是他傻瓜不是你笨

唐纳德·诺曼

我们所接触的日常用品也许有两万件之多。有这么多吗？不妨看看周遭。电灯组件、电灯泡、插头、螺丝钉、时钟、手表和表带。书写的文具用品在我桌上就有12件。我们的衣物有不同的功能、设计、开叉和材质；用来系紧的就有钮扣、拉链、按扣和系带。再看看家具和厨房用具，各有不同的用途、外观。

在我目前的工作房里，随便一算就有上百物件，每样都很简单，但都有其不同的操作方法及设计，都需经过学习才知道如何使用。

再进一步说，很多的物品都由许多零件组成。例如，一个钉书机就有16个零件，一个熨斗有15个零件，简单的浴缸淋浴设备有23个零件。真难想像这类简单的东西竟有这么多的零件。

包括心理学家比德曼专门研究人的视觉，他估计在成人的世界里，约有三万件不同的物品。不管确实的数字为何，接触到这么多的物件无疑会使一个人的日常生活复杂化。比如说学一样新的东西要花一分钟，学两万件东西就要花两万分钟，或换算约8个礼拜，每周40小时。

实在很难相信像水龙头那样简单的东西竟然需要说明书。我在英国雪费城参加英国心理学会时就看过一次。开会来宾被安排住宿时都收到一本很有用的小册子，里面介绍教堂的所在、用膳的时间、邮局所在及如何使用水龙头。

轮到我上台演讲时，我问台下听众有多少人要用水龙头时遭遇到困难。当我问有多少人要旋转开水时有困难，举手的人不少。问有多少人需要求助时，也有一些诚实的人举手。

如果简单的东西要靠说明书的话，那在设计上便有问题。使用者不需要一个新的设计就用一个新的方法来控制水，他们需要的是标准化。如果所有的水龙头制造商都能达成共识，同意用同样的方法设计如何去控制水量、水温，那么对使用者来说，只需知道共同接受的方法，就能操作任何新的水龙头。

如果产品不能提供使用者如何去使用的知识，那么，就应给使用者一套大家同意的标准方法。

“功能主义”是一种疾病，预防重于治疗。麻烦在于这个疾病发生得如此自然，如此无辜。每增加一项功能好像能给使用者使用时的方便。然而，功能愈多，产品愈复杂。每增加一新功能，就得增加新的控制、显示、按钮、或使用说明。复杂性的增加恐怕是功能增加的平方。功能加倍，复杂性会增加4倍。提供10倍新的功能，复杂性恐会增加100倍。

治疗功能主义之方法有二。第一个方法是除非绝对必要，否则不要增加新的功能。一旦加入一项新的功能，就无法避免增加控制、操作步骤、使用说明以及更多的困扰和问题。

第二个方法是加以组织，加以模组化，给予各个击破。比如，我们把功能分组，各组存于不同的地方。这方法的技术上用辞称为模组化。把功能分为几个模组之后，每一个模组的控制和特性就较有限。如此一来，整个产品仍然保留本来具有的功能。适当地把复杂的功能模组化，能有效地克服产品复杂的问题。

现在，我们就来谈谈电。电脑本身其实没有什么特别之处，它是一部机器，就如同其他我们谈过的系统一样，有类似的设计问题。然而，不幸的是设计电脑的人好像特别容易犯一些设计上的问题。设计时，很少利用到专业设计者的帮助。反之，其设计是交给工程师和电脑程式设计师去负责，而这些人通常没有为使用者设计的经验和专才。

电脑程式设计师不必为人与电脑之间的关系负责，因为那不应该是他们的职责。很多既存电脑程式太抽象了，其所要求使用者的反应，只有电脑和对电脑很内行的人才清楚。对一般的使用者而言，并不连贯、必要或是可以了解。想要把一套电脑设计得容易使用和容易了解得花很多额外的工夫，我相当同情电脑程序设计师所面临的状况，但不能原谅他们缺乏对使用者的关怀。你是否曾坐在一部电脑前面，想开始操作，可是荧幕不是一片空白，就是出现一些没有帮助的文字或符号？看着键盘，也不知应该按哪一个键。又怕万一按错了键，会导致爆炸或失去先前输入的宝贵资料，或是怕万一接通到政府极机密资料库会遭秘密警探调查。谁知道一个按键会带来什么样的危险？问题在哪里？没有什么特别，只是因为电脑具有的独特力量把一些普通的问题放大到另一个新的困难层次。如果你有意设计难以使用的东西，那么现代电脑的设计是最好的榜样。

电脑有其很大贡献的一面，比其负面多得多。如果加以好好设计，电脑甚至能为个人而设计。为了达到这境界，我们必须坚持发展电脑的人必须为我们而设计，而不是为科技或为电脑设计师而设计。电脑不但应使我们的生活容易些，且应使我们的生活有趣些。

电脑科技尚属于青年期，仍在探寻其潜能。有人认为如果未具有写程式的能力，就不属于电脑使用者的社群。这种观念仍然存在。这就像早期汽车刚问世时，使用者只限于那些勇敢的、敢冒险的、对机械有知识的人。

到目前为止，电脑工程师达到了发展出强力的能解决电子计算机技术问题的方法，可是仍未花费足够精力发展电脑与人之间交互关系的程式语言。电脑程式初学者选了很多电子计算机方面的课，可是有关使用者方面的课不是稀如麟角，就是非必修。结果是，这些电脑程式设计师能写强而有力的电脑程式，但对一般使用者而言，却难以使用。大部分的电脑程式设计师没有考虑到使用者可能面临的一些问题，当他们发现他们创造出来的东西使用者竟然有使用上的困难时，他们感到惊讶。这种情况不应继续发生。

把电脑程式设计得容易看出其所要做的，使用者清楚看出应采取什么行动等等，并非难事。电脑与使用者之间应有一套自然的对话，以便提供舒适自然的双方合作解决问题的办法。事实上，最好的雷脑程式是那些能让你直接处理问题，而不觉得电脑的存在。