“旅店之王”希尔顿的成功秘诀

寒　夏

提起希尔顿集团，许多人都不会感到陌生。该集团在世界各地建有200多座高楼大厦，一些商界大亨和国家政要，往来于国际通都大邑，都喜欢进驻希尔顿酒店。如今希尔顿集团以其独特的经营方式，称雄于全球，成为名副其实的世界“旅店之王”。

人弃我取

希尔顿旅店帝国的缔造者唐拉德·希尔顿1887年生于美国，第一次世界大战期间他曾应征入伍，参加欧洲战场作战。战后他步父亲后尘，做起了小商品买卖。然而，小生意并没有让他发迹，他于是考虑另谋出路。在积累了5000美元之后，他终于从新墨西哥州冒险进入德克萨斯州的锡施戈镇。这里据说到处是石油，到处是发财的机会。

在镇上转了几圈，希尔顿看中了靠近火车站的一家银行，他想把它买下来经营。在此之前，希尔顿便萌发过做银行家的念头。现在看到这里四处都是想发财的人，他认为银行业肯定大有作为。这样他便开门见山地问这家银行的经理，多少钱才肯卖。经理要价7500美元，希尔顿大喜过望，一口答应。没想到几天后这家银行却涨到9万美元，还声明“不许还价”。无奈，希尔顿只好放弃了收购念头。

银行主的出尔反尔使希尔顿非常恼火，余怒未消的他来到一家旅店住宿，又让他受了一肚子气。原来家家旅店已住满了人，主人告诉他要等8小时后有人腾出房间才可住宿。希尔顿闲着没事，便和主人聊了起来。“人这么多，一定很赚钱吧?”主人说：“我被它束缚了手脚，钱又没赚到，要是去开油田，我早成百万富翁了。”希尔顿想，这么多人要住宿，不可能不赚钱吧?肯定是管理不善。他用激将法问：“如果有人要买，你是否有意卖掉它呢?”对方开价5万美元。希尔顿与他讨价还价，最后谈定4万美元后，他只好到处筹借现金，终于如愿以偿成为这家名叫“毛比来旅店”的主人。

人弃我取，使希尔顿有了一块发迹地。后来他四处物色旅店，一有中意的就花钱买下来。

团队精神

一家旅店就是一个企业，希尔顿深知内部管理的重要性，他对所买的旅店都进行管理上的改进；为了调动全体员工的积极性，他在旅店内部倡导“团队精神”。

希尔顿当过兵，他深知在军队中。尤其是在战场上，每一个人的生命都要靠许多同时执行任务的忠诚战友互相保全，没有这种精诚合作的精神，一个人想在战场上生存下来是很难很难的。这种精诚合作的精神，就是“团队精神”。希尔顿告诫员工：“旅店业竞争很残酷，与战场上拼杀相似，要想把旅店在对手林立中立于不败之地，必须上下团结一致，精诚合作。”

在具体做法上，希尔顿经营旅店的“团队精神”就是荣誉感加奖励。当时很多旅店和工厂都采用薪水制，每个月付给职员和工人固定的工资就行。在这种传统的计酬方法中，工人就是工人，完完全全为老板打工，没有更多的念头，也就不利于调动员工的积极性。希尔顿打破这种雇佣与被雇佣的关系，他希望员工把自己当作旅店主人中的一个，发扬主人翁精神，全身心地投入到自己的工作中去。他明确地告诉员工们：“只要表现好，工作可永保稳固，加薪、发奖金都不成问题!”

希尔顿这种做法，使“团队精神”充分得到体现。当时“毛比来旅店”的员工们积极性空前高涨，服务态度和质量显著提高。来“毛比来旅店”住宿的人，看到该店员工个个都是满面笑容，工作非常卖劲。希尔顿兑现自己的诺言，该加薪的加薪，该发红包的发红包，后来在希尔顿旗下的其它旅店中，他也推行这种“团队精神”，使员工们自己管理自己，效益大大提高。后来在自传中，他多次对“团队精神”大加推崇。

“装箱”技术

旅店面积不可能很大，体积也有限，希尔顿认为它好比一只箱子，只有充分利用好它的空间，把箱子装得满满的，才能发挥它最大的经济效益。这就是希尔顿的“装箱”理论，运用到实践中，便成了“装箱”技巧。

据说希尔顿曾经做了一个梦，梦见“毛比来旅店”原来的主人手持台球杆，命令三个客人睡到台球桌上去。这个奇怪的梦提醒了希尔顿，毛比来旅店浪费了许多空间，要想提高利润，就必须充分合理地利用好每一块空间。于是希尔顿叫木匠把餐厅隔成只能容纳一张床和一张桌子的小房间。然后又把大厅的柜台截成一半，剩下的空间做成一个卖香烟报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了个小小的杂货铺。这样一来，毛比来旅店的收入增加了不少。

1949年10月，希尔顿花200万美元买下了纽约市豪华的华尔道夫大酒店。他发现在那富丽堂皇的大厅内，有4根巨大的柱子。这几根柱子纯粹是为了起装饰作用，他认为这样设计浪费了旅店的空间，太不值得了。于是，他便想方设法要对那4根大柱子进行“处理”。

经过一番思索，希尔顿的“装箱”技巧再次显露出来。他让人将这四根柱子改装成玻璃橱，用来展销各种珠宝及化妆品。华尔道夫大酒店在纽约名气非常大，希尔顿从打主意收购它到收购成功，前后经过了18年之久。能在这样的豪华酒店搞块宣传阵地，正是商人们求之不得的。这4根圆柱玻璃橱装成后，立即就被纽约的著名商人租下。四根对大厅的建筑毫无作用的柱子，一下子变成了一笔为数不小的固定租金，人们不得不佩服希尔顿的精明之处。……

由于经营有方，希尔顿集团发展很快。1963年7月，该集团在纽约兴建第32家希尔顿旅馆后，希尔顿认识到国内旅馆已达到饱和状态，开始向海外进军。除了美国本土的30多家旅店，他们还在31个国家连锁建立了42家大酒店，其中就包括香港的希尔顿大酒店和上海的希尔顿饭店。除此之外，他们在美国还有小型旅店和饭店8家，希尔顿信用贷款公司一家以及希尔顿预约中心5家。希尔顿的后继者们信心十足，他们正在努力创造新的辉煌。

(责任编辑／韩春萌)