线上线下融合的图书馆阅读服务平台现状调研与分析

摘要：融合发展是新时期公共服务创新实现高质量发展的路径之一。文章通过文献调查、在线调查等方法，对22所公共图书馆线上线下融合的图书馆阅读服务平台、服务内容方面展开调研，揭示其现状并总结存在问题，研究发现，微博、微信、直播平台是目前大部分公共图书馆提供线上线下融合的阅读服务平台，线上线下融合的借阅服务、阅读推广活动是融合程度较深也较为普及的服务类型。

关键词：智慧图书馆；线上线下融合；阅读服务

中图分类号： G252文献标志码：A

0引言

线上线下融合是互联网创新发展的方向［1］，对推动图书馆阅读服务创新同样具有重要意义。近年来，国家层面出台的一系列政策文件，为线上线下融合的图书馆阅读服务指明了方向，人工智能、大数据等新一代信息技术的飞速发展，也为线上和线下图书馆阅读服务的融合提供了一定的技术支撑［2］。图书馆以数据为驱动，以用户体验为核心，从线上、线下图书馆的服务内容、服务平台、服务策略等维度进行融合，打破原来线上、线下图书馆平行或单向服务模式，使得线上、线下图书馆有所联动与对接，实现线上线下数据共享、资源共建、信息互通、服务互联，让用户随时随地都能触及图书馆信息和服务。可以说线上线下融合的图书馆阅读服务是阅读服务的新方式、新发展、新方向，也是公共文化服务的有效创新。因此本文对我国公共图书馆开展线上线下融合的阅读服务平台现状进行调查研究，对图书馆在不同平台上提供的相关服务内容进行分析，揭示当前我国线上线下融合的图书馆阅读服务平台发展特征及存在的问题，一定程度上填补相关实证研究的空白，以期促进图书馆更有效地利用平台开展线上线下融合的阅读服务，为后续研究提供数据支撑和学术参考。

1线上线下融合的图书馆阅读服务平台现状调研与分析

1.1调研对象与方法

本文以我国22所公共图书馆作为调研对象。根据已有的相关研究成果及调研发现，目前我国线上线下融合的图书馆阅读服务仍处于起步阶段，其中公共图书馆在开展线上线下融合的阅读服务方面较为领先，因此本研究在对各省、市、区公共图书馆相关服务的开展情况进行在线调查后，筛选出22所具有代表性的公共图书馆作为调研对象，其在提供线上线下融合的图书馆阅读服务方面有一定引领作用，从其整体服务水平大致可窥探出我国公共图书馆在线上线下融合阅读服务方面的前沿发展情况。调研的22所公共图书馆中包括9家省/直辖市级别图书馆、13家市级图书馆。

调研方法上，本文主要采用网络调研法与内容分析法，通过登录22家公共图书馆的官方网站、App、微信（公众号、服务号）、微博、支付宝（支付宝·生活号、支付宝·市民中心、支付宝·嘉图借阅）的主页导航栏关于“服务”的介绍和最新动态的报道，对线上线下融合的阅读服务开展状况进行调查研究。为使获取的数据更加全面且真实可信，对部分图书馆服务栏目设置不明确的内容，采取与图书馆工作人员进行深度访谈作为调研补充。

