基于在线评论的国外公共图书馆形象感知研究

2024-12-31孙善美

图书馆研究与工作 2024年11期

摘要：公众形象展现图书馆的知名度和用户满意度，分析公众对图书馆形象的感知情况有利于图书馆开展工作、提升服务。本文以各年获得国际图书馆协会和机构联合会“年度公共图书馆奖”的八家国外图书馆为样本，基于“谷歌地图”平台的在线评论，通过高频词分析、主题挖掘、内容分析等方法，揭示国外公共图书馆形象的整体感知与主题构成，从建筑形象、管理形象、资源形象、服务形象、读者形象、馆员形象、设施形象7个方面阐述国外公共图书馆形象感知现状，以期对我国公共图书馆创新服务，提升公众形象提供借鉴。

关键词：公共图书馆；国外图书馆；公众形象；文本挖掘

中图分类号：G258.2 文献标识码：A

Research on the Image Perception of Foreign Public Libraries Based on Online Reviews

Abstract A library's public image reflects its popularity and user satisfaction. Analyzing how the public perceives this image is valuable for improving library operations and enhancing services. This study focuses on eight foreign libraries that have won the IFLA \"Public Library of the Year Award\" in various years， using online reviews from the \"Google Maps\" platform as data. Through methods such as high-frequency word analysis， thematic analysis， and content analysis， the study reveals the overall perception and thematic composition of these libraries' images. It examines the current state of image perception across seven dimensions： architectural image， management image， resource image， service image， reader image， librarian image， and facility image. The findings aim to provide insights for Chinese public libraries to innovate services and enhance their public image.

Key words public library; foreign libraries; public image; text mining

1 引言

用户发表在线评论表达自身观点，是公众对图书馆服务进行反馈的重要方式之一。相较于传统的意见簿、留言簿等线下反馈渠道，在线评论具有发表便捷、数量庞大、易于保存等特点，在一定程度上代表了用户对图书馆形象的真实评价，也便于研究者采集与分析。图书馆形象指的是社会公众基于自身认知过程，针对图书馆运作过程中的行为、精神风貌所产生的用户印象与评价，不仅包括建筑、设备等有形要素，还包含了精神、态度等无形要素[1]。图书馆形象由不同用户的认知评价产生，也是图书馆同公众进行信息沟通、联络情感的工具。收集并分析公众对图书馆的认知评价是公共图书馆塑造和优化自身形象的前提，而不断优化公共图书馆的公众形象是公共图书馆事业发展过程中的重要问题。

随着图书馆社会参与度的不断提高，国内外众多学者开始关注图书馆形象的相关研究。如图书馆形象塑造方面，罗碧文提出了高校图书馆形象塑造的基本原则[2]，范志毅、Bernardino等学者提出了国内外公共图书馆形象塑造的路径[3-4]。图书馆形象提升方面，诸多学者提出了一系列措施，如关注公共关系在机构中的作用和程度[5]，提升软硬件配置[6-7]，对接媒体优化图书馆话语体系[8-9]等。图书馆形象感知方面，已有部分文献开始结合文本分析法来获知用户感知的图书馆形象。李勇等人的研究分为图书馆整体形象感知，图书馆形象主要组成部分以及各组成部分的情感形象[7]。阳玉堃采集相关微博数据，对图书馆基础设施形象、馆员形象、管理形象、文化形象、馆藏资源形象、馆舍及位置形象、服务形象进行详细分析[10]。何帆等人选取新浪新闻报道，归纳图书馆公众形象七类高价值主题[11]。

从研究内容看，目前的研究成果大多是基于国内图书馆阐述其形象构成、塑造及提升等内容，以用户为主体了解用户对国外图书馆形象感知与评价的文献较少。从研究方法看，大多文献基于访谈、问卷调查等方法，利用文本分析的文献数据大多来自新闻报纸和微博等传媒渠道，缺少用户利用公共图书馆真实感受的表达。在线评论是用户体验某一产品或服务后基于在线平台发布的真实感受，具有一定的参考与分析价值。

