数智时代公共图书馆“两会”服务的探索与实践

摘 要：“两会”服务在我国公共图书馆开展已有十多年，成为公共图书馆决策咨询服务的重要组成部分。数智时代对图书馆“两会”服务提出了新的挑战。文章以陕西省图书馆为例，介绍数智时代下“两会”服务的现状，分析服务中存在的服务团队结构不合理、对用户信息行为研究相对不足、数智技术在“两会”服务中应用不足等三个方面的问题，并就提升“两会”服务效能提出调整服务团队专业结构、强化用户信息行为研究、拓展数智技术应用领域等建议。

关键词：数智时代；公共图书馆；“两会”服务；服务效能

《中华人民共和国公共图书馆法》第三十五条明确提出：“政府设立的公共图书馆应当根据自身条件，为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究，提供文献信息和相关咨询服务。”“两会”服务是陕西省图书馆履行为国家机关提供立法与决策服务职能的重要内容。自2010年起，陕西省图书馆进驻陕西省“两会”现场，利用丰富的馆藏书刊、电子文献、数据库等资源，通过设置信息服务点、专题书架及编印专题资料等方式，为“两会”人大代表和政协委员参政议政、建言献策提供具有针对性、前瞻性和专业性的文献信息保障及决策咨询服务。当前，以大数据、5G、人工智能、扩展现实等为代表的前沿科技正在推动图书馆建设迈向创新变革和高质量发展的数智融合时代，公共图书馆如何利用信息技术精准全域地为代表委员提供多源、多维、多样的智慧服务，促进公共图书馆可持续发展和服务重塑备受行业重视。[1]数智时代为公共图书馆“两会”服务带来了前所未有的机遇，也带来了全新的挑战。

一、数智时代陕西省图书馆“两会”服务的探索

（一）推出个性化“点单式”服务

为了实现给“两会”代表委员提供便捷、精准的个性化服务，2024年，陕西省图书馆创新推出个性化“点单式”服务。代表委员如需相关专题服务，可采取线上或线下填写“课题委托单”的方式，咨询馆员将及时查询相关资料发送至用户邮箱。代表委员如有相关的文献需求，可以线上或线下填写“文献需求登记表”，工作人员将在三馆区调集资源，在24小时之内将图书送到代表委员手中。这项优质的服务受到代表委员一致好评。

（二）“两会”信息产品备受欢迎

陕西省图书馆依托海量文献信息资源和专业信息人才优势，紧跟当前国民经济和社会发展的热点、焦点问题以及陕西省发展战略，编印内容丰富、深度分析的“两会”信息专报，在“两会”会场发放。2024年，陕西省图书馆的“两会”信息产品以电子版为主、纸质版为辅，精心遴选了《学习贯彻习近平文化思想》《促进数字经济和实体经济深度融合》《新型储能产业高质量发展》《文旅产业融合》《公共文化高质量发展》《发展新质生产力》等46个热点专题，制作成“两会”信息产品，颇受代表委员欢迎。

（三）指导并带领全省公共图书馆“两会”服务

2010年，经陕西省文化厅（现陕西省文化和旅游厅）批准，陕西公共图书馆服务联盟宣告成立。陕西公共图书馆服务联盟，是由陕西省图书馆发起，联合全省各级公共图书馆，最大限度整合全省公共图书馆文献信息资源，全面提升全省公共图书馆服务能力、服务层次、服务水平的全省公共图书馆服务共同体。当年，全省仅有陕西省图书馆1家开展“两会”信息服务。自2012年开始，陕西省图书馆指导部分联盟成员馆相继开展本地“两会”服务，陕西省图书馆《“两会”文献信息专报》对联盟成员馆开放共享，以提高基层图书馆的“两会”信息服务水平。近年来，陕西省图书馆指导铜川市图书馆、宝鸡市图书馆、榆林市星元图书楼、吴起县图书馆、蒲城县图书馆等近30家图书馆开展“两会”信息服务，为服务当地社会经济发展提供智力支持，提高了公共图书馆的社会认知力及影响力。

