“三个维度”增量创效

围绕服务质量、客户管理和精准营销三个维度发力，陇南销售实现高质量发展。

加油站经营管理是一项系统工程。中国石油甘肃销售陇南分公司武都东江加油站立足辖区市场，面对附近社会加油站激烈的市场竞争，紧紧围绕油站服务质量、客户管理和精准营销三个维度，全力打造油站高质量发展新质生产力。

强化服务质量管控，提升消费体验

东江加油站全体员工牢固树立“服务是最好的营销”的理念，重点从打造安全快捷、贴心优质的消费环境为抓手，强化现场服务质量管控。

没有安全，一切经营将无从谈起。每天的站务晨会上，安全是该站必须学习宣贯的内容。通过持续开展员工安全教育和现场师带徒、传帮带、一对一、手把手的培训指导，该站保障员工能够安全规范地操作各种设备，熟练进行安全作业。

作为城区加油站，消高峰治理是现场服务质量提升的重中之重。每日的加油高峰时段，站经理与关键岗位人员进行现场补位，全力保证服务质量，协助现场工作人员提高服务效率。通过落实“一顶前、四引导”相关工作，做到第一时间服务“车前、人前”，第一时间对顾客进行温情问候，安抚客户等待加油的急躁心理，转移客户的注意力，借机增加与客户沟通交流的机会，增加开口营销的机会。

聚焦“五心”服务，创新“五觉”体验。这是东江站持续提升服务质量和客户消费体验的发力点、落脚点。加油站现场坚持做到“物品规范有序、员工形象得体、夜间亮化璀璨”，留好客户进站的第一印象。

营业室做到干净整洁、陈列饱满、色彩丰富、指示明晰，以良好的氛围、温馨热情的消费环境，让客户在加油站体验到周到的服务，全方位、深层次感受到加油站服务的用心与贴心。在卫生间方面，东江站坚持星级化打造、星级化标准，定时进行清洁，保障设备使用完好、24小时开放，让加油与不加油的消费者都能体会到优质的现场服务，增加了客户的进站率和回头率。

深化客户开发维护，夯实创效之源

客户是油站生存发展的根本。一切的经营活动必须围绕客户开展，以满足客户需求为导向。这样的经营才是科学的经营。

2024年，东江站按照公司下发的工程项目及机遇客户的目录清单，对客户开发与维护工作进行细化分解。每一位员工在闲暇时积极走访或电话维护，使客户开发维护工作人人身上压担子、人人肩上有指标、人人是客户经理。每周的站务会上，员工逐一汇报客户开发与维护工作的进展情况，包括哪些客户需要继续巩固、哪些客户需要新开发增加、哪些客户是游离流失的，要建立客户管理“三个清单”，每月对客户管理工作进行排名通报，通过二次考核分配做到客户开发与维护“奖勤罚懒、奖优罚劣”，让员工重视客户管理，扛起责任担子，共同为油站发展贡献智慧和力量。

站经理落实重要客户开发维护第一责任人，前期进行市场大调研、客户大普查，建立客户资源清单，详细制定客户开发维护工作方案和计划任务，利用低峰时段、休息时间对重要大客户坚持上门拜访，积极沟通，了解客户生产用油方面的各类诉求，针对客户实际情况提供最佳消费方案，让客户感受到加油站服务的真诚和用心。对于较难开发的客户，坚持一次不行去两次、两次不行去多次，通过为客户着想、打好情感牌和服务牌，把握销售机会，达成供油合作，为油品销量稳步增长夯实客户基础。

灵活运用营销工具，实施精准营销

电子加油卡，是会员体系营销工作的重要载体。很多促销活动依托于卡业务的实施。电子加油卡也是营销分析的数据来源，包含客户消费品类、消费特征、消费习惯和消费周期，通过大数据的二次整合分析，为客户提供定制化、差异化的营销工具组合，让客户的消费诉求得到最大限度满足。

每月电子卡活动期间，东江站会手绘POP海报，写明操作流程，大力推广昆仑e享卡，引导顾客自助操作，并以发放小礼品等方式吸引客户聚集，通过充值赠送电子券等优惠活动让实体卡客户、非卡客户更容易接受更换使用电子卡，提升发卡质量和效率。

各班组轮休时，员工会主动走进村庄、社区、物流集散地、企事业单位、周边商超商铺，总结提炼推荐话术，以网格化、地毯式的“六进发卡”模式向商圈内目标客户办理电子卡，让客户了解油站的促销优惠活动。

对于重要大客户，东江站严格按照公司折扣卡办理要求，让“量大从优”的营销策略落实落地。通过加油卡折扣客户梳理优化，“一客一策”精准调整卡客户的折扣让利，以灵活的营销方式让客户享受相应优惠，为巩固扩大业务合作留下良好的成长空间。

针对客户信息，东江站将客户按照不同等级建立相应微信群，及时在群内发布价格变动、节日主题营销等活动信息，让客户第一时间了解油价走势，了解油卡非润一体化营销优惠政策。提醒大客户涨价前购油，提醒客户参与电子卡赠券等活动，积极开展“一站式”油品配送服务，以线上营销推广、现场开口推介的方式，引导客户提升加满率、回头率和忠诚度，实现营销工作的精准触达，最终赢得市场、赢得发展。

责任编辑：曲绍楠