本文着眼于国外公共图书馆形象，以谷歌地图平台在线评论为数据来源，基于周九常[12]提出的社会形象体系模型对图书馆形象进行解构，通过Top2Vec对评论文本进行主题建模，运用内容分析法、主题分析法对用户评论内容进行编码量化，全面分析用户对图书馆公众形象的反馈信息，总结国外图书馆公众形象的最新发展动向及经验，以期助益我国图书馆形象的进一步优化。

2 数据采集与预处理

2.1 数据来源

谷歌地图（Google Maps）在提供定位数据的同时，也提供在线点评服务。谷歌地图用户来自多个国家、规模庞大且活跃度高。据统计，谷歌地图的月平均登录用户数为2.786亿[13]。平台上的在线评论是用户体验后产生的反馈。谷歌地图系统持续监控用户评论行为，不断更新算法以监测、处理虚假评论，为评论文本的真实性提供保障。因此，本文将谷歌地图在线评论作为分析国外公共图书馆形象的信息来源。

“年度公共图书馆奖”（The Public Library of the Year Award）由国际图书馆协会联合会（International Federation of Library Associations and Institutions， IFLA）设立。该奖项对图书馆的设计概念、功能和空间等方面有明确的要求[14]。该奖项具有较强的权威性，获奖的公共图书馆引领国际图书馆发展，可以代表国际上新一代的高质量公共图书馆[15]。截至2024年初，共有来自不同国家的8家公共图书馆因其在文化交互、建筑质量、空间规划、数字化等方面的突出表现获此殊荣。本文选择这8家公共图书馆作为分析样本。

2.2 数据清洗与预处理

本文以获得“年度公共图书馆奖”的8家国外公共图书馆为样本进行检索，共抓取8 345条用户评论文本数据，时间跨度为2013年1月1日至2024年1月26日。在线评论多为用户的非正式表达，具有很强的口语化特征，为保证数据质量用于后续数据分析，本文在不改变评论文本原意的基础上，对采集到的评论进行数据清洗与预处理。具体步骤包括剔除无内容及重复数据，合并同义或相近含义的词语，修改或删除表情、网络用语等非规范性表达等。如表1所见，共获得有效评论数据4 080条，有效评论大于100条的图书馆共有6家，占比为75%；有效评论大于500条的图书馆共有4家，占比为50%。

3 数据分析

3.1 高频词分析

高频词分析基于词频分析法统计文本数据中出现频次较高的词语，能够从一定程度上反映文本的重点内容。为了反映读者关注的焦点，本文从词频统计结果中筛选出30个具有实际含义的高频词，结果如表2所示。“library”是文本中出现频次最多的词语，而且“place”“public”“floor”等词语出现频次也较多，说明读者经常会针对图书馆区域划分方面发布评论，对其场所价值有明显感知。“great”“beautiful”“amazing”“like”“best”等具有明显积极情感倾向的词语也较多出现，表明公众对图书馆形象的总体情感评判是积极的，较多读者对图书馆给予了肯定。

从“book”“room”“design”等词语的高频出现可以看出，公众对图书馆形象感知仍以基本的馆藏资源、建筑设计等方面为主。“read”“study”“work”等词语的出现频次表明读者进馆目的多为阅读、学习和工作，与传统图书馆的功能与职能相符，但对图书馆特色资源、主办活动缺乏明显感知。从服务对象来看，“children”一词的高频出现表明图书馆应高度重视少年儿童这一特殊群体，充分发挥开发信息资源、进行社会教育的职能，根据少年儿童的特点开展智力启蒙、阅读推广等活动。另一方面，高频词中也出现了“visit”“free”等方面的关注焦点，表明图书馆要积极展示自身的设计特色和地域优势，吸引读者参观，扩大知名度。

