居家养老服务满意度评价指标体系的循证评价

关键词：居家养老，满意度，指标体系，循证评价

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.013.014

0 引言

截至2023年底，我国60周岁及以上老年人口已达29，697万人，占总人口的21.1%，其中65周岁及以上老年人口为21，676万人，占总人口的15.4%[1]。我国人口老龄化形势空前严峻，养老体系的构建和完善面临着巨大挑战。在此背景下，居家养老服务以其能够满足老年人个性化需求的独特优势，日益成为机构养老和家庭养老的重要补充[2]。然而，随着居家养老模式的不断发展，其在服务供给与老年人需求的匹配方面还存在着一定的缺陷，服务质量难以保证。如今，公共服务的高质量供给已成为各级政府不断努力的目标，因而需要制定相应的服务满意度评价指标体系，以促进居家养老服务质量的提高[3]。

本研究采用循证科学的原理和方法，系统分析我国居家养老服务满意度评价的现状及其现有的指标体系，以期为我国居家养老服务满意度评价指标体系的构建提供借鉴。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源与检索策略

根据制定的统一检索策略（见表1），检索相关中国期刊全文数据库，纳入有关我国居家养老服务满意度[4-42]方面的文献。

1.2 分级标准

本研究方法的标准分为5级，A到E级证据强度依次降低：A级，系统评价（含Meta分析）；B级，官方统计数据或法律法规；C级，分析性研究（包括前瞻性研究、数学统计模型及经济学评价）；D级，描述性研究（主要为对横断面或回顾性资料进行定性描述或计算率、比等）；E级，专家意见。

2 结果

2.1 文献检索与分级结果

初检109篇，通过阅读题目和摘要检出72篇，进一步阅读全文，最终纳入39篇（见表2）。

表2说明，我国居家养老服务满意度研究文献较少，在最终纳入的39篇文献中，无1篇系统评价和官方数据或法律法规，分析性研究占30.8%（12/39），专家意见占5.1%（2/39）。文献分级以描述性研究居首，占64.1%（25/39）。

2.2 居家养老服务满意度评价指标的引用频次

最终纳入的39篇文献中共有380项指标，其中总引用频次大于10的指标个数仅占1.8%（7/380），总引用频次在6～10的指标个数占2.9%（11/380），总引用频次小于等于5 的指标个数占9 5 . 3 %（362/380），其中总引用频次为1的指标个数占比高达67.9%（258/380）。

为进一步分析居家养老服务满意度指标在各级证据中的使用情况，笔者以总引用频次≥10次的标准提取指标，共提取8项，对总引用频次相同的指标按C级证据引用频次高低排列，见表3。

表3可见，国内目前对居家养老服务满意度的研究主要以顾客为导向构建满意度指标体系，关注老人对服务的感知与评价，主要集中在对居家养老服务总体满意度、服务质量、服务人员工作态度、服务内容以及具体服务项目满意度等五个方面。

2.3 现行居家养老服务满意度评价指标的分析和讨论

通过对国内文献有关居家养老服务满意度进行循证评价的过程中发现，目前在实际中应用的居家养老服务满意度评价指标体系呈现出以下特点：

2.3.1 当前居家养老服务满意度指标体系重点关注老年人的主观感受，但在社会客观环境层面指标设置上有所欠缺

现有研究主要根据顾客满意度指数模型（ACSI模型）和顾客感知服务质量模型（SERVQUAL）构建居家养老服务满意度指标体系。根据ACSI模型分类指标，表3中的指标集中关注老人的感知质量；根据SERVQUAL模型为基础分类指标，表3中的指标集中在关注居家养老服务的保证性和可感知性两个维度。总体而言，国内在居家养老服务满意度评价中比较注重老年人的感知质量、总体满意度及具体服务项目的满意度，而社会客观环境层面的指标无论在引用频率上还是指标个数上都比较少，当前仅有少量研究开始关注社区、政策等宏观因素对居家养老服务满意度的影响。

2.3.2 没有形成一个科学、合理和相对统一的居家养老服务满意度指标体系

在循证分析的过程中发现，纳入的39篇文献中，共引用了3 8 0项指标，总引用频率为1次的占67.9%（258/380），2次的占16.8%（64/380），反映出各地区使用的居家养老服务满意度评价指标差异较大。同一指标存在多个名称的现象较为普遍，反映了居家养老服务满意度评价指标在统计术语使用上的不规范性。

3 建议

3.1 使用科学的方法建立适用性广的居家养老服务满意度指标体系

随着循证科学方法的发展，结合使用比较成熟的居家养老服务满意度评价指标的筛选方法，建立一套适用性广的居家养老服务满意度评价指标体系。

3.2 适当引入社会客观环境层面指标，构建更加科学合理的居家养老服务满意度指标体系

老年人作为独立行动主体，其满意度评价并非单纯基于主观感受，而是在很大程度上受到社区环境、城市发展、政策支持等宏观因素的共同作用。因此，为了更加全面地评估居家养老服务的质量，构建居家养老服务满意度指标体系不仅需要关注老年人个体层面对服务质量和态度的感知和评价，还必须考虑社会客观环境的作用。

4 本研究的局限性

本研究仅对国内单一数据库相关的居家养老服务满意度评价指标文献进行研究。鉴于本研究是首次尝试用循证医学的理念探讨居家养老服务满意度评价指标体系的构建，经过文献检索，国内暂无可供借鉴的系统评价（包括Meta分析），因此无法进行比较分析。在应用循证医学分级方法对有关居家养老服务满意度评价指标的文献进行分级时，分级标准和结果评估可能存在差异。

作者简介

卢瑞彤，本科在读，专业为公共事业管理。

许星莹，通信作者，硕士，教授，研究方向为养老服务管理、中医药健康养老。

（责任编辑：张瑞洋）