莫让旅游蒙上阴影

随着我国经济水平的快速增长，民众可支配收入增加，旅游消费能力得到显著提高，为旅游业的迅猛发展提供了坚实的基础。旅游业的繁荣不仅丰富了人们的生活体验，也带动了相关产业的发展，成为我国经济转型和消费升级的重要标志。

然而，快速发展的背后，存在一系列问题，如旅游市场秩序混乱、消费纠纷频发、景区服务质量不统一、安全管理不足、应急预案缺失等。这些问题不仅影响了旅游业的健康发展，也对游客的合法权益造成侵害。

由“低价旅游”说开去

前不久，一名网红博主来到国内某热门旅游地，试图打假“低价旅行团”，踩点暗访当地旅行团背后的套路。该博主一行到达，被当地导游逼迫必须买票骑马。该博主将相关问题反馈到当地文旅部门，相关部门当即表示受理并着手调查处理。不过，对于普通消费者而言，纠纷解决机制显得相对漫长和滞后，维权会消耗大量的精力，直接影响旅游的心情和感受，导致诸多消费者选择消极处理，助长了违法者的嚣张气焰。当然，部分旅游监管部门在处理投诉时也存在效率和处置方面的问题。

所谓的“低价旅游”，其实是一种运营模式，在旅游消费过程中涉及组团社、地接社、导游、自费景点及购物店等利益相关方。具体操作是组团社以等于或低于旅游产品成本价收取游客费用，而地接社在零接待费或负接待费的情况下，通过游客在目的地的购物或自费项目等方式收回成本并赚取利润。这种模式的本质是欺诈旅游消费者，获取非法利益。在现实中，甚至有一些导游为获取高额回扣，强制游客购物，进行言语威胁或暴力逼迫。

有的景区虽然拥有很高的市场竞争水平与巨大的旅游消费开发空间，但仍存在一些管理漏洞或监管不力的问题，比如消费者与旅行社之间的信息严重不对称，导致消费者难以做出理性的消费决策；旅游市场监管体制不完善，执法力度不足，缺乏有效的监管手段和惩戒机制；现行法律法规在处理旅游纠纷和市场秩序管理上难以应对日益复杂的旅游市场环境等。

应建立良好有序的旅游市场秩序和消费纠纷处理渠道，重视旅游市场监管方面的法规制度。一是细化相关法律法规。在日益复杂的旅游市场环境中，有的以原则性规定为主的法律条款在实际应用中缺乏可操作性，难以全面应对和解决各种旅游乱象。需进一步细化涉旅企业、从业人员等相关规章制度，比如扩大惩罚性条款的适用范围。二是积极推动地方立法。根据地方经济社会发展和居民的旅游需求，增强地方法规的可操作性。同时，应结合地方旅游市场的地方特色，深入研究当地旅游行业发展的新趋势，注重立法的前瞻性。

应结合“大数据”时代背景，完善智慧旅游体系建设。一是旅游主管部门定期总结旅游市场监管中存在的问题，并邀请智库专家和决策者进行深入交流，针对具体问题提出对策，并及时传达给决策者，以确保其有效实施。二是细化研究专题，建立“一般智库”以解决旅游市场监管中的普遍性和宏观性问题，同时设立“专业智库”来应对地方旅游市场中的突出问题，两者结合将更好地指导旅游市场的发展。建立完善的智慧旅游服务体系可以促进旅游信息的共享，提高旅游服务的质量，并减少由于信息不对称导致的旅游消费侵权事件。这样一来，不仅能有效规范旅游行业的行为，还能用互惠互利的良性运营模式取代之前“低价旅游”的恶性利益链。

公共场所行为有待规范

景区公共场所行为规范的缺失是当前旅游法治建设中的另一大问题。为规制不文明行为，国家有关部门早在多年前就设立了游客“黑名单”制度，随后各地还相继出台了旅游不文明行为记录制度。但由于现实物欲侵蚀、公众道德修养不足、旅游法规不健全、景区管理不到位等，游客在旅游观光时破坏公共环境卫生、损坏公共设施、污染生态环境等不文明行为，以及商家欺客宰客、串通涨价等违反诚信经营的行为屡禁不止。景区公共场所行为规范缺失，不仅影响个人形象和其他游客的旅游体验，也对景区的可持续发展造成负面影响，甚至可能会对生态环境造成不可逆的损害。

部分不良商家受高利润驱动，会采取欺客宰客、串通涨价等不正当手段牟取暴利。前述网红博主便遇到了商家兜售假银器的情况，导游还在景区要求每名游客必须购买氧气瓶和70元一瓶的能量饮料，但上山后并未见到其他游客吸氧气，该博主表示“美丽景色少一点套路就好了”。可见，有的商家为了争夺有限的客源，通过不正当竞争手段吸引游客，诚信经营意识淡薄，缺乏基本的职业道德。