（四）智慧图书馆展示数智时代新技术

陕西省图书馆积极为代表委员提供数字阅读新体验，将中文在线智慧图书馆设备搬进“两会”驻地，提供10万种电子图书、800余种电子期刊、3万余集正版听书资源，手机“扫一扫”即可开始阅读；将《人工智能》《陕西经济发展》等46种2024“两会”文献信息专报电子版嵌入移动阅读机，代表委员可方便获取；开展数字资源推送工作，运用移动阅读机全方位展示陕西省图书馆地方文献专题数据库等数字图书馆建设成果。

二、数智时代陕西省图书馆“两会”服务的困境

（一）服务团队建设亟待进一步加大力度

参考咨询服务团队是公共图书馆开展“两会”信息服务的重要支撑，是构建“两会”信息服务框架体系的核心部分。参考咨询馆员队伍水平对公共图书馆开展有针对性的、深层次的“两会”信息服务至关重要。目前，陕西省图书馆“两会”服务团队在专业结构、职称结构、科研能力方面存在不足。

以陕西省图书馆2024年“两会”服务为例，服务团队专业涵盖金融学、马克思主义中国化研究、艺术设计、生物化学、管理科学、计算机应用技术等，其中硕士学位以上占50%，但是缺少法律专业及图书情报学专业。从国外国会图书馆以及国内公共图书馆开展决策咨询服务的实践情况来看，具有法律专业背景的图书馆员在从事决策咨询服务团队成员学科背景组成中，占据了最大的比例，这也是这项工作的特殊属性所决定的。另外，具备图书情报学专业知识是参考咨询馆员开展高层次信息服务的必要条件。在信息时代，参考咨询馆员面对大量的文献信息，必须具备信息专业搜集、筛选、加工、序化、传递的能力，要善于从用户的问询中发现问题的核心，及时进行分析判断，通过检索查询，筛选出所需信息并将其转化、整合为知识和情报，提供给用户。

在职称结构方面，陕西省图书馆2024年“两会”服务团队中具备高级职称的人员占总人数不到20%，严重制约了决策咨询服务开展的深度与广度。“两会”服务是高度智能化的信息服务，是一种创造性的科学劳动，要求咨询馆员不仅具备扎实的图书情报专业知识和广博的知识结构，还应具备较强的科学研究能力。

（二）对用户信息行为研究相对不足

公共图书馆决策咨询服务如何从不为用户所知到能够为用户所用，再到成为用户日常开展工作所必需，这并不是一个被动发展的过程，而是公共图书馆在服务中把握服务对象工作流程和信息行为的特点及其变化规律，不断进行主动调适的渐进的过程。与面向社会公众的服务相比，陕西省图书馆开展“两会”信息服务时，对服务对象的信息需求特点和信息行为分析方面缺乏实证研究。用户及其信息服务需求是“两会”信息服务的起始点和归宿点。公共图书馆如何与服务对象之间建立起服务反馈机制，通过传统的调研走访以及数字化服务中的技术手段来了解用户服务需求特点，把握用户信息行为规律，进而改进和调整公共图书馆开展“两会”信息服务的形式和内容，以期更好地履行公共图书馆决策咨询服务的职责，这是现阶段需要着力研究的课题。

（三）数智技术在“两会”服务中应用不足

“两会”服务工作不断深入，公共图书馆自建数据库逐步建设，如何将不同信息产品存储管理、整合展示、统一检索、提高服务效率，成为咨询馆员需要思考的新问题。随着信息网络技术的发展和在“两会”服务对象内的普及，“两会”代表委员的信息服务需求已经从原来单一的传统图书馆文献信息服务转向了对数字化信息服务的需求，他们希望通过网络的方式更便捷地获取资源和服务。

