构建“三面一体”立体式医疗纠纷管理体系研究

[摘 要]文章探讨医疗纠纷的定义演变及其原因，提出构建“三面一体”的立体式医疗纠纷管理体系的必要性。该体系包含制度建设为基、法律支持为盾、投诉倒查为镜和责任保险为翼的核心要素，旨在全面改善医疗服务质量和医患关系，减少医疗纠纷，维护医患双方合法权益。制度建设确保医疗服务规范化，法律支持提供纠纷解决的法律框架，投诉倒查机制促进服务改进，责任保险则为医疗机构和医务人员提供风险保障。

[关键词]医疗纠纷管理；制度建设；法律支持；投诉倒查；责任保险

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）24-0017-03

随着公立医院改革深化，医疗纠纷频发，挑战加剧。政府力推“健康中国”战略，旨在提升医疗质量，改善医患关系。医院积极响应，通过资料梳理、不断总结及借鉴等方式，提出了“三面一体”的立体式医疗纠纷管理体系：强化制度建设基石，完善法律支持后盾，实施投诉倒查镜鉴，并引入责任保险保障。此体系旨在减少纠纷，缓解就医压力，提升服务质量，为民众健康保驾护航。

一、医疗纠纷定义的演进与深化

“医疗纠纷”这一概念，在2003年通过最高人民法院的司法解释首次被明确提及，并被区分为“医疗事故”与“非医疗事故但由诊疗活动引发的其他医疗赔偿纠纷”。然而，这一时期的定义尚显笼统，未对两类纠纷进行详尽的划分与界定。直至2018年，《医疗纠纷预防和处理条例》的颁布，为医疗纠纷提供了更为全面具体的法律定义，即“医患双方因诊疗活动而产生的争议”，不仅涵盖了传统意义上的医疗事故，而且广泛纳入了所有在医疗活动过程中可能引发的争议，从而极大地丰富了医疗纠纷的内涵与外延。

通过这一系列的法律变迁可以清晰地看到，医疗纠纷的定义已经超越了单一的事故范畴，成为一个涵盖广泛、内容丰富的法律概念，既包括因医务人员过失导致的医疗事故，也涉及因诊疗行为本身、患者个体差异、医疗技术局限性等多种因素引发的各类争议。因此，在处理医疗纠纷时，需要综合考虑各种因素，确保公平、公正地维护医患双方的合法权益。同时，这也对医疗机构、医务人员及患者提出了更高的要求，需要各方共同努力，加强沟通、理解与合作，共同构建和谐稳定的医患关系[ 1 ]。

二、医疗纠纷产生的原因

（一）医疗人员医德医风与态度问题

部分医务人员在诊疗过程中，表现出对患者及家属的不负责任、态度生硬、缺乏同情心，甚至存在收红包、拿回扣等不道德行为。这些行为不仅损害了医务人员的职业形象，也严重伤害了患者的感情和信任。患者及家属在遭遇此类情况时，往往会产生强烈的不满和质疑，进而引发医疗纠纷。

（二）工作中的失职与技术问题

医务人员在工作中的玩忽职守和疏忽大意，例如，用药错误、错诊漏诊、手术失误和告知不到位等，都可能导致严重的医疗事故。医疗技术水平的高低也直接影响着医疗质量。部分医务人员技术水平低下、经验不足，缺乏必要的协调能力和判断力，容易在复杂病例的处理上出错。特别是在进修、实习医务人员中，这些问题更为突出。

（三）设备与物料因素

设备在设计、制造和安装过程中存在的缺陷，或设备超负荷、超龄运行，没有定期校验、维修和保养，都可能导致医疗事故。同样，药品、医疗器械、医疗卫生材料等质量性能不符合要求，或消毒不完全、二次污染，以及医疗物资供应不足等问题，也会危及患者安全，引发纠纷。医疗机构在采购和使用这些设备与物料时，如果未能严格把关，也可能成为医疗纠纷的导火索[ 2 ]。

（四）患者期望与医患沟通问题

随着医疗技术的进步和人们健康意识的提高，患者对医疗服务的期望值也越来越高。然而，医疗活动本身具有高风险性和不确定性，治疗结果往往受到多种因素的影响。当治疗结果未达到患者预期时，患者就容易产生不满和抱怨。医患之间的沟通不畅也是导致医疗纠纷的重要原因。部分医务人员在诊疗过程中未能充分告知患者及家属相关病情、治疗方案和风险等信息，导致患者及家属对医疗过程产生误解和猜疑。

