多平台优化“仅退款”更好助力商家与消费者

推出“仅退款”的本意，一是帮助消费者解决商品质量问题，二是对商家提出更高的要求，保证提供更优质的商品和服务，从而形成良性循环

为了一件售价9.9元被“仅退款”处理的T恤，河南信阳的90后卖家杨柳坐了9个小时的车，从义乌追到北方一个城市，千余公里奔波只为当面对质买家——到底为什么要“仅退款”？

同样，因为商品被“仅退款”，上海的一位女店主为了追回价值不到100元的12双袜子，跨越千里找到买家要说法。

前不久，“洗衣机因无法安装被‘仅退款’处理”的话题也在互联网上引发了热议。

实际上，自各大电商平台相继推出“仅退款”服务后，消费者、卖家和平台之间的风波并未停息。

由“仅退款”引发的争议

“仅退款”最初是由商家而非消费者主动提出的。2017年，亚马逊首先在售后政策中增加了“仅退款”（returnless refund），商家考虑它能节省运费和处理成本、降低客户不满率（RDR）。

到了2021年，拼多多作为国内率先引入这一政策的平台，主要目的是解决生鲜、白牌小商品的售后服务问题。因此商家直接将商品留给消费者，作为一种“馈赠”，以改善购物体验。

自2021年拼多多实施“仅退款”服务以来，2023年9月抖音也在《商家售后服务管理规范》中更新了“仅退款”规定；2023年12月26日，淘宝在《淘宝平台争议处理规则》的公示通知中明确表示，符合规则的情况下支持买家进行“仅退款”；紧接着，京东也迅速在其《京东开放平台售后服务管理规则》中允许一定条件下消费者的“仅退款”。自此，“仅退款”成为电商平台的标配策略。

推出“仅退款”的用意一方面是帮助消费者解决商品质量问题，如购买到严重劣质或描述不符的商品，或是遭遇未经允许延迟发货、强制发货等情况。平台通过多项指标综合评估后，会支持消费者快速退货退款或实行“仅退款而不退货”。另一方面，也是促使商家提高商品和服务质量，以促进良性循环。

尽管初衷是美好的，但在执行过程中也引发了不少投诉和争议。

根据中国裁判文书官网显示，自2021年7月至今年，因“仅退款”引起的商家和消费者的民事纠纷已超过300例。其中不乏类似的买卖合同纠纷案件。一些商家在诉讼中指出，买家恶意申请“仅退款”的行为损害了商家的合法权益。

据公开报道，今年“618”期间，一家女装店铺营业额约1000万元，扣除“仅退款”金额350万元和“退货退款”金额380万元后，减去各项成本开支，该店铺亏损约60万元。

记者在黑猫投诉平台上查询到，截至9月20日，有关“仅退款”的消费投诉达到178226条。一些案例显示，买家反映售后问题后，商家还未及时了解情况，平台便主动介入进行了“仅退款”处理。还有买家在签收甚至日常使用商品后，仍以各种理由要求“仅退款”。此外，不少网店卖家也对买家的“仅退款”投诉表示不满。

网经社电子商务研究中心在7月发布的《2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告》显示，今年上半年全国网络消费投诉的十大问题中，退款问题占比高达28.31%，其中包含多个“仅退款”案例。

多家电商平台调整优化政策

据报道，从去年开始网络上陆续出现了许多关于“仅退款”的教程，新手须付费加入群组，费用从28.8元至298元不等，这些教程主要教授买家如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现所谓的无损失购物。

围绕“仅退款”的售后政策形成了庞大的产业链，可能由于平台过度依赖“仅退款”。网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，“仅退款”初期肯定是利大于弊，能有效提升购物体验，尤其是对于客单价较低的商品而言，同时节约了物流成本，并促使商家提升产品和服务质量。曹磊说，现在部分消费者滥用“仅退款”便利进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成“职业诈骗”团伙，侵害商家合法权益，影响正常经营秩序，涉嫌非法侵占资金。从现状看来，弊端似乎超过了利益。

今年3月，针对电商平台推出的“仅退款”规定，中国消费者协会和北京互联网法院组织6家电商平台提出倡议，不断优化和完善“仅退款”规则，合理区分商品类别和适用情形，优化消费环境，提升购物体验。

值得注意的是，消费者和商家对平台的“仅退款”策略满意度似乎都在降低。商家面临大量退款请求、申诉困难，导致高昂的成本和运营难题；同时，另一种声音在网上发酵：“仅退款”增多导致商品质量下滑，商家过于专注于节约成本，用户体验受损。

在此情况下，淘宝、京东、快手、抖音等电商平台积极响应，调整优化“仅退款”政策。

淘宝于8月9日宣布，优化后的“仅退款”规则正式实施，依据新版体验积分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。淘宝数据显示，优化策略上线首周，不合理的“仅退款”数量有所减少。

不仅是淘宝放宽了“仅退款”政策，拼多多的态度也在微妙地变化。

拼多多在接受媒体采访时表示，“仅退款”体现了其“消费者优先”的理念，但并非无条件支持消费者。如果商家遇到不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉。平台支持商家通过法律途径维护权利对抗所谓的“羊毛党”。

业内观察人士注意到，《网络反不正当竞争暂行规定》于9月1日正式实施，其中第二十四条规定：平台经营者不得通过服务协议、交易规则等手段对平台内经营者的交易等进行不合理限制或附加不合理条件。在这种背景下，进一步优化“仅退款”政策显得尤为重要。