3.2 主题分析

为了获得文本中潜在的主题，本文使用Top2Vec方法对评论文本进行提取，得到7个特征话题。Top2Vec的优势是分析过程无需自定义停用词表、词干提取和词元化，就可以挖掘出具有更大信息量的话题[16]。为了减少小众主题的影响，本文基于周九常[12]对图书馆形象的解构理论，结合文本实际情况完善主题结果，将图书馆公众形象感知划分为建筑形象、管理形象、资源形象、服务形象、读者形象、馆员形象、设施形象7个部分。各主题具有代表性的10个主题词如表3所示，可见读者表达的信息内容丰富，涉及建筑、管理、馆藏资源与设施等多个方面，建筑形象、管理形象、资源形象成为公众关注的焦点。

3.2.1 建筑形象

建筑形象是图书馆向公众展示的视觉形象，是图书馆内在属性和精神文化的外化。由表3主题词可见，读者提及较多的是建筑外观造型、馆舍布局、室内设计等方面，而且主题词中出现了“awesome”“different”“comfortable”等形容词，表明读者对图书馆建筑形象的整体评价较为正面。公共图书馆独特的外观形象设计，体现了“公益”“免费”的文化形象特征，能够吸引读者积极利用馆藏资源和服务，参与图书馆品牌口碑传播。然而，结果表明读者对图书馆建筑文化内涵的感知较为缺乏。图书馆可以详细介绍其建筑造型、服务理念，还可以结合特色馆藏构建和宣传城市形象，打造城市文化地标。

3.2.2 管理形象

管理形象主要指读者对图书馆各项管理实务的评价。结合“event”“needs”“atmosphere”等主题词与该类主题评论文本来看，在图书馆管理形象感知中，读者较为关注工作人员解决读者需求的能力，以及对馆内良好秩序、气氛的维护。国内读者关注的图书馆规则、制度与条例等方面，国外读者则感知较弱。近年来，图书馆逐渐作为城市地标成为网红打卡地。“impressed”“visit”“group”等主题词体现了图书馆旅游功能的发挥。各类到馆目的不同的读者也对工作人员的管理能力提出了更高要求。

3.2.3 资源形象

资源形象指的是读者对图书馆拥有的或可获取的信息资源的感知。结果显示读者对图书馆馆藏资源的感知重点是书籍（books）、报纸（newspapers）这类传统纸质资源，对数字资源的关注重点在于视听资料（video， movie）。而我国读者对图书馆中的古籍、图书的关注度较高，对馆内数字资源的提及频率不高[7]。视听资源借助声音和影像技术提高内容的吸引力和感染力，可以更好地满足读者的文化娱乐需要。我国图书馆需要关注影音视听服务的个性化、用户体验、用户评价等方面。

3.2.4 服务形象

图书馆服务形象包含读者和工作人员对图书馆服务理念、服务水平的感知与印象。在线评论中“staff”

“selection”“exhibitions”“recommend”等主题词表明，读者较为关注工作人员提供的各类服务，如书籍借阅、推介，开办展览等，这与我国读者的关注点相似，但也存在差异。由于各国图书馆服务机制存在差别，在我国图书馆服务形象评价中，对志愿者服务体现的公益性质和志愿属性感知较强[17]。

3.2.5 读者形象

读者形象体现着读者的群体特性，展现读者素养。读者作为图书馆管理、服务的对象，其形象是正面还是负面也与图书馆的管理水平有关，因而本文将读者形象也纳入图书馆形象感知的分析框架中。“citizen”“residents”“age”“everyone”等主题词的出现体现着图书馆的读者群体仍以居民为主，游客群体对图书馆的利用程度以及评论积极性不高。从“pleasure”“lunch”“explore”“coffee”等主题词可以看出，读者对图书馆文化休闲服务感知较强，专注饮食、探索等休闲娱乐活动中体现的读者形象，且具有较高评价。

3.2.6 馆员形象

读者在服务情境中形成对馆员形象的感知，如图书推介（recommend）、资料打印（print）等基础服务，以及停车（parking）等附加服务。从“versatile”“loved”等形容词来看，读者对图书馆馆员形象的整体评价较为正面。馆员服务针对的是不同层次、不同需求的读者群体，在馆员形象感知过程中，少年儿童（kids）成为需要关注的重要对象。与此不同的是，我国图书馆馆员对“大叔”“阿姨”这类年长者的年龄感知更强[10]。

