柜员制及其在华电财务公司实施的几点思考

文／丁　俊　杨爱玲

柜员制是银行系统全面优化人员结构，集中体现由计划模式转向市场经济后所形成的“以客户为中心”的新型服务理念，是一种建立在观念创新基础上的金融创新。

柜员制自1998年3月在华电财务公司运作以来， 该公司取得了巨大的经济效益和社会效益，有力地支持了华中四省电力系统的发展。1999年10月末的信托存款余额，较实现柜员制前增长了128百分点。

柜员制的产生条件

柜员制，原产生于金融机构的储蓄业务，即一个营业室分设若干窗口， 每一个窗口都可以办理任何一笔储蓄业务。这样做的好处是，减少工作流程，提高工作效率，平均工作数量，更有利于全面考核柜员工作质量。具体操作基本上由柜员一人完成，即现金收付、凭证记帐工作一人全面负责。目前，金融机构的储蓄业务大都是实行以柜员制为主的运作体系。而柜员制在金融机构中对公业务中实施倒并不多见，其主要困难在于：1.对公业务种类较多，不如储蓄业务单纯直接；2.对前台人员素质要求较高；3.对公业务结算金额较大，前台柜员授权范围有限。因此，在几家银行试运行后，多以失败告终。而目前，仍按柜员制体系操作的只有交通银行和民生银行，它们的有利条件主要在于银行历史较短，人员素质较高，因此试行了在授权范围内的部分柜员制。

1998年，华电财务公司在调研了交通和民生两大银行的柜员制体系后，认为华电财务公司有条件也有必要实行柜员制。其主要原因有：1.业务量大，结算的突发性、大量性情况较多，原先的核算体系无法满足需求；2.人员紧张，以前的流程造成效率低下；3.人员素质具备柜员制条件，当时，华电财务公司的对外核算部门──会计营业部（以下简称会计部）九名员工学历均在大专以上，年龄间距合理，并且大都为有着丰富会计经验的员工，其中研究生一名，本科生三名。这在普通的商业银行里，是一种高素质人员的配置。

柜员制的优势

柜员制在运行实践中，表现了巨大的生命力，其主要优势可从以下两幅流程图中看出：

注：图中箭头所指方向，为业务票据的传导方向

从图1到图2的转变中，可以清楚地看到受理日常票据的窗口由一个增加为三个（其中清算岗为购买空白凭证的特设窗口），出口同样增至三个。这样做充分体现了“客户至上”的原则，至少客户不用在会计窗口和出纳窗口来回奔波，直接从一个窗口就可以办完一笔业务，对那些非财务人员而言，则更是服务上的一大进步。而且，从图2中可以看出， 新流程实行的是以复核为中心的、集中型的工作模式，减少了票据在流程中传递的时间，大大提高了工作效率。各项业务均实现一对一原则，分工明确，权责明晰，有利于复核人员掌握每一项业务的始末，便于及时交流、及时发现问题。

总的说来，柜员制有以下几大特点：

（一）机制灵活，可操作性强

在图1所示的老流程中，出纳和记账会计缺一不可，任何一个人的离开， 都会中断整个程序。而在图2中，前台三个柜员都可以受理任何一笔业务，包括现金收付、 转账支票等，票据在前台，实际上对外结算就已经完成，票据到复核处相当于拾遗补漏。相对于业务办理的及时性来讲，这类业务属于一种事后监督性质。这样，任何一个人的缺席，都不致于影响到整个程序的运转，有相当的可操作性。

（二）流程简单，效率提高

在图1中可发现，原来的票据从收进来到递出去，至少要经过两个人， 对于特殊的换票业务，则需经四个人方可完成（如图1中箭头1～6所示）。票据流转战线的加长， 既延长了工作时间，影响了工作效率，又加重了工作人员的依赖心理，加深了金融风险的程度，造成业务权责不分。

该流程一个极大的弱势在于工作时间布局的不合理。每个环节都必须依照顺序进行，这样的设计适合于业务量不大或是业务发生速度较匀速的营业场所，那么每个环节才能照常运作。我们不妨将这个流程想象成机械化大生产中，在皮带机带动下，各岗位的动作状态。而华电财务公司作为一个特殊的金融机构，其业务发生则常常具有突发性、不确定性和大量性。这种情况一旦产生，就可能导致前面的环节异常繁忙，可后面却因为票据没有到位，而显得无事可干，当票据传递到后面时，前面又显得冷冷清清。因此，在当时情况下，常常出现局部环节的紧张。相应采取的措施是将流动岗位尽快加入协调，这样，常常引起“打乱仗”的情况，同时，造成有些业务权责不分，金融风险的隐患极大。

