用户主导的数字银行： 目标、方向与路径

新一轮的科技革命正驱动产业加速向数字化、智能化和绿色化转型，这标志着全球经济已经进入了一个数字经济迅猛发展的新时期。数字银行是数字经济的重要组成部分，是银行业数字化转型的先行者。作为数字金融服务的提供者，数字银行源于但不等同于传统虚拟银行，其具有崭新的时代价值。凭借着高效、灵活、便捷和低成本等优势，数字银行能够为客户带来更优质的体验和更高的满意度。同其他产业的数字化转型一样，数字银行的重要依托亦是数字技术。借助于数字技术，许多传统行业才得以实现数字化转型。然而，人的需求是技术创新和产业升级的核心动力。数字银行应当紧扣人的需求这一核心要素来实现长足性发展。

用户需求引领数字银行变革的三大目标

数字银行是数字经济发展的产物和重要体现，在数字经济时代致力于满足人们对金融服务日益便利且公平的需求。基于数字时代的发展需求，数字银行至少应当在突破时空限制提供全天候金融服务、打破偏见歧视提供公平性金融服务，以及提供多元化金融服务满足个性定制需求三个方面取得突破，具体如下。

数字银行应突破传统时空局限，为用户提供全天候金融服务。在传统银行业务模式下，客户往往需要在有限时间段亲自前往银行网点办理业务，具有较大的时空限制。在数字经济时代，人们的金融需求日益趋向即时化。银行客户期望能够在任何地方以更快、更灵活的方式来获得他们所需要的金融服务。这一全天候的即时化需求与传统银行的线下服务模式存在冲突，难以得到满足。数字银行通过人工智能、大数据等数字技术，实现了金融服务的线上化、智能化和自动化，使得客户可以随时随地通过手机或电脑等移动终端享受银行提供的24小时不间断的金融服务。有研究表明，实体银行卡片的使用率正迅速降低，人们越来越青睐使用数字钱包等数字支付方式。在数字支付时代需求推动下，包括“百度闪付卡”“银联无界卡”等在内的数字银行卡逐渐发行并被广泛使用。

数字银行应打破历史偏见歧视，为用户提供公平性金融服务。歧视本质是一种有倾向性的选择。人们的选择行为普遍遵循成本效益原则，追求自身利益的最大化。传统金融服务因受制于成本等多种限制因素难以避免地对客户存在一定的偏见和歧视。以信贷业务为例，银行等金融机构的信贷活动需要建立在对客户进行信用评估的基础之上。传统信用评估体系往往依赖于银行记录和历史信用数据，对于缺乏这些记录的人群来说，获得贷款难度较大。数字银行则可借助数字技术分析客户的社交媒体、消费记录等以建立新的信用评估体系，以此不断弥补金融服务中的一些“空白地带”或者“薄弱地带”，进而满足人们获得平等化金融服务的需求。有研究指出，网商银行和微众银行等数字银行通过互联网提供金融服务，降低了运营成本，使得小微企业和个人能够获得更多的贷款和金融支持。此外，数字银行能够借助数字技术降低信息搜寻成本以降低信息不对称，以及通过数字化手段来减少其工作人员对客户的主观的不合理的区别化对待，让更多地域和更多群体的人享受到金融服务，提高金融服务的普及性和公平性，从而不断走向普惠金融。

数字银行应满足个性定制需求，为用户创造多元化金融服务。在数字时代，人被数字化或许是一个必然趋势，但不意味着人们可以仅仅被当作数字对待。人的数字化的正当性基础在于其能够因此能够得到更加优质的服务，需要能够彰显人的主体性地位和价值。人的主体性得到重视，意味着每个人的现实性的存在属性能够被尊重。差异性是人的必然属性，换言之，“人与人之间交往的最大价值在于差异互补”。差异化的主体具有差异化的需求，期盼具有差异的个性化服务。个性化服务基于个性化需求而提供。立足于数字银行角度，个性化需求的感知路径主要有两种：一是被动接受用户的显性需求；二是主动挖掘用户的潜在需求。这两种路径都需要得到重视，不存在孰优孰劣之分。因为，每个人的需求具有客观存在性却不具有固定不变性，甚至经常不被自己直接性或者浅显性地感知到。数字银行能够基于数字技术挖掘客户的数据价值，快速分析用户的使用习惯、行为偏好等，进而指向用户未来的行为。当一个用户通过数字银行操作一项业务后，数字银行可以记录用户的具体业务行为，通过比对该用户的历史交易行为数据，进而实时地为其提供定制化的服务产品。如此，数字银行能为用户打造个性化的服务和体验。