针对上述景区公共场所的不文明行为，我国已出台了一系列法律法规。然而，实际中仍存在公众法律意识淡薄、相关部门执法力度不足等问题，导致游客“黑名单”等配套制度在施行过程中受到多种因素的影响，实际效果其实较为有限。

故而，应完善旅游法律法规，加强对相关主体的约束力。将部分恶意违法违规的游客纳入诚信管理体系中，合理匹配到航空公司、旅行社、景区等服务业整体信誉系统，赋予相关行业有权拒绝对该部分游客提供服务。同时，对于不同性质和危害程度的不文明行为，可以考虑实施更加精细化的管理手段，分类评估并采取相应的惩罚措施。

应加强相关执法力度。对不文明行为进行梳理和分类，制定切实可行的惩罚措施，并赋予旅游行政管理部门对不文明游客行为进行行政处罚的权力。对于不文明的导游、旅行社和景区商家，实施严格的业务限制，根据不同的违规情节，明确其不能进入相关服务市场的时限等，以提高违规成本。

应发挥社会舆论作用。加大社会参与度，通过宣传和社会舆论，引起公众对文明出游的重视。畅通不文明行为举报渠道，面向全社会征集游客或景区商家不文明行为线索，共同维护良好的旅游环境。

特殊群体权益保障之思

特殊群体包括老年人、残障人士、妇女、儿童等，他们在旅游过程中面临诸多不便和困难。特殊群体普遍具有体能较差的生理性弱点以及信息技术掌握能力较差的社会性弱点，同时部分老年人疾病、健忘、眼花、耳背，部分女性孕期、哺乳期、生理期的困扰，儿童安全需求，残障人士行动不便等现实问题均对景区建设提出了更高的要求。

中老年消费者是“低价”不合理旅游的主要目标群体。大多数老年人对旅行社和导游的依赖性较强，通常通过微信群和视频号等线上平台报名参团，因缺乏网络鉴别能力，容易受到不法商家的欺骗。

为避免老年人在旅游中遭遇“低价骗局”，除了文旅部门与公安部门加强合作，强化监管网络，加大对旅游行业和从业人员的法律宣传力度，畅通消费者维权渠道，还必须从根本上改变不合理“低价旅游”的市场基础，明确规范旅游成本，以合同作为保障，使“低价骗局”失去生存土壤。中老年人自身也应提高辨别能力，不被“赠送”或“低价”的宣传迷惑，了解金融常识和诈骗手段，增强风险防范意识。

部分文旅单位缺乏统一的适合特殊群体的消费场景、基础设施和安全保障设施。比如景区内的标识系统、台阶坡道、卫生设施等没有充分考虑特殊群体游客的需求，部分景区阶梯过多或者通道狭窄，不便于残障人士通行；一些公共场所和景区景点缺乏适合老年人预约、购票的非数字化手段；甚至有些景区员工不具备基本急救能力等。

应完善景区基础设施建设，加强对景区员工的培训。一是在交通方面，景区内游步道的设计修建应尽量减少台阶，保证路面平整宽敞，便于儿童、老人行走及轮椅通行。若景区较大，可以在游览路线增添多种交通工具等。二是在游览方面，针对儿童、老人、残障人士的身体问题配备急救物品与设备，景区员工都应掌握一定的急救能力。考虑到老年人操作智能设备不熟练，在推进景区数字化的同时，也应保留人工服务。三是在安全方面，旅游景区易发生儿童、老人走失事件，目前部分景区应对方法较为简单，建议采用“监控+人脸识别”技术，建立景区防走失系统。在景区的危险地带，应多安排专职安全保护人员和安全警告标识，字体显眼的同时做到通俗易懂。四是在厕所方面，增加女性厕位，部分流量高的区域还可以通过设置男女通用厕所来弹性解决需求。改进无障碍设施，如无障碍厕所、无障碍洗手盆、无障碍坡道等。

旅游业作为中国经济的重要组成部分，其健康发展需要法治的保驾护航。加强旅游法治建设，完善相关法律法规，依法治理旅游市场，规范景区公共行为，保障特殊群体权益，才能真正实现旅游业的可持续发展，提升游客的满意度和幸福感。希望在未来，随着法律的不断完善和执行，旅游市场秩序更加规范，景区环境更加美好，特殊群体的旅游权益得到更好的保障，共同推动我国旅游业迈向新的辉煌。