来加气站享受“管家”式服务

通过做好客户分类建档、创新营销等措施，三泉加气站销量不断提高。

“范经理，我还有10多分钟就下高速了。‘司机之家’还有床位吧？”“有的，有的，你过来吧。”对于中国石化云南楚雄三泉加气站站经理范兴林而言，接听客户电话、回复客户的各种问题，构成了他一天中最重要的工作内容。正是由于三泉加气站提供的这种“管家”式服务，吸引了大量客户群体，并成功留住了他们，使得三泉加气站的销量屡创新高。

大力拓市，抢占市场份额

“我们要变坐商为行商，主动走出去，把客户‘请’进来。”在经营分析会上，市场营销部的负责人这样说道。为此，楚雄石油市场营销部积极与当地相关部门沟通，了解天然气车辆的登记情况，并重点针对物流、工程、出租车等用户群体，详细制定了客户走访清单。同时，加强了“州公司+县区公司+加气站”的三级联动机制，切实落实了客户开发与走访工作。

在三泉加气站站经理范兴林的抽屉里，存放着一本活页本，上面密密麻麻地记录了各类客户的相关信息，本子的侧面更是贴满了各种记录标签。每当有人问他为什么不用电子版的客户档案时，他总是笑着回答：“好记性不如烂笔头呀！只有用笔写下来的顾客，才会真正记在心里。”原来，年初以来，客户流动量较大。面对客户的流失，范兴林并没有简单地将流失客户的信息撕掉，而是将其移动到“分析努力区”，用心回访客户流失的原因，并再次进行沟通，努力挽回客户。在沟通的过程中，他发现由于新玉楚高速的开通，很多驾驶员改变了行驶路线。范经理在记录好原因的同时，也给司机提供了新路线的一些建议。在他的努力下，有的驾驶员被他的真诚所打动，对他说：“范经理，我今年不走这条线了，但我知道一些车友还走这条线，要不我介绍给你……”就这样，范经理意外地进入了重卡司机交流群，并成功拉拢了50多名省内外物流企业和单位客户，新客户的增加量远远超过了流失量。

在成功开发了新客户后，该加气站“趁热打铁”，通过“以驾驶员带动驾驶员、以驾驶员宣传给驾驶员”的方式，大力宣传“积分兑礼”“周五5倍积分”等个性化营销方案，以留住个人客户。1—9月，三泉加气站销售了480余张IC卡，进一步抢占了市场份额。

暖心服务，赢得客户信任

“每次从保山装完货出发，到达楚雄是深夜2点以后了。为了了解加气站的价格、询问路况等，我每次都要打电话问站经理。不管多晚，他都及时解答……”在楚雄市片区，有不同商家经营的加气站，重卡司机们为了节省费用，都会进行价格比较后再做选择。三泉加气站办公室的座机以及站经理的手机铃声都设置为了最大音量，确保不漏接任何一位客户的电话。

有一次，夜里3点左右，范兴林接到了一位客户的求助电话。他立即联系救援车辆，并随同救援车前往故障点，帮助司机将车辆拖到修理厂进行修理。车辆修理期间，他还在“司机之家”为客户安排好了食宿。

三泉加气站位于320国道上，来往加气车辆较多。近年来，“司机之家”和“工会驿站”的使用频率不断增多。为了提升顾客的满意度，该站持续提升和完善“司机之家”和“工会驿站”的基础设施建设。在提供洗衣、手机充电、休息等便民服务的基础上，夏季增设了纳凉设施，冬季则增设了保暖设备，致力于打造路上的“温暖港湾”。

范兴林还特意联系一家陕西菜馆为陕西人司机王师傅做可口的饭。“在这里不仅能够休息好，而且能吃到家乡的饭菜，真的是真心实意为客户考虑呀！”王师傅每次和车友们闲聊时，都会称赞三泉加气站的服务。

三泉加气站对卡车司机的关心与关爱，得到了楚雄市的认可。2024年3月，三泉加气站获得了“楚雄市学雷锋活动示范点”的荣誉称号。

规范管理，提升专业引领

“要想销量好，管理服务必须跟得上。”在服务管理方面，范兴林积极探索精细的管理办法。根据市场调研分析，加注LNG的车辆近一半以上集中在夜间。在站经理看来，在现有人员配备的前提下，只有合理排班，才能保证员工提供优质的服务。于是，三泉加气站推行了“大班制”，并结合高峰时段灵活调整人员排班。有了制度的保障后，站经理更加注重员工强有力的执行力，因此他把加气、收银服务做为交接班仪式上的重点训练项目，让员工养成习惯形成肌肉记忆，一旦看见车辆进站，员工就能形成语言问候和引车动作上的条件反射，确保在夜间无论多晚场地上都能听到“来有迎声、走有送声”。

在站容站貌管理方面，范兴林结合“强基工作法”制定了环境卫生及设备设施管理计划，从周一到周日，每天明确重点清理位置，范围覆盖加气区、储气区、绿化带、“工会驿站”及“司机之家”，落实具体的责任班组、责任人，每天安排班组长交叉对环境卫生进行检查，站内有两位职工是退役军人，站经理善于发挥他们的示范引领作用。老白动作麻利，有严重的“强迫症”，“司机之家”的被子经过他的手全部变成“豆腐块”。小侯爱动脑筋、爱搞发明，他发现工具柜、清洁柜原来的挂钩与挂钩之间的间隔太大后，自己找来工具加装了挂钩，并对所有工具、清洁器具合理归置后，所有工具都能整齐划一，其他员工纷纷表示：“现在找工具轻松极了，用完之后已经养成合理归置的习惯了。”

在考核管理方面，加气站以公司制定的考核制度为基础，细化了联量计酬制度，体现了“多劳多得”的原则。这一转变，使得员工的思维从“要我干”转变为“我要干”。除了联量考核之外，设备保养、打扫卫生、考取证书等都有相应的考核奖励，大家的干劲因此越来越足了。

责任编辑：齐铁健