涉旅矛盾纠纷化解有“良方”
2024-10-21张宏羽
在大中小学生放假最为集中的7—8月，亲子游、避暑游、研学游、休闲度假等的需求加速释放，国内旅游市场进入旺季。与此同时，涉旅矛盾纠纷也随之而来。如何运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，努力让涉旅矛盾纠纷化解在源头，成为一道摆在所有旅游目的地面前的“必答题”。
前端预防
行之有效的行业规则和指引，在规范旅游市场秩序、预防涉旅矛盾纠纷等方面发挥着积极作用。
浙江省舟山市嵊泗县地处海岛，是国家级列岛风景名胜区，近年来当地海岛旅游和民宿业日益发达。然而，当地地理位置特殊、气候多变，若往返于陆地与海岛之间的船班因故临时停航，旅客在预订岛上民宿后未能成行，便可能会引发退订房纠纷。浙江省舟山市嵊泗县人民法院在仔细分析多个案例后发现，当地民宿退订房纠纷存在覆盖面相对广、类型化较突出的特点，因当时还未形成较为统一的行业规则，旅客提起退房后对预付房款或定金处理标准不一。
对此，嵊泗县人民法院向当地相关部门发出司法建议，推动出台《民宿行业协会退订房公约》，对全额退款情形、旅游者因个人原因和因航班“待定”原因导致退订情形明确责任比例，并规范退订房处置流程；对住宿提供者先行赔付情形也进行明确，如因第三方订房平台信息滞后或者自身管理导致重复订房、超订等情形，应承担相应赔偿责任等。此外，相关部门还发布《民宿行业退订房指引》，逐步推广到全县1000多家民宿参照适用。
据法院工作人员介绍，2024年五一期间，嵊泗县消费纠纷同比降低55.3%，五一期间全县民宿退订房投诉16件，调解13件，通过指引的落地应用成功率81.3%。
记者注意到，在同样为国内知名海岛旅游目的地的涠洲岛，当地亦推动“行业+司法”推动民宿管理法治化，为民宿酒店“定制”预退订等行业规范和公约，避免因规则不明、标准不一而引发纠纷。
利用大数据、人工智能等科技手段赋能社会治理，将复杂、多样的涉旅矛盾纠纷“发现在早、化解在小”，不失为一种创新思路。
磁器口古镇景区位于重庆市沙坪坝区嘉陵江畔，素有“巴渝第一古镇”之称，年接待游客逾1000万人次，涉旅矛盾纠纷数量随之不断增长。近年来，重庆市沙坪坝区以大数据库赋能诉源治理，找准涉旅矛盾纠纷源头治理靶点。
沙坪坝区人民法院依托大数据技术对包含涉旅矛盾纠纷在内的民事案件进行“属地识别”，建成覆盖全区22个街镇的民事案件大数据库，围绕磁器口古镇景区相关矛盾纠纷，适时进行自动识别、分类、汇总，为推动景区涉旅矛盾纠纷源头治理提供大数据支撑；同时，依托司法大数据，从类型、数量、调解率等不同维度对涉旅矛盾纠纷案件信息进行关联分析，挖掘、提炼分析引发矛盾纠纷的主要原因和工作短板弱项，定期向景区管委会通报相关案件增长态势，及时提示旅游行业矛盾纠纷动态及风险点，提供风险防控及处理建议，提高风险意识和防范能力。2023年间，沙坪坝区人民法院以诉源治理工作情况专报的方式向景区管委会通报涉旅矛盾纠纷案件情况4次，助力管理部门排查化解潜在旅游风险17个。
动态化解
涉旅矛盾纠纷一般具有突发性、易升级等特点，快速发现、及时反应、灵活处置，彰显“便民、快捷、高效”的价值追求，对于提升游客体验感和当地旅游形象尤为重要。
2016年，中国内地第一座迪士尼主题乐园在上海正式对外开放。2020年，园区内建立了“小迪警务站”，成为当时全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，探索形成“移动调解”工作法，实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。
发现早——派驻民警、专职调解员、保安加强园内巡查，对可能发生的隐患早发现、早干预、早化解；同时建立“一事一讲评”机制，提升矛盾纠纷多元化解能力。
处置快——根据不同案事件性质设置3大类5个处置预案，依托园区主动上报和110警情的“双轨制”，及时发现纠纷并在规定时间内快速到达现场妥善处置。
恩怨解——通过引入调解专家咨询制度，为疑难纠纷提供专业解决方案，同时鼓励调解员和民警善于从法情理多角度做当事人思想工作，在细微处让游客感受到温暖，推动当事人换位思考化解矛盾。
记者了解到，这支调解团队可以在3分钟内到达安检口、票检区，8分钟内到达各项目点位处理矛盾纠纷，最短30分钟内就能达成调解协议。
有的涉旅矛盾纠纷能够自主消化解决，还有一部分矛盾纠纷则会诉诸调解、仲裁或通过相关部门解决，而双方无法达成一致的可能会进入法院诉讼阶段。然而，普通审判模式往往无法适应游客滞留时间短、旅游纠纷影响大等情况。于是，国内多地探索“景区移动法庭”创新模式，主动延伸司法服务，进一步做深做实“法旅融合”，营造平安惬意、和谐稳定的旅游环境。
海南省三亚市城郊人民法院早在2002年便首创推行“景区移动法庭”。经过20余年的不断探索，逐步形成了独具特色的“三定、四就、两免”旅游审判新模式——定期、定点、定人在景区开展就地立案、就地审理、就地调解、就地执行的法律服务，对旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费。如今，旅游审判新模式已成为海南一张闪亮的“法治名片”。
强化监管
不合理“低价游”、增加购物行程、强迫或变相强迫游客购物、不退还定金、无证导游上岗带团、欺诈游客……当涉旅矛盾纠纷不断发酵，便可能升级成为旅游乱象，严重干扰正常市场秩序，严重影响旅游业整体形象。对于旅行社的经营行为以及导游、领队等旅游从业人员的服务行为，应实施严格的监督检查，畅通投诉举报途径，对那些“打游击、捉迷藏”的违法违规行为保持露头就打的高压态势。
化解涉旅矛盾纠纷，考验“治理智慧”。
其实，整治旅游乱象并非一朝之功。《法治周末报》评论称，要建立监管长效机制，护航旅游市场规范有序发展。完善旅游综合协调机制职能，明确分工、压实任务、夯实责任，加强旅游市场秩序综合治理。旅游企业要不断提高自身的服务质量和管理水平，树牢“诚信为本、服务至诚”理念，丰富优质产品供给，为游客提供更好的旅游体验，促进旅游市场健康发展。旅游消费者要养成理性消费的观念，不要盲目追求低价游，理性选择旅游产品，提防商家各种低价旅游陷阱，自觉远离“低价游”“购物游”“变相游”，共同维护良好的旅游市场秩序。
有学者认为，应充分激发社会公众的参与热情，构建积极、有效的综合治理共同体，采取线上、线下结合的旅游监管与投诉处理机制，鼓励全民监督和全社会参与，促成政府部门、非政府组织、旅游企业及旅游者的多元化监督机制的建立。
需要指出的是，在强化监管的同时，也应开展德治建设，强化社会信用体系。加强旅游市场诚信建设，一方面鼓励旅游企业诚信经营，另一方面倡导文明出游、绿色出游新方式。根据相关规定，定期公布“旅游市场黑名单”，使扰乱市场秩序的单位和个人无处遁形。同时，发挥行业组织的自律作用，分别对旅游企业进行正向的引导和负面惩戒，促进良好的市场风气形成。
