卷首语

1. VRM：客企关系中的新范畴和新系统

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 微信具有无限潜力的客户互动渠道
2. 浅谈社会化媒体的客户特征
3. 微信服务案例
4. 微信、微博与社会化联络中心的建设

产业

1. 移动互联时代的个人信息安全
2. 个人信息保护与公民知情权
3. 编织“天罗地网”确保客户个人信息安全

运营

1. 银行呼叫中心发展展望
2. A银行客服中心服务质量评价模型研究
3. 全业务背景下电信运营商电子渠道运营策略研究

管理

1. 体系高于一切
2. 浅谈呼叫中心的心灵建设
3. 客户为何会“得寸得尺”？
4. 如何吸引Y世代的呼叫中心员工
5. 客服中心基于岗位胜任力模型的课程体系建设
6. 金融E时代证券行业发展的若干展望

案例

1. 客户体验的“意料之外、情理之中”

营销

1. 运用电子邮件和社交媒体推动营销活动
2. 体验营销：“感”动客户心
3. 布局移动互联网入口之战实现弯道超车

专栏

1. 管人先管己
2. 电销就像马拉松，成功关键在于轻松、省力、匀速
3. 初识精益六西格玛
4. 素素成长系列故事：茅塞顿开

人物

1. 王祝慧：身在服务 得乐其中

随笔

1. 为马云送行