心贴心提“三率”

文二西路加油站凭借新营销措施，推动各项措施落细落实。

据统计，目前浙江省新能源汽车渗透率已经达到50.3%，其中杭州市为65.3%，远超省内其他区市。在新能源车渗透率如此高的杭州，加油站又该如何提高进站率、加满率和回头率呢？

对此，中国石油浙江销售杭州分公司文二西路加油站经理费荷鑫说：“我的秘诀是，认真落实公司的新营销措施，推动各项措施在加油站落细落实。”

创新营销，点燃进站新引擎

近两年来，杭州主城区的城市道路持续优化。特别是2023年7月，与文二西路平行的文一西路隧道开通，大量车辆被快速通道吸引，原本拥堵不堪的文二西路加油站门前路段变得冷清起来，车流量从21000辆锐减至12000辆。

为了提升加油站的进站率，文二西路加油站引进了洗车增值服务、开展会员日活动。“那段时间的进站率确实提高了，从3.8%提高至5.4%。但是，加油站的营销支出也上升了。”费荷鑫心想，有没有什么办法既能提升进站率又不增加营销支出呢？

就在大家思考这个问题时，浙江销售推出了“天天惠开团”活动。“刚开始我也持怀疑态度。”费荷鑫一边抿嘴笑一边说。“天天惠开团”活动与之前的活动差异很大。以往，大多数油非互动是依靠油品来拉动非油销售的。“天天惠开团”活动则是通过非油销售带动油品提量。“我工作6年了，从没见过这样的活动。”费荷鑫非常担心，客户已经习惯了以往的价格直降，是否会对这种新形式感兴趣？

公司有号召，油站有行动。费荷鑫积极参加公司组织的培训，认真钻研每个细节，将所学知识转化为通俗易懂的内容，再分享给站内员工。

“实践证明，客户的消费习惯是可以培养的。”费荷鑫说。顾客张先生起初对这种新形式的活动不感兴趣。直爽的他甚至说：“别想骗我花钱！”然而，在员工的详细介绍下，他了解到购买指定的非油商品就能获得油品优惠，于是抱着试试看的心态参与了活动。结果，他不仅享受到了油品优惠，而且发现所购买的非油商品品质良好、实用价值很高。从此，张先生就成了“天天惠开团”的忠实支持者。

老顾客王女士被活动中的一款热门非油商品吸引，购买后获得了大幅的油品折扣。这让她深刻体会到，这种非油补贴油品的形式能带来更丰富的综合优惠。她不但自己多次参与活动，而且积极向身边朋友推荐，先后担任了6次团长，吸引了3位新客户前来加油。

“与银行异业合作、抖音团购券、社群团购等新营销方式效果真好，让我们足不出户就能拉客引流。”如今，文二西路加油站的企业微信群好友数量已经超过了6800名。

贴心馈赠，铸就加满新高度

如何通过服务促进客户加满油呢？“话术很重要。”费荷鑫说自己曾在加油现场进行过尝试。当员工问候从“你好，欢迎光临”变为“你好，欢迎光临中国石油”时，客户的加满率会提高5%，即每20位客户中会多1人选择加满；从“几号油，加满吗”变为“几号油，加满吧”，加满率可以提高7%；员工面带微笑与面无表情相比，加满率能提高11%。因此，文二西路加油站推出了“加满话术”。

“创新的营销活动，给我们的加满率插上了新的翅膀。”今年4月底，作为试点加油站，文二西路加油站开展了加高标号汽油送咖啡活动。起初，因为没有现成的经验可以借鉴，加油站在试点过程中碰到了诸如客户必须领券且过程繁琐、咖啡杯外观欠佳、咖啡味道不尽如人意等问题。随着活动不断优化完善，客户逐渐接受并爱上了这一活动。其中，文二西路加油站该项活动的参与率达到71.9%，转化率为33.4%，高标号汽油加满率提高至47.1%。

“我在自己的朋友圈看到好几位客户晒出从站里领取的咖啡，在菜场也能看到阿姨拎着印有惠开团广告的咖啡袋子。”那一刻，费荷鑫的心里是满满的成就感。

除了用好“加满话术”、推出“加高标号汽油送咖啡活动”外，每逢重要节日，文二西路加油站会主动开展一系列节日营销，如国庆节加满送国旗、端午节加满送香囊等等。

暖心服务，筑牢回头率堡垒

“加油站管理系统3.0，能看到客户移动支付后写的差评。”费荷鑫叹了口气。

6月，该站收到一条差评，说一名即将离职的员工服务态度差，建议开除。核实信息后，费荷鑫召开了站务会。尽管这名员工即将离职，还是让她做了检讨，并在站内讨论通过了3.0系统差评考核方案，要求员工务必注重自身服务。

通过狠抓站内服务，文二西路加油站不仅没有再收到差评，而且再未发生一起服务类投诉工单，神秘顾客分数持续保持在95分以上。今年，该站在3次神秘顾客检查中获得了全省第一名的成绩，会员客户占比提高至61%。站里很多顾客和员工成了朋友，个别投诉专业户成了非油必买户，每次遇到会热情地与员工打招呼。

除了提升服务质量、定期开展客户回访、增加擦车和节日祝福等亲情化服务外，文二西路加油站充分利用企业微信客户群。每逢有油价调整、商品优惠时，他们都会在朋友圈、微信群内发布优惠信息。客户有任何问题都可以私信或在群里提问，员工会第一时间解答。

2023年，有一位客户在群里求助：他的车在距离加油站900米的地方没油了。看到消息后，费荷鑫带着员工第一时间赶到现场，帮客户把车推到加油站。大雨里，他们浑身湿透。此后，这名顾客每次来加油都会热情地和员工们打招呼，一有机会就向旁边的顾客称赞该站的贴心服务。

责任编辑：曲绍楠