办公信息化运维服务体系创建研究

摘要：科研院所办公信息化运维服务管理包含故障报修处理、服务请求管理、设备巡检管理、设备返修管理、设备安装请求、机房巡检管理。因此，本研究以服务请求管理、故障报修处理和流程步骤说明为重点展开阐述，应用办公信息化运维服务体系主要是以流程驱动、流程管理为基础，信息化运维团队各司其职，对提升服务对象的办公信息化运维满意度具有重要意义。

关键词：办公信息化；运维服务体系；创建

一、引言

近年来，随着IT技术迅猛发展，办公信息化也逐渐从技术驱动转化为业务驱动，而作为办公管理机构的信息中心，也从信息技术提供主体升级为信息服务供应主体，科研院所的办公信息化建设已经成为提高工作效率、促进科研创新的重要手段。办公信息化运维工作中，创建有效的运维服务体系，有助于运维服务在流程、制度以及规则驱动下平稳运行。本文基于ITIL搭建信息化运维服务体系，使科研院所办公信息管理实现IT服务管理模式的优化，提升办公信息化运维服务管理的规范化。

二、办公信息化运维服务体系概述

首先，运维服务体系建设应基于流程驱动，建立完善的运维服务制度，为科研院所办公信息化运维工作高效率、高质量完成提供保障，应制定可行且完善的运维管理制度与操作规范，依照运维服务体系，明确运维工作流程与团队成员岗位，在完善的操作流程与规范制度约束下，实现运维工作者能各司其职，提升团队协作能力，创建和谐的办公团队合作范围。

其次，以成熟运维故障报修平台与先进技术为依托，创建信息集成、完善统一且可扩展的报修运维管理平台，采集与高效处理科研院所信息化办公中的运维事件信息，同时分析办公信息化运维故障处理过程，使科研院所办公运维工作实现平台化、智能化高效管理[1]。

最后，由高素质运维团队创建办公运维服务支持中心与服务团队。实际上，高素质运维团队是顺利实施科研院所办公信息化运维服务的核心，也是提升客户满意度的重要因素，是与客户创建合作关系的重要保障。所以，运维服务团队需要提升专业水平，借助运维工具与技术，将信息化运维中的工作任务做好。办公信息化运维服务体系如图1所示。

三、办公信息化运维服务管理现状

（一）办公信息化运维服务范围

所谓运维服务范围，其实就是办公信息化运维设备、服务器、软件应用系统、打复印设备，具体包括：

1.基础设施

存储设备、网络设备、应用系统、堡垒机、备份系统、机房、终端系统、存储系统。

2.应用系统

故障报修系统、OA办公系统及施工管理系统。

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软硬件使用者，包括资产管理人员、计算机使用者以及打复印设备使用者。

4.运维部门与人员

如办公运维活动人员或部门、提供运维服务者，包括耗材供应商、运维服务提供商以及备品供应商[2]。

（二）办公信息化运维服务流程

办公信息化运维服务流程包括服务台管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理以及应急管理。

1.服务管理

从根本上说，科研院所办公信息化运维服务管理包含故障报修处理、服务请求管理、设备巡检管理、设备返修管理、设备安装请求、机房巡检管理。该研究以服务请求管理、故障报修管理为重点展开阐述。

（1）服务请求管理

科研院所办公信息化运维工作中，积极响应客户服务请求，是客户满意度得以提升的关键因素。根据客户请求梳理管理流程，通过流程驱动，项目负责人与运维工程师各司其职，才能提高客户满意度[3]。

流程如下：

①客户提出服务请求。

②项目负责人依照项目执行范围，实施运维服务分类，也就是梳理配置项，产生配置管理，在服务运维期间，运维工程师依照客户请求实施服务归类；

③由办公信息化运维工程师依照请求类别对配置项类别进行匹配，若为匹配项服务内容，就根据运维服务要求对客户请求做出响应；所非匹配项服务内容，则要依照项目管理要求汇报给办公信息化运维负责人，如果审批通过，则依照客户请求做好服务工作。若审批被驳回，则要做好客户沟通工作，取得客户理解。