三、构建“三面一体”的立体式医疗纠纷管理体系

关于“三面一体”的立体式医疗纠纷管理体系，目前并未有统一的界定，通过梳理资料，将“三面一体”“三位一体”“三方联动”等相关内容进行整合，提出该体系的核心，即：“制度建设为基”强调了稳固的基础支撑作用；“法律支持为盾”形象地描绘了法律在保护医患双方权益、防范纠纷风险方面的防御功能；“投诉倒查为镜”利用“镜”的意象，指出投诉倒查机制如同明镜高悬，能够清晰反映问题根源，促进整改提升；“责任保险为翼”则寓意责任保险如同给医疗体系装上了翅膀，为应对风险、减轻负担提供了有力保障。

（一）制度建设为“基”

1.完善医疗质量与安全管理制度

医院应建立健全医疗质量与安全管理制度，明确医疗流程、操作规范及责任分工，具体包括制定详细的诊疗指南、手术操作规范和药物使用原则等，确保每一项医疗服务都有章可循、有据可依。通过建立医疗质量监控体系，定期对医疗服务质量进行评估和改进，及时发现并处置潜在的医疗风险。

2.强化医务人员教育培训

医务人员是医疗服务的直接提供者，其专业素质和服务态度直接影响到医疗质量和患者满意度。因此，医院应加强对医务人员的教育培训，增强其法律意识、服务意识和沟通能力。通过定期举办法律法规、医德医风和沟通技巧等方面的培训，引导医务人员树立正确的职业观念，增强责任感和使命感。此外，还应注重培养医务人员的团队协作精神和应急处理能力，以应对突发医疗事件和复杂医疗纠纷。

3.建立医疗纠纷预防与处置机制

医疗纠纷的预防与处置是制度建设的重要内容。医院应设立专门的医疗纠纷调解机构，负责接待患者投诉、开展调查核实、提出解决方案等工作。建立快速响应、高效处理的纠纷解决流程，确保医疗纠纷能够得到及时、有效的处理。在处理过程中，应坚持公平、公正、公开的原则，尊重患者的合法权益，维护医疗机构的正常秩序[ 3 ]。

（二）法律支持为“盾”

1.加强法律法规建设

国家应不断完善医疗领域的法律法规体系，明确医患双方的权利与义务、医疗纠纷的解决途径和程序等。例如，《医疗机构管理条例》对医疗机构的设置、登记、执业和监督管理等方面进行了详细规定，规范了医疗机构的设立和运行，以保障医疗质量和安全，维护患者权益。《医疗器械监督管理条例》对医疗器械的研制、生产、经营、使用和监督管理等方面进行了详细规定，以确保医疗器械的安全性和有效性，规范医疗机构和医务人员的诊疗行为，保障患者权益。

加大对医疗违法行为的惩处力度，提高违法成本，形成有效的法律震慑力。以此为基础，还应加强对医疗机构和医务人员的法律监督，确保其依法执业和规范服务。《医疗事故处理条例》规定了医疗事故的定义、分级、报告、调查、鉴定和处理程序，为医疗事故的认定和处理提供了法律依据，明确了医患双方在医疗事故处理中的权利和义务。《医疗纠纷预防和处理条例》则全面规定了医疗纠纷的预防、处理、调解和诉讼等各个环节，以此为基础，构建了多元化的医疗纠纷解决机制，促进医疗纠纷的及时、公正和有效处理。

2.推广法律咨询服务与合作

医院应设立法律咨询服务部门或聘请专业律师团队，为医务人员和患者提供法律咨询和援助服务。通过解答法律问题、提供法律建议等方式，帮助双方了解自身权益、明确纠纷责任、制定合理解决方案，有助于减少因法律知识不足而导致的误解和冲突，促进纠纷的和平解决。

医疗纠纷的解决往往涉及多个部门和领域。因此，司法与行政部门应加强沟通协调，形成合力共同应对医疗纠纷。例如，建立医疗纠纷联合调解机制，推进医疗损害鉴定工作等，有助于提高纠纷解决的效率和质量，保障医患双方的合法权益[ 4 ]。

（三）投诉倒查为“镜”

1.实施投诉倒查制度

一方面，医院应设立专门的投诉受理部门或平台，方便患者随时随地进行投诉，因此，需要明确投诉处理流程和时限要求，确保投诉能够得到及时、有效的处理。在受理投诉时，应认真倾听患者的诉求和意见，耐心解释相关政策和规定，积极寻求解决方案。

另一方面，实施投诉倒查制度，对于收到的投诉，医院应实行严格的投诉倒查制度。通过对投诉内容的仔细分析和调查核实，找出导致投诉的根本原因和责任主体。对于确实存在问题的医疗服务环节和人员，应依法依规进行处理和问责。同时，将投诉倒查结果作为医疗服务质量评估和改进的重要依据之一。