陕西省图书馆“两会”服务新技术应用主要包含三个方面：1．“两会”代表委员免费办理数字资源证提供数字资源服务；2．借助新媒体技术通过触屏设备提供电子报刊的阅览以及数据库资源展示服务；3．代表委员通过扫描二维码登录移动图书馆下载电子书等。然而，还有很多新技术尚未在“两会”服务中得到有效应用。例如：尚未利用网络技术搭建一站式的“两会”信息服务平台；尚未利用信息管理技术在“两会”服务现场提供自助图书馆服务；尚未利用大数据分析与挖掘技术开展“两会”舆情信息监测服务；尚未利用新媒体技术开展平板电脑、手持阅读器等智能化移动平台服务；尚未将图书馆资源加载到用户内网中，无法为“两会”代表委员参政议政持续性、常态化地提供文献信息资源保障和信息咨询服务。

三、数智时代公共图书馆提升“两会”服务效能的

路径与展望

（一）调整服务团队专业结构，改善职称结构，提升科研能力

参考咨询馆员及其业务工作经验是公共图书馆开展“两会”信息服务的核心要素之一。公共图书馆开展“两会”信息服务的经验也表明，仅凭图书馆馆藏文献资源开展服务是远远不够的，必须通过图书馆员能动地发挥自己的知识和专业技能，才能使馆藏文献资源得到更有效的揭示。[2]

对公共图书馆而言，如果拥有一支具备良好的职业道德素养、完备的学科知识体系、扎实的图书情报学专业知识和一定的科学研究能力的服务团队，公共图书馆便初步具备了开展“两会”服务所必需的人力资源基础。当这样的队伍成员达到一定规模后，便可根据不同服务对象的具体需求，在不同的咨询项目中遴选不同专业背景和服务能力的参考咨询馆员组成课题小组，有针对性地开展工作，以实现决策咨询工作人力资源的最优化组合。

因此，公共图书馆在“两会”服务团队专业结构方面，应加大法律及图书情报学专业人才的所占比例。此外，经济、政治、历史、外语、文献、信息管理、信息技术等专业领域的学科知识在“两会”服务需求中也有着较大的比例。公共图书馆首先应加强对非图书情报学专业馆员文献检索技能以及信息组织能力的培训；其次，应加大具备高级职称专业技术人员在服务团队中zhjQUidwO64ugFv8ymW+3Ag+Xr6RitmM2/mRAyLYihc=的比例；最后，应重视团队科研能力的培养。优秀的服务团队不仅能利用丰富、扎实的专业理论和广博的知识结构，不断检索、查询、扫描相关行业的发展动向，而且能够审视世界政治与经济局势的发展，随时掌握最新科研动态，能对科研课题进行科学预测，设计检索策略，能敏锐发现问题，善于捕捉信息、挖掘信息，并通过信息分析与综合、归纳与演绎，作出正确的分析与判断，预测行业发展趋向，为用户提供专业的服务。

（二）强化用户信息行为研究，提升服务效能

公共图书馆在开展“两会”信息服务中，关于用户信息行为的研究成为影响决策咨询服务能否不断提升服务水平、满足代表委员深度文献咨询需求的重要因素。不同用户对信息需求的深度、广度以及咨询结果的资质和提供形式均有着不同的需求，同一用户在不同类型和用途的咨询课题中的要求也存在很大差异，如何通过现有服务准确收集和分析服务数据，掌握用户信息行为规律，准确判断服务成效，挖掘用户潜在的信息需求，对开展个性化的决策咨询服务是十分重要的。

在用户需求行为研究方面，公共图书馆可以通过历年“两会”服务档案的规范化管理，系统研究服务对象的分布情况、身份角色，分析其需求类型、需求趋势、需求频度、需求实现程度、需求用途等，明晰用户结构和用户层级，根据用户的差异性制定服务策略，保证服务效率和服务用户的契合度。为提高服务的针对性，提供差异性服务，可在“两会”服务期间，对代表委员的身份、界别、专业、工作领域、任职情况、会期驻地等进行分类统计分析，并根据驻地和界别推送不同的产品。另外，综合运用陕西省图书馆省人大常委会机关分馆优势，针对相关用户进行深度的需求调研，以细化不同用户信息需求的差异性，以便制定适于用户的服务策略。

