车站问事员

冯影

问事处窗口挤满了人：老太太，抱小孩的妇女，扶拐杖的荣军，十四、五岁的小学生，他们吵吵嚷嚷，问东问西。

一个十六七岁的小姑娘，名叫王玉兰，坐在问事处窗前，一只手接电话，一只手翻着一本铁路规章，由於着急，她的汗珠一滴滴从脸上滚下来。

“你快点吧！别慢腾腾的。”一个拿皮包的人催着说。

“太慢了，换个人吧！”又一个旅客说。

“别急呀！同志。”姑娘笑得那么勉强，声音有些呜咽，眼圈也红了。她立刻转过头去接电话，偷偷擦把泪水，心想：“王玉兰啊，王玉兰啊，你怎么能哭呢？叫旅客看见多丢人。”她忙着擦干眼泪，又转过身来答复问事了。

一天的工作多不容易，可盼到下班了，王玉兰速饭也没吃，跑回宿舍，一头倒在床上，痛痛快快地哭了起来。从小她就喜欢铁路，想做一个铁路工人。一九五三年，她在高小毕业时还不满十五岁，考到铁路上来开始工作时，在三棵树列车段当列车员，一年以后又调到哈尔演站当广播员。她细心、肯干。每当进行广播时，她就像看到成千上万的人都侧耳倾听着自己的声音。由於她，很多旅客听到了国际消息，懂得了铁路常识，解决了他们在旅行中的困难；能为这么多人服务，该多幸福！她越广播越高兴，越把声音放得那么清晰，有力。在做列车员工作时，她一次又一次擦地板，刷厕所，车里一点灰尘都没有，旅客们都用感激的眼光看着她。总之，以前两年的工作，是愉快、幸福、受表扬。但今天，旅客们却在瞪她，甚至小声骂她，她哭起来了。躺在床上翻来复去，一想到工作，身上就出冷汗。

王玉兰到问事处工作第一天起，团总支就注意了她的工作，还指定了专人在业务上帮助她。但无论如何，她总是闷闷不乐。

“王玉兰同志，你怎么不太愉快？”交班以后，团支部书记问。

“工作太重要，干不了啊！”好半天，她才说话。

“工作太重要，这是真的。一天有多少旅客需要问事员的帮助。过去你工作做的好，又耐心，因此才派你到问事处工作，看样子你不太喜欢旅客。”支部书记笑着说。

“不，我喜欢为旅客服务，就是不熟悉业务，如果给我换换工作，我一定像过去……”她抬起头来请求着。

“做一件新工作，困难总是很多，只要努力，困难就可以克服。业务不熟，去向有经验的人学习，最主要的是不应当退缩，你是个青年团员。”他们谈了很久，支部书记又告诉她应该怎样向有经验的人学习，向谁学习，怎样克服困难等。后来，她心情愉快了，支部书记才放心走了。

王玉兰为了更好地熟悉铁路的规章、站名、里程，她夜里背票价表、里程表，有时睡在萝里还背个不停。因此，她很快就熟悉了全部工作，并在工作中创造了很多办法。她对不同身份的旅客用不同的语汇答复问事。有一次她答复一位旅客说：“开往沈阳的列车是十八点。”但那旅客却没有走，只瞪着眼睛看着她，一会又问道：“十八点是什么时候？”“是晚六点。”这位旅客又踌躇一下问：“就是天刚黑的时候吗？”这时她才知道原来这位旅客是农民兄弟。如果问事员不仔细答复他们的问事，他们在途中就会遇到很多困难。从此，王玉兰十分注意搜集各地群众习惯和常用的语汇，根据旅客的服装、言语、表情、年龄来辨别旅客的职业、身分和是否经常旅行。如铁路是用二十四小时计算时间的，但对有些旅客就不能光说“十八点”“二十四点”，她对农民除了告诉几点以外，还用“天刚亮”“天刚黑”“晌午歪”等群众习惯用语补助说明。她非常留意旅客常用语，如厕所叫“茅房”，地下道叫“地洞子”，托运行李叫“打快件”等等。同时，她还搜集了铁路沿线大小城市的别名，如肇东，有的旅客叫“田草岗”，泰康叫“小蒿子，绥化叫“北林子”。她用群众最熟悉的语言答复问事，既便利了旅客，也加快了答复问事的速度。在答复问事时，她口音清楚，声音洪亮，态度亲切和蔼而又热情。她从来没和旅客吵过架，旅容急躁时，她也是笑嘻嘻解答问题。她常说：“和旅客吵架不但耽误其他旅客问事，而且给人民铁路造成不好的影响。每个客运服务员最光荣的职责，就是尽一切力量使旅客感到便利、舒适、愉快。”

另外，她在工作中体会到，有很多旅客问事是相同的，就创造了全面答复问题的办法。如有的旅客问：“上吉林车是几点钟开？”她就答：“去吉林车是十点四十五分进站，十一点零五分开，在第二检票口检票，列车进第一站台。”在接电话时，她也是进行全面答复，并把声音提得高高的。这样，在问事处前很多排队的人，

还没等她说完就去了，因为他们想问的事，在问事员答复别人时都得到了解答。她在答复问事时，从不生搬铁路规章、敷衍了事，总是十分认真，负责到底。她在休班时，也到处了解市内情况，如某机关、某招待所、汽车站、电车站在什么地方，她用心记下来，以便帮助广大旅客解决困难。因此，她工作效率很快提高了，平均每小时能全面答复三百人问事，接五十次电话。而其他问事员最多只能答复二百五十人，接三十五次电话。从一九五五年三月到现在，仅一年的时间，她就给全体问事员树立了良好的榜样，被评为先进工作者，全站客运工作者都提出向王玉兰同志学习的口号。