3.2.7 设施形象

设施形象与图书馆的技术设备、基础设施等方面有关。结果显示读者对图书馆配备的基础设施关注点较为细化，如桌椅（armchairs）、打印机（printers）等。这与高频词分析结果一致，体现了读者到馆的目的多为学习、工作，对馆内设施形象的感知有着不同的侧重点。与我国读者不同，主题词中表明国外读者对喝咖啡这类休闲活动较为关注，这可能是由于中外存在饮食习惯与文化差异。

4 启示

研究国外高质量公共图书馆形象，把握国际图书馆发展趋势，对于我国公共图书馆优化自身形象具有重要参考价值。本文基于以上研究结果，结合我国图书馆现状提出以下实践启示。

4.1 以“科技+旅游”为切入点，加大图书馆建筑营销力度

图书馆富有设计感的建筑外形能给读者留下深刻的第一印象，在图书馆形象感知过程中占据重要地位。一方面，图书馆可以通过科技手段展示其建筑设计、环境布局等特色，如利用虚拟现实、增强现实等技术还原图书馆建筑布局，并加入语音讲解，帮助读者了解其办馆理念与人文内涵。另一方面，图书馆可以基于其建筑布局开发文创产品，如缩微模型，建筑系列积木玩具、冰箱贴、立体书签等。在营销图书馆建筑的过程中，也应注重品牌文化内涵的建设，挖掘并宣传能够反映图书馆本质与特色的精神文化，将馆训、馆风、办馆理念等内容制作成宣传标语，为读者留下记忆点。

4.2 优化资源整合，加强纸质资源与数字资源互联互通建设

国内外读者的图书馆资源形象感知重点存在一定差异，具体表现在数字资源的开发与利用方面。国内图书馆可以借鉴国外图书馆数字资源利用与推介经验，特别是国外读者关注度较高的视听文献资源的推介，学习国外先进网络技术，促进数字资源访问的互动性、便捷性与安全性。图书馆需要对纸质资源与数字资源进行优化整合以满足读者各种类型的信息需求。有针对性地进行读者需求调研，发放问卷，设置线上、线下留言互动区，建立读者与馆员双向互动的虚拟社群等，根据调研结果建立不同载体文献的互联网络。

4.3 细化空间管理，开发休闲阅读服务项目

读者到馆除了传统共性的阅读、自习等行为之外，也显示出个性化文化休闲需求。图书馆作为“第三空间”，要细化空间管理，根据读者需求合理规划休闲空间。国外图书馆餐饮区、影院等休闲空间规划获得广大读者的好评，我国图书馆也可以利用馆藏资源、空间优势，细化空间管理，并主动创新休闲阅读服务。如设计餐吧、咖啡吧，在为读者提供餐饮服务外，也可以举行饮食文化主题阅读推广活动；利用馆藏视听资源，定期在影音欣赏空间举办电影、话剧、音乐等主题沙龙。除了线下空间，图书馆还要向网络空间延伸，利用各类社交软件，根据读者兴趣建立不同主题的虚拟社区，不仅可以提供各类在线资源与虚拟服务，还为读者提供反馈、社交的渠道。

4.4 关注少年儿童群体，提升服务体验

在图书馆公众形象感知过程中，少年儿童是图书馆形象感知的重要主体。图书馆应重视少儿阅读服务配套设施及服务工作，可开设少儿专用通道与亲子阅读区，引导未成年人查找书目、使用电子阅览室。另一方面，未成年人的整体素质是构成读者形象的重要一环，因此未成年人参与社会实践、志愿服务等行为也成为了图书馆形象感知的客体。图书馆工作人员应及时劝诫未成年人的不良行为，并与其家长沟通。在未成年人志愿服务活动中，图书馆可建立未成年人志愿者注册系统，建立动态管理档案及考核机制，以规范志愿者服务行为。

参考文献：

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