1.2线上线下融合的图书馆阅读服务开展平台情况

根据大众用户的主要需求和经常使用的平台，笔者基于图书馆App、微信（公众号、服务号）、新浪微博、支付宝（支付宝·生活号、支付宝·市民中心、支付宝·嘉图借阅）、直播平台这5个平台着手调查。22家公共图书馆都开通了微信、微博：微信上提供的与线上线下融合相关的阅读服务主要包括图书转借、图书网借服务、预约入馆、线下活动在线预约、用户个人阅读报告等；微博倾向于为用户提供线下活动预告、线下活动交流入口、进行活动实时直播以及与用户进行在线互动等相关服务（见表1）。13家公共图书馆接入了支付宝平台提供服务，支付宝平台上主要分为支付宝·生活号、支付宝·市民中心、支付宝·嘉图借阅3种服务号，前两者提供的线上线下融合的图书馆阅读服务较为完善，包括二维码用户证办理、图书网借服务、活动预约等。支付宝·嘉图借阅仅提供图书网借服务，其中5家图书馆开通了支付宝·嘉图借阅服务号。3家图书馆（南京市图书馆、杭州市图书馆、宁波市图书馆）开通了以上3种类型的支付宝服务号。图书馆App方面，7家图书馆有自主开发的App。直播平台方面，22家公共馆均进行过线上线下同步直播，播放平台主要包括官方网站、官方微信平台、官方微博、其他合作平台（网易直播、抖音、斗鱼、一直播等），直播类型包括传统讲座网络直播、阅读推荐网络直播、真人图书馆网络直播等。总之，从线上线下融合的图书馆阅读服务开展平台情况来看，微博、微信、各类直播平台是目前大部分图书馆采用的服务平台，少数图书馆接入了支付宝开展服务。从平台提供的服务内容来看，网借服务、图书馆活动直播是目前公共图书馆主要提供的相关服务类型。

1.3线上线下融合的图书馆阅读服务内容情况

为了对22所公共图书馆服务平台提供的相关服务内容进行详细调查，将目前已有的线上线下融合的图书馆阅读服务内容划分为馆藏服务、借阅服务、参考咨询服务、相关活动4个维度。具体调研内容如表2所示。

1.3.1馆藏服务

在馆藏服务方面，22家公共图书馆仅有1家图书馆做到了图书馆纸电数资源于同一页面导航，8家图书馆实现了纸电数资源于同一页面检索、展示并获取，大部分图书馆未做到纸电数资源统一建设与管理，在资源服务方面纸电一体化程度较低，不利于用户对图书馆资源的利用与获取。但其中嘉兴图书馆在此方面表现较好，实现了纸电数资源统一导航，提供纸质资源、电子资源、数字资源的整合检索，提供资源的相应获取服务。在用户线上荐购图书馆资源方面，仅有8所图书馆提供该服务，线上荐购形式一般是和出版社或网上书店合作联合开展用户荐购服务，如苏州图书馆推出的“你选书、我买单”服务、长春图书馆和京东商城合作推出的“京东荐购”等。用户挑选完图书后，图书馆可以将图书送到各流通服务点、社区投递点、自助服务点或者邮寄到家，用户就近取书即可。通过拓展资源荐购形式，有助于及时了解用户资源需求，优化馆藏资源结构，提高馆藏资源利用率。

1.3.2借阅服务

在被调查的22所公共图书馆中，提供图书转借服务（7所）、有就近服务点（就近图书馆、社区投递点）的图书馆（4所）较少，服务普及率不高。在提供就近服务点方面上海图书馆做得较为完善，用户在网上下单借书后，快递会将书送往用户就近的指定图书馆，方便用户借还。此次调查中大多数公共图书馆都提供线上点单、快递送书服务（17所）、24小时自助图书馆（20所）。由此可见，目前公共图书馆开展线上线下融合的借阅服务较为普及，服务形式也较为多样化、智能化。用户借还不必拘泥于仅线上或线下渠道，弥补了传统借还服务必须到馆的弊端，极大地提高了图书的流通效率，使得借阅服务更为灵活便利。其中，线上点单、快递送书服务覆盖较为广泛，根据调查，全国除西北地区外，其他5个区域都有开展送书上门服务的图书馆，其中以市级图书馆开展的比例最高［3］。借阅范围除部分馆藏图书外，有的图书馆还与书店、电商平台等合作，用户可以免费借阅书店或电商平台的图书。但目前各图书馆对线上线下融合的图书馆借阅服务宣传力度不够，仅在微信公众号或官网进行宣传，宣传效果有限，导致用户对本地图书馆相关服务知情度不高。