④为客户提供运维服务前，运维工程师必须做好专业技能评估，客观评估服务请求影响范围，如果施工期间会对客户办公产生影响，必须提前告知，对于影响面积较大的服务请求，必须根据项目监管要求，将施工方案提交给项目负责人，由项目负责人和客户管理人员沟通运维隐患与解决方法，双方就运维服务工作达成一致，才能开展下一步工作。

⑤办公信息化运维工作中，运维工程师需要提前将准备工作做好，其中包括施工时间点、数据备份以及回退方案。

⑥服务请求完成后，运维工程师要做好现场登记，包括现场施工确认单、现场清理、施工消点。

⑦离场前，运维工程师应反复确认是否完成服务请求，是否具备施工手续，才能离场。

（2）故障报修管理

科研院所办公信息化运维工作中，处理现场故障属于运维工程师的重点工作，也是项目运维的核心价值，需要运维工程师与客户相互协调，实现运维现场故障流程的服务规范化，进而提升客户的服务满意度。流程如下：

①由客户提交故障处理请求，作为办公信息化运维一线员工，运维工程师必须第一时间响应客户的故障处理请求。

②运维工程师依照客户描述的故障，基于运维工作范围做出专业判断与评估。因为客户与运维工程师在沟通方面会有差异，所以确认故障为处理运维故障的关键。如果故障确认，就要将故障处理时间、隐患告知客户，如果确认没有故障需要处理，则只需要简单设置修复，做好客户沟通工作即可。

③故障处理期间，根据项目管理要求完成工作，并且详细填写运维过程，便于依照故障处理记录展开数据分析，对故障报修原因进行排查，同时创建办公信息化运维知识库，以奠定未来用户解决问题与运维工作的基础。

④故障处理结束后，应和客户确认办公信息化故障处理结果[4]。如果此工作存在重大安全隐患，且不能及时沟通，则需要以故障升级的方式进行处理。依照项目要求，由技术专家与项目负责人协助完成，最终解决客户提交的故障问题。

⑤故障解决后，必须和客户确认，以实现故障处理流程闭环。

3.事件管理

科研院所办公信息化运维服务中，如果出现问题，可以根据规范处理流程，快速地将服务器、存储设备恢复到原来状态，从而最大限度地降低了事故对信息化办公运维业务的运作造成的冲击，并利用事件管理程序，保证服务品质和设备的可用性。其中，涉及各种类型的服务器、存储装置、网络装置在运营期间发生的各种异常情况，以及在运营服务中发生的其他情况，例如用户抱怨。过程描述：

（1）运行人员依据事故生成通告对事故进行筛选，并依据事故的性质对事故的处置过程进行判定等。

（2）如果是正常的消息，则对该消息进行记录和检验，确定其有效性。而对于普通的消息，可以将其作为闭环进行。

（3）若为异常事故资讯，判定目前事故为错误、问题或更改，并独立地对各种类型的事故进行处置。

（4）若为警报，则通过对警报的来源进行解析，对警报进行人为介入，形成闭环的事件处置过程。

4.问题管理

问题管理程序是对科研院所办公信息化运维中出现的问题进行存档和整理，针对出现的问题，采用有效的防范方法，防止出现这种情况时，将对办公信息化运营的冲击降到最小，将潜在的风险降到最低。问题管理过程分为两个部分：一是对问题根源进行分析，二是对问题的解决进行控制，以决定问题的解决方法。例如，对重要的部分，如更改管理、版本管理进行控制，以保证项目实施的可行性。问题处理也包含与维修有关的问题、紧急处理。在已经完成的事件后，问题管理将继续存在。按照事件发生原因、事件发展的情况，对事件的反应以及处置的行动与计划，事件的处理人员通过对事件的调查、诊断等整个流程进行整理，最后给出了解决办法。问题的出现源于：（1）问题是由一个或多个其它失效的不确定因素引起的；（2）由事件管理引起的；（3）由错误管理引起的；（4）也许是从求助台的记录中得到的；（5）硬件本身的问题。例如由厂商提供；（6）从积极地探索中获得。