用户需求引领数字银行变革的两个方向

数字银行用户之需求从应然走向实然需要正确的方向指引。人的需求具有外在和内在两个不同的方向。立足于数字银行变革，用户的内在需求是对自身能够适应数字银行发展需求之能力的追求，其外在需求是对数字银行能够提供更加优质金融服务的期待。数字银行用户的上述两种不同需求在两个不同的方向引领着数字银行变革。

用户不断提升自身数字素养的努力的内在需求促进数字银行减少服务鸿沟。“科技创新的终极目的是造福人类，实现人的自由全面发展。”数字技术的应用在关注形而下的工具理性的同时，不能忽视形而上的价值理性。因数字技术而兴起的数字银行在赋能金融服务时亦伴随着“数字鸿沟”问题。所谓“数字鸿沟”，是指因人们在能否接入新一代技术以及接入后存在机会差异进而导致的知识分割、贫富分化等问题。当前，“数字鸿沟”已经深刻且全方位影响着人们的日常生活，并且产生了一些问题，例如，包括老年人在内的数字弱势群体难以平等地享受数字技术带来的便利服务。数字能力是公民实现数字权利的重要基础。立足公民数字权利而言，法定数字权利仅仅代表公民享有数字权利的资格，而实有数字权利才意味着公民切实享有数字权利。在数字化与老龄化社会深度耦合背景下，作为数字弱势群体的老年人由于不具备相应的数字素养与能力等原因，无法有效实现其相应权利。用户通过提升自身数字素养，提高自己的数字技术应用能力，帮助自己更好地适应数字银行的发展需求。这一结果将有助于减少金融服务鸿沟，推动普惠金融的发展。

用户对优质金融服务的持续性期待的外在需求推动数字银行进行技术创新。数字银行的发展奠基于包括人工智能、区块链等前沿数字技术的应用。人工智能技术能够辅助数字银行在海量数据中挖掘关键信息，精准评估风险，并高效自动化日常运营，进而全面提升工作效率。区块链技术则能够增强交易的安全性、简化支付流程，实现资金的跨区域即时结算，深刻改变着金融交易的方式与效率。与其他技术类型一样，数字技术亦是人的创造物，其本质是人本质力量的对象化。数字银行的技术人员是推动数字银行不断进行技术创新的核心力量。他们凭借自己所掌握的前沿技术知识在推动数字技术的应用和创新上发挥着不可替代的角色。除了能够理解并运用技术之外，技术人员从事技术创新时还需要能够洞察市场趋势和用户需求。他们需要通过数据分析和市场研究，为数字银行提供决策支持，进而帮助数字银行在竞争激烈的市场中找到新的增长点。用户对既有金融服务反馈以及对未来更加优质金融服务的期待是数字银行不断优化自身产品和服务以确保持续满足客户的个性化需求的动力。

用户需求引领数字银行变革的路径要点

习近平总书记强调：“要善于运用系统科学、系统思维、系统方法研究解决问题”在明确具体方向的前提下，用户需求引领数字银行变革亦需要注重系统性工作方法，需要在政策、市场和法治三个层面做好协调工作。

彰显政策导向功能，为满足数字银行用户不断提升自身数字素养的努力的内在需求营造有利的外部环境。政策导向通过正向引导和激励机制，为政策对象指明行动方向，激发其积极性与参与度，从而有效实现政策预期目标。用户数字素养的提升可以增强其适应数字银行发展的数字能力。这一目标需要但难以仅凭用户的自身努力而实现，其亦需要整个社会对数字人才工作的重视与投入。培育是培养与教育的功能叠加，既注重理论知识的传授也关注实践能力的训练。美国哲学家、教育家约翰·杜威和瑞士平民教育之父裴斯泰洛齐均强调了对人们能力培育的重要性。作为能力获得的重要途径，培育需要人们具备内在动力和拥有外在资源。在内在动力方面，要制定积极性政策来激发人们努力让自己成为数字人才的内在动力，提高人们成为数字人才的积极性。在外在资源方面，根据今年4月17日，人社部等九部门发布了《加快数字人才培育支撑数字经济发展行动方案（2024—2026年）》之要求，可“加快开发一批数字职业（工种）的国家职业标准、基本职业培训包、教材课程等，依托互联网平台加大数字培训资源开放共享力度。”如此，人们主动学习以提高自己的数字能力便有了外在资源作为保障。党的二十大报告指出， “教育、科技、人才是全面建设社会主义现代化国家的基础性、战略性支撑”。教育是数字人才培育的重要抓手，其需要在政策上被给予必要的重视。