1.3.3参考咨询服务

在开展参考咨询服务方面，22所公共图书馆中，18所图书馆提供了在线咨询服务，大部分图书馆都采用微信、微博、QQ等多种社交媒体工具开展在线咨询服务，包括人工在线咨询服务和智能机器人馆员的在线咨询服务，智能化设备日渐运用到图书馆的日常参考咨询工作中。以上咨询服务都有相应的评价反馈功能［4］，但评价形式较为简单，大都是选择“满意”或“不满意”，缺乏更为详细的评价指标，使得用户可能不能对服务进行具体有效的反馈。16所图书馆提供了关键词自动回复功能，回复内容主要包括图书馆开闭馆时间、预约入馆、借阅信息查询、用户证绑定挂失等，帮助用户快速获得所需服务。少数图书馆提供的咨询服务较为多样，除实时咨询服务外，还提供知识咨询、智能咨询、慕课参考咨询等咨询服务。总的来说，调研的大部分图书馆都实现了实时咨询，但都有相应的咨询时间，不能满足用户随时可能产生的咨询需要。

1.3.4相关活动

在被调查的22所图书馆中，所有图书馆都对线下阅读活动进行过线上宣传，但存在宣传不够及时、宣传形式较为单一、缺乏对网络媒体的利用、宣传效果有限等问题。大部分都能实现空间活动线上预约（19所），主要是活动报名、线上选座等。调查的所有图书馆都开展过线上直播，尤其是2019年4月23日世界读书日当天，国家图书馆及全国多个省市图书馆联合举办“图书馆公开课直播”活动。国图主会场推出各类主题演讲，全国各级图书馆同时策划开展“同城共读”活动。线下活动线上点单和线下活动线上拼团是图书馆新型阅读推广活动形式，点单模式是精选出用户口碑好的活动，供团体用户进行点选，可将活动送至用户指定地点举办；拼团模式是设置活动参与人数下限，根据线上报名人数决定活动举办与否。目前，开展这两项服务的图书馆较少，仅有2家图书馆开展活动点单服务，1家图书馆提供活动拼团服务。以长春图书馆为典型案例，推出了“惠阅·文化菜单”，提供活动在线预约、退订、团体点单、合作申请、拼团、电子签到等服务，使得用户对活动的选择、举办获得更多自主权。在用户参加完活动进行互动交流方面，仅有4家图书馆提供了交流入口供用户讨论，其他图书馆或未提供明显交流入口，或未在各个平台上公开显示，不利于延续活动效果、提高用户黏性。总之，越来越多的图书馆阅读活动举办突破了时空限制，借助网络及新媒体平台开展活动，参与人数也大大超过之前实体活动所能容纳的人数，活动过程更加注重交互性。但同时也对活动内容提出更高要求，尤其是在直播越来越频繁的情况下，如何吸引用户、留住用户成为图书馆阅读活动直播后续需要解决的问题。

1.3.5其他服务

对22家公共图书馆进行调研后，有18家图书馆提供了上述服务以外的且与图书馆线上线下融合相关的阅读服务。主要包括借阅证线上办理、RFID智能管理系统、动态个性化推荐（基于用户偏好推荐）、服务数据（馆藏数据、用户到馆情况、借还情况、文献流通情况、检索热门词等）、用户阅读报告，VR看展、附近图书馆等服务。智能化技术的引进与合理应用，线上线下融合程度的加深，更加注重个性化服务的推出，如用户阅读报告是对用户各类线上线下阅读数据、行为数据等进行深度挖掘并分析，形成用户阅读报告，从而使用户直观详细地了解阅读偏好、阅读记录等。可见图书馆阅读服务越来越以用户需求为中心，并以用户需求倒逼服务的改进，向着精细化、精准化、精深化方向发展。

根据前文对22所公共图书馆线上线下融合的阅读服务现状的调查，总结出当前相关服务的以下特点。

（1）总体上，我国图书馆开展线上线下融合的阅读服务处于初步发展阶段。目前，开展线上线下融合的图书馆阅读服务主要为少数公共图书馆，高校图书馆在相关方面的发展较为滞后，各类图书馆之间发展不均衡。从地区分布上看，开展线上线下融合的阅读服务情况较好的图书馆主要集中在北京、上海、广东、江苏、浙江等经济发展也较好的地区。从开展的服务类型来看，目前图书馆提供的线上线下融合的阅读服务类型较为单一，线上线下图书馆阅读服务的融合程度尚浅，彼此之间互动性、连接性较弱。图书馆对自身开展的线上线下融合的阅读服务宣传力度不够，宣传效果有限，导致用户对其知情度普遍不高。