问题的解决过程包括：（1）问题的发现、监控和文档化；分级和决定问题的分级，答复水平。（2）利用知识资源的组态管理，寻找问题的答案与方法。（3）对产品问题差错进行判定，判断目前的问题是否有必要更改需求，若要求更改，应遵循该过程跟踪问题，并对问题进行跟踪报告；在没有要求更改的情况下，通过对问题的分析和记录，实现封闭过程，并将数据存档。

5.变更管理

根本上分析，变更管理就是对科研院所办公信息化运维中的应用系统、基础设施、维护对象以及运维范围的变更，该管理工作必须记录与分类管理变更对象，同时对变更对象引发的风险、收益与影响进行评估，保证变更过程不影响运维服务工作。变更管理服务在变动重大资源方面，如新增运维活动，需要CCB（即变更管理委员会）审核确认，防止出现变更后影响现有资源的有效性、可用性以及持续性。且在办公信息化运维服务中，必须在运维允许范围内变更，也就是根据客户需求给予变更。变更流程为：（1）变更申请人提交变更需求。（2）项目负责人将变更申请提交至CCB，由CCB对变更申请进行审查，如果没有批准，需要由项目负责人对变更申请人发出无法变更通知，若申请获批，则由变更实施者开展相关变更工作，项目负责人全面监督变更过程，保证变更正确无误。（3）变更控制管理期间，变更申请人、项目负责人、变更配置管理者和变更实施负责人需要全面做好沟通交流工作[4]。

四、办公信息化运维服务制度与平台

（一）办公信息化运维服务制度

首先，管理服务质量报告。根据要求做好数据中心机房设备故障处理维护记录、检修记录以及各季度运维报告，且每月还需要提交办公信息化月度运维报告、召开月度例会，依照会议实际内容，落实办公信息化运维工作进度，同时还要做好客户沟通工作。最后，考核管理。办公信息化运维考核管理内容有人员配置与SLA要求、合同相符与否，而且还包括人员考勤、服务工作处理态度、服务响应时间，还有运维工作过程中关于台账维护、施工安全、信息安全以及设备巡检等环节的考核工作[5]。

（二）办公信息化运维服务平台

科研院所办公信息化运维服务平台主要提供设备巡检、故障报修、组织部门、人员以及耗材等数据管理。首先，数据管理。依照办公信息化运维服务需求，向故障报修管理系统内填报故障处理信息，并且做好纸质档案保存工作，以备查用，根据要求在指定备份服务器数据。其次，知识空间。办公信息化运维服务工作中，记录服务报修、问题诊断、归纳处理方案以及方案共享，有助于提升运维团队的工作水平，实现团队凝聚力的增强。最后，维护知识空间不仅需要鼓励员工提交宝贵的经验，而且还必须做好审核维护工作，为知识空间的可行性提供保障。

（三）办公信息化运维服务内容

1.办公信息化运维服务目标

在费用的限制下，尽可能地为科研院所的生产经营管理工作提供最大的技术支撑，保证科研院所生产经营活动的正常、平稳和高效，进而构建可持续发展的过程控制体系，以提升用户对运营工作的满意程度。

2.服务内容

办公信息化运营管理包括办公电脑，复印设备，资料服务器，还包含故障处理、消耗品的替换、生产状况的监测、记录和统计等工作[6]。

五、结束语

办公信息化运维服务体系是服务管理重要准则，有助于提升科研院所办公信息化运维服务水平，而且对客户也是十分有效的一种沟通模式，有助于项目运维团队高质量完成服务工作。本文研究的应用办公信息化运维服务体系是以流程驱动、流程管理为基础，项目团队各司其职，对提升客户的办公信息化运维满意度具有重要的意义。

作者单位：陈丽 自然资源部第二海洋研究所

杨鹏飞 深圳市蓝凌软件股份有限公司

参考文献

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