（三）拓展数智技术应用领域，提升决策咨询服务能力

数智技术为决策咨询带来的变革是深刻的，它使决策咨询“随时随地”为服务对象提供咨询服务的目标从理想变成了现实。应该说，决策咨询服务能力的提升在一定程度上将更加依赖数智技术领域的拓展，同时也对技术保障提出了更高要求。

虽然公共图书馆在新技术的应用上已积累了一定的经验，但是随着数智时代的到来，不断出现的信息服务和管理的新技术也将越来越多的机遇与挑战呈现在我们面前。互联网、物联网、大数据、人工智能、增强现实、虚拟现实、5G、云计算、区块链等技术的出现，都将对图书馆的信息组织及传播方式带来影响。[3]

立足此环境，要发展就必须加快信息化资源的数字建设及智能工具和平台的研发。如借助数据库技术整合决策咨询服务成果，为“两会”建立专题数据库。利用网络技术拓展服务渠道，为“两会”搭建决策咨询服务数字化信息平台。针对党政机关特有的网络环境，以及用户对内网信息建设的迫切需求，可适时将图书馆资源以数据摆渡的方式加载到用户内网中，形成专供信息类的系列产品，扩大图书馆“两会”服务的群体效应和品牌效应。另外，公共图书馆还可以通过Web2.0技术在图书馆的普遍应用打造维基平台，实现网志聚合；借用5G技术，开展智能化的移动终端平台服务[4]；运用大数据分析与挖掘技术，开展“两会”舆情信息服务[5]；利用人工智能技术，参考咨询机器人提供参考咨询及导航服务等[6]。将一系列的新技术应用到既有的服务体系中，在实现用户需求与业务发展相结合的同时，提升决策咨询服务能力，拓展决策咨询服务新领域。

南京图书馆在“江苏立法决策信息服务平台”设置《舆情观察》《两会关注》等栏目。[7]福建省图书馆针对福建省人大、省政协、“两会”代表及委员搭建“两会”服务平台，可以获取馆藏外购资源、自建数据库、讲座展览以及舆情跟踪服务。上海图书馆为上海市人大常委会、机关工作人员搭建人大数字图书馆平台，可以获取馆藏外购资源、人大专题信息、电子报刊服务、图书推荐、讲座视频、网上参考咨询、网上文献传递等服务。湖南图书馆为湖南省全国政协委员、省政协委员、省政协办公厅和各专门委员会搭建政协委员履职服务平台，委员不仅可以获取馆藏外购资源、电子报刊、讲座视频等，还可以访问政协委员提案数据库，查阅个人访问记录、提案记录。[8]

（陕西省图书馆）

参考文献

[1] 洪佳婉．数智融合时代高校图书馆美育建设的价值、困境与路径[J]．广东技术师范大学学报，2023，44（6）：101-107.

[2] 王磊．新媒体环境下的图书馆参考咨询服务：以国家图书馆为例[J]．国家图书馆学刊，2012，21（5）：96-101.

[3] 朱蓓．公共图书馆立法决策服务历程的回顾与思考：以国家图书馆服务实践为例[J]．图书馆理论与实践，2020（4）：72-75.

[4] 张辉．大数据环境下高校图书馆阅读推广策略研究[J]．图书馆学刊，2020，42（2）：59-62.

[5] 梁婧．国家图书馆“两会”舆情信息服务探析[J]．国家图书馆学刊，2013，22（2）：20-23，113.

[6] 叶继元．论我国图书馆事业发展的八大问题[J]．中国图书馆学报，2018，44（5）：20-33.

[7] 王婵．省级公共图书馆智库型信息服务产品调研[J]．图书馆理论与实践，2021（4）：72-78.

[8] 卢海燕．服务与超越：全国省级公共图书馆“两会”服务析评[J]．国家图书馆学刊，2013，22（2）：3-13，90.