（2）微博、微信、直播平台是目前大部分公共图书馆提供线上线下融合的阅读服务平台，少数图书馆接入了支付宝平台开展服务。各服务平台在提供的服务上也略有侧重性，微信和图书馆App提供的线上线下融合的阅读服务类型较为多样，主要包括图书转借、图书网借、预约入馆、线下活动在线预约、用户个人阅读报告的获取等。微博侧重于用户的实时交互和线下活动的预告与直播，支付宝平台在线上线下融合的图书馆借阅服务方面表现较为突出，尤其是支付宝·嘉图借阅，承担了全国大部分图书馆的网借运维业务，是图书馆此模式的领军者［3］。

（3）线上线下融合的借阅服务、阅读推广活动是较为普及的服务类型。调研的大部分图书馆都能提供线上点单、快递送书上门等快借服务，借阅服务形式较为多样，服务覆盖范围也较广。阅读推广活动方面，所调研的公共图书馆都进行过阅读活动直播，也都对线下活动进行过线上宣传，但存在宣传不够及时、宣传效果有限、缺乏对网络媒体的利用等问题。少数图书馆能根据用户需求提供活动拼团、活动点单服务。馆藏服务方面目前大部分公共图书馆的纸电一体化程度较低，不利于用户对图书馆馆藏资源的统一利用与获取。参考咨询服务方面，调研的大部分图书馆都能提供实时咨询服务，但有相应的咨询时间，不能满足用户随时可能产生的咨询需要。

2结语

根据线上线下融合的图书馆阅读服务现状及存在的问题，提出以下针对性改进对策和建议。不断完善线上线下服务系统与平台，优化用户体验，提供硬件支撑和平台保障。加快图书馆纸电一体化建设，精细化资源建设与管理，满足用户对不同类型资源统一获取与利用的需求，为图书馆其他各项服务提供资源保障。借阅服务方面创新借阅方式，简化借阅流程，统一网借服务平台入口，满足用户不到馆也能即时借阅的需求。图书馆服务方式逐渐从传统人工服务转为智能或半智能服务，从以资源为中心转向以用户需求为中心，利用传感器、大数据等信息技术收集并分析用户阅读偏好、阅读行为相关的线上线下数据，力求为用户推送精准化的资源，满足用户日益显著的个性化需求。

参考文献

［1］孟庆国.线上线下融合是政务服务创新发展方向［J］.中国行政管理，2017（12）：14-16.

［2］刘一繁.线上线下融合的图书馆阅读服务研究［J］.江苏科技信息，2021（23）：14-16.

［3］王洪波，田广琴，耿晓宁.图书馆网借服务现状与分析［J］.图书馆工作与研究，2018（11）：81-87.

［4］赵苹.基于“互联网+”的高校图书馆智慧服务现状调查与分析：以 39 所“985 工程”高校图书馆为例［J］. 图书馆工作与研究，2019（5）：42-48.

（编辑编辑姚鑫）

Research and analysis on the current status of online and offline integrated library reading service platform

LIU Yifan

（Nanjing Normal University of Special Education， Nanjing 210014， China）

Abstract： Integrated development is one of the paths to achieve high-quality development of public service innovation in the new era. The article conducted research on the integration of online and offline library reading service platforms and service content in 22 public libraries through literature review， online survey， and other methods， revealing their current situation and summarizing existing problems. The study found that Weibo， WeChat， and live streaming platforms are currently the majority of public libraries providing integrated online and offline reading service platforms， and the integrated online and offline borrowing services and reading promotion activities are deeply integrated and popular service types.

Key words： smart library; online and offline integration; reading service