2.加强投诉信息分析和利用

医院应定期对投诉信息进行统计分析和总结归纳，找出医疗服务中的共性问题和薄弱环节。针对这些问题和环节制定具体的改进措施和方案，加强对改进措施执行情况的监督和评估，持续提高医疗服务质量和患者满意度水平，减少医疗纠纷的发生[ 5 ]。

（四）责任保险为“翼”

1.强化医疗责任保险制度

医疗责任保险作为风险管理的重要手段，应得到广泛推广和强化。医院应主动为医务人员投保医疗责任保险，以减轻其在执业过程中可能面临的经济压力，降低其法律风险。通过购买医疗责任保险，医院和医务人员可以在发生医疗纠纷时，获得一定的经济补偿和法律援助，从而更加专注于提供高质量的医疗服务。政府和相关部门应加强对医疗责任保险市场的监管和指导，确保保险产品的合理定价、充分赔付和优质服务。通过制定相关政策措施，鼓励和支持保险公司开发适合医疗行业的保险产品，提高医疗责任保险的覆盖率和保障水平。

2.完善保险理赔机制

在医疗责任保险的实际运作中，理赔机制的完善至关重要。保险公司应建立快速、高效的理赔流程，确保在医疗纠纷发生后，能够及时对受损方进行赔付。保险公司应加强与医院、患者及司法部门的沟通协调，确保理赔工作的公正、透明和顺畅进行。此外，保险公司还应定期对理赔案例进行分析和总结，识别出医疗服务中的高风险环节和潜在问题，并向医院提供风险预警和改进建议。医院能够据此及时发现并解决问题，提高医疗服务质量和患者满意度，从而减少医疗纠纷的发生。

3.加强风险管理和教育

医疗责任保险不仅是一种经济补偿手段，更是一种风险管理和教育工具。医院和医务人员应充分认识到医疗责任保险的重要性，积极参与保险产品的选择和投保过程。医院还应加强对医务人员的风险管理教育，增强其风险意识和应对能力。通过定期举办风险管理培训班、案例分析会等活动，医院可以引导医务人员了解医疗纠纷的常见原因、预防措施和应对策略，促进医务人员在日常工作中更加谨慎、规范地执业，减少因操作不当、沟通不畅等原因导致的医疗纠纷[ 6 ]。

以某医院为例，面对日益增多的医疗纠纷，该医院虽然制定了《医疗纠纷内部处理办法》，但原有办法逐渐暴露出不足。之后，该医院借鉴全国多家顶尖医院经验，全面修订办法，细化事故分类，强化责任追究，将纠纷处理与绩效考核挂钩，同时出台《医患沟通制度》，通过制度宣讲、新员工培训和患者反馈机制，提升沟通效能。新办法与制度实施后，该医院的医疗纠纷显著减少，患者满意度提升，内部管理与服务质量得到优化，构建了更加和谐的医患关系，彰显了医院在法治原则下的积极作为和对患者权益保障的坚定承诺。

四、结语

构建“三面一体”的立体式医疗纠纷管理体系，是公立医院改革深化背景下的一项重要任务。制度建设、法律支持、投诉倒查与责任保险的有机结合，不仅能有效预防和化解医疗纠纷，还能提升医疗服务水平，增强患者的安全感，提高其满意度。医疗机构应持续优化管理策略，强化内部治理，加强医患沟通，共同营造良好的医疗环境，实现医患共赢，推动医疗事业持续健康发展。未来，随着医疗行业的发展和医疗法治环境的优化，该体系将进一步完善，为“健康中国”战略的实施贡献力量，确保医疗服务更加安全、高效与和谐，为人民群众的生命健康提供有力保障。

参考文献：

[1]艾尔肯.论医疗纠纷人民调解员管理体制的构建[J].医学与法学，2024（02）：29-36.

[2]刘长英，王晓刚，王璋，等.从不良事件角度探析医疗纠纷的影响因素及防控策略[J].中国卫生质量管理，2023（10）：46-50.

[3]谭娜.当代医疗纠纷危机中医院的应对及研究[J].法制博览，2023（18）：151-153.

[4]詹欣欣，郑天宏.某三甲医院医疗纠纷的成因分析[J].江苏卫生事业管理，2022（12）：1616-1618.

[5]张松，要永卿，廖婷婷，等.构建三面一体的立体式医疗纠纷管理体系实践[J].中医药管理杂志，2022（16）：70-72.

[6]王静静.医疗机构医疗纠纷防范和处理技巧的探讨[J].中国基层医药，2023（08）：1262-1265.