利用市场调节机制，为满足数字银行用户对优质金融服务的持续性期待的外在需求提供合理的动态指引。市场在资源配置中起决定性作用，这一规律亦适用于数字银行用户对优质金融服务的持续性期待上，因为需求的满足离不开社会资源的投入。数字银行用户所期待的优质金融服务需要由数字银行提供而无法由用户自己决定。然而，数字银行用户的这一外在需求构成数字银行创新金融服务的外在动力。不同于用户的个体需求，数字银行改进服务所参考的市场需求具有整体性。整体性的市场需求以个体需求为基础，但是相对于个体需求而言具有一定的变化性。市场具有瞬息万变的特性。相较于用户个体，数字银行作为市场主体对市场变化的把握更加具有敏锐性。数字银行提供的优质金融服务以数字技术为基础，离不开数字人才的创造性工作。为此，可鼓励数字银行参与数字人才培养的全过程，包括参与课程设计、提供实习实训机会、开展校企合作等，形成产学研用紧密结合的良性循环。数字银行作为市场的重要主体，对数字银行发展中数字人才的需求最为直接和敏感，它们的参与能够确保数字人才培养更加贴近市场实际，提高人才培养的质量和效率进而不断满足用户对优质金融服务的持续性期待。

强化法治支撑效能，为满足数字银行用户的内在与外在需求构建具有稳定性和可预期性的法律制度框架。“法治是最好的营商环境。”数字银行用户的需求之满足以及在此基础上的数字银行变革并非一蹴而就，需要依靠法治创造一个稳定、可预期的制度框架。现代社会强调以权利为本，是一个以个体权利为基础并且由权利政治和契约文明塑造而成的法治社会。根据中共中央印发的《法治社会建设实施纲要（2020—2025 年）》，保障人民权利是法治社会建设指导思想的重要内容。法治保障数字银行用户内外在需求的前提在于人的合法权益，需要建立与之相适应的法律法规体系。这一体系至少需要实现三点要求：其一，每个人都能平等地接受数字银行所需要的数字技术教育。教育是人们获取知识提高能力，以摆脱困境、实现个人发展的重要途径。为此，数字人才培育要避免“精英化”，要注重全民性。数字人才培育在于弥合数字鸿沟促进公平，其若走向“精英化”会进一步扩大数字鸿沟进而违背初衷。其二，每个数字银行用户的合法权益在其使用数字银行所提供的服务时能够不受到侵害或者受到侵害后能够得到及时救济。数字技术需要具备安全和可信赖性的特征已经形成共识。数字银行应用数字技术时要坚持以人为本之理念以切实保护个人隐私。其三，每个数字银行用户的合法权益在其使用数字银行所提供的服务时受到侵害后能够得到及时救济。“无救济则无权利。”救济是法律赋予权利受到损害的一方运用合法途径获得补救的权利，是实现权利有效保护的必然要求。

在逐渐向数字时代转变，乃至朝“数智”时代不断接近的发展进程中，数字技术之作用备受重视。无论在何时，数字银行的发展要以人的需求为核心，坚持用户导向，不断突破时空限制、打破偏见歧视和满足个性定制需求，为用户提供全天候、公平性和多元化金融服务。培育数字人才是数字银行发展中坚持“人”为核心的重要举措。数字人才培育不仅关系着新质生产力和数字经济的高质量发展，而且有助于弥合数字鸿沟、提高公民数字能力和保障公民数字权利的实现。然而，这需要发挥政策、市场和法治三者的共同作用来确保数字人才培育不走向“精英化”而扩大数字鸿沟，而是能时刻具备全民性。数字人才尤其是高端数字人才所发挥的主要是引领作用。网络强国、数字中国和智慧社会的建设需要全民参与，离不开数字人才培育工作的全民性。

（作者单位：中共中央党校〔国家行政学院〕政治和法律教研部）

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