在图2所示柜员制流程中，则有效地避免了上述情况的发生。 前台三个柜员可以同时办理换票业务和进行账务处理，传递到复核处的票据，则只需要核对和盖预留印鉴章。那么，流程中占用较大部分时间的环节由三个人同时进行，大大节省了工作时间，合理利用了工作时段，既减轻了工作人员的压力，又避免了流程受阻的情况发生。

（三）考核全面，便于轮岗

鉴于前台柜员分工一致，易出现“三个和尚没水吃”的局面，柜员制加强了考核制度，从服务态度、业务笔数、正确率等方面的综合测评。

同时，由于岗位之间的共通性，使岗位轮换制的贯彻执行得以保证。 这既有效地防范了金融风险，又提高了部门员工的综合业务水平。定期或不定期的岗位轮换，促进各员工不断学习，不断在工作中总结，经常可以较快地反映出问题的症结所在，既能较快地解决各类突发性问题，又能以一种良好的服务质量面对广大客户。

柜员制使得结合工作实际情况的业务学习得以顺利开展，它鼓励员工多提意见和建议，在学习中互相探讨工作中的难点问题，交流工作中的小窍门，达到全体员工的共同提高。

三柜员制的发展

世界上任何事物的发展都不是一帆风顺的，都有其产生发展的过程，每一项新的创新、新的革命无不要经历一段痛苦的过程。柜员制虽已初步成功，但这样不意味着，它就能完全适应这个变幻的电力金融市场，它还必须不断发展和完善，才能逐渐壮大自己。不妨从以下几个方面来分析。

（一）着力优化人员结构，全面提高人员素质，合理利用人力资本。

第一，要严格把好人员流动的质量关，大力选拔德才兼备的人才。不仅仅注重学历，还要考查人员的情商，并给予一段时间的实习期，通过其表现来最终决定人员的去留。

第二，要加强对员工的基本岗位培训，强化对金融法规的学习和考核，提高员工的工作效率，平衡工作能力，为工作的有效开展奠定坚实的基础。学习和考核正如改革中的“阵痛”一样是难免的，金融创新过程中的痛苦与曲折不仅是整个企业的，更是每名员工实际面对的困难。加强岗位职责的学习和研究，明确考核标准，做到有章可循。

第三，要加强员工之间的工作交流，在现有固定学习的基础上，强化实时案例学习，针对业务处理快速、适当的例子，请经办人员讲述经过、思维和要领，在交流中可以采取随机答辩形式，既锻炼员工业务素质，又能帮助员工将工作经验升华到理论高度，从而更好地指导工作。

第四，要避免工作学习相脱离的情况，尽可能让一线员工多接触外面的世界，让柜员制走出去，接受考验，引进来，力图完善，让金融系统的“产学研”有机结合。

第五，要建立合理的激励机制，鼓励员工多提合理化建议，做到有建议有回音，对于可行性强的合理化建议，应立即付诸实施；对于可行性稍弱或不强的合理化建议，可找个人谈话，或采取半公开的答辩形式。无论哪一方说服对方，都是一次成功的建议。既加强了内部交流，又有效激励了员工的积极性。

（二）加强内部监控制度，制定合理合法、可操作性强的规章制度。

各国立法都讲究“有法可依”、“有法必依”、“执法必严”、“违法必究”。对企业管理也一样，只有制定了明确的规程，才可能有明确的工作程序，也只有制定了切实可行的制度，才能保证制度执行的力度；反之，将会影响制度的权威性和执行的实效性。

对公业务柜员制的考核体系，由于业务种类繁多，操作流程有相当的区别，因此，目前尚在初步制定中。基本上可以从业务数量、业务质量、服务态度、创新能力等诸多方面进行全面考核，也可分几大板块进行局部考核，综合汇总，来全面反映各员工的个人素质。

（三）加强对外宣传，营造良好的外部工作环境，加强员工与客户的交流。

现代企业，对外宣传的力度对于树立良好的企业形象，创造广阔的发展空间有着不可忽视的作用。可通过柜员制的业务宣传，帮助增加客户对柜员制的了解，增进交流，加深理解，为促进柜员制的进一步发展和完善起到积极、有效的作用。

（作者单位：华中电力财务公司湖北营业部）