保修期内电视被换上旧主板，消费者与雷鸟达成和解

“买品牌看重的是产品质量和售后保障，我不想再换雷鸟的电视了，根本没有给到保障。”近日，消费者孙女士向《消费者报道》记者抱怨称，她的雷鸟电视在质保期内维修被换上一块来自报废电视的旧主板。

对比起连跌5年的彩电零售量（奥维云网推总数据），电视的售后乱象似乎更值得消费者关注。

电视维修后出现陌生登录号码

孙女士的FFALCON雷鸟85英寸电视于2023年6月安装激活。今年1月，她的电视间歇性出现问题，表现为在待机状态下无法用遥控器开启电视，需要重新拔插电源才能恢复正常。

由于电视还在整机一年的保修期内，她致电TCL官方400客服反馈情况。当地授权服务点派售后工程师上门检查后将电视拉走，表示要返厂郑州进行维修。

孙女士打开打开维修回来的电视发现，页面上的登录账户显示了一个陌生电话号码，主板的序列号信息也改变了，电视接口处有生锈痕迹且有类似虫卵的异物。

“我没有在TCL官方服务那里查到返厂记录，服务内容那里只有上门鉴定，也没有更换配件的说法。”抱着怀疑的态度，孙女士与账户上陌生号码（陈先生）取得联系，对方向孙女士表示此前曾使用过雷鸟85英寸鹤5Plus电视，但屏幕被家人打碎后，因为维修费用太高，已将电视卖给废品站。

通过登录信息和历史观看记录核对，加上孙女士和陈先生的电视为同一型号，孙女士认为TCL授权服务点给她的电视换上了陈先生报废电视上的主板。

“孙女士电视上的登录电话和微信都是我的，雷鸟那边可能还没给主板恢复出厂设置就给她换上了。”记者联系上陈先生，他于2022年年中购入雷鸟85英寸鹤5 Plus电视，屏幕被孩子人为损坏后，考虑到自费维修要6000多元，他在2023年年初选择了报废处理。

为进一步追查相关情况，记者致电雷鸟400客服，客服称孙女士的电视于今年6月10日报修，维修项目为更换主板。客服明确表示质保期内更换的配件都是全新的。

在记者的问询下，为孙女士更换主板的售后工程师承认，主板不是全新的，是在网上花100多元买的旧主板。他表示孙女士的电视还有2天就过保了，返厂维修需要6天，时间很挤，为了尽快完成维修单，才更换的旧主板。

“哪会有售后自掏腰包给别人质保期内的电视去维修，TCL明明就有免费的新零件可以提供。我觉得当中存在牟利空间。”孙女士对售后工程师的说辞感到不满。

授权服务点负责人联系记者称，售后工程师确实存在违规操作，不应该给用户换上旧配件，已登门拜访并向用户表示歉意。但用户退一赔三的要求很难满足，目前已为孙女士提供免费更换新主板、免费更换全新同型号电视、免费退款这三个解决方案。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

一名自称雷鸟总部用户体验部的负责人联系上记者称，售后工程师确实存在违规操作，毕竟后台留给售后工程师处理工单的时间有限。目前已和孙女士协商处理。

不过，当记者问及为何孙女士质保期内的维修会被换上旧配件，是否存在牟利空间。上述两名负责人均强调不存在牟利情况。记者向雷鸟广州授权服务点一名售后人员提供了孙女士的电视型号，对方表示该款85英寸电视的主板更换价格在400～500元。

这起投诉也在一定程度上反映出个别雷鸟授权服务点在维修上存在不合规的情况；雷鸟官方对于授权服务点的监管并不到位；雷鸟方面也没有一个完善跟进用户售后体验的反馈流程。

秉持“只为消费者发声”的宗旨，在《消费者报道》的跟进下，雷鸟为孙女士免费更换最新款85英寸电视（型号为85R685C），并赔偿3000元。雷鸟方面和投诉人孙女士协商成功，孙女士对雷鸟积极诚恳的处理态度感到满意。

电视均价走高，质保期内维修反成奢望？

奥维云网（AVC）推总数据显示，自2019年起，彩电市场的零售量连跌5年，呈明显下降趋势，而零售额则保持平稳。

今年以来（截至6月23日），彩电是唯一实现均价双位数同比上涨的主要家电品类，其中线上均价为2937元，同比上涨15.14%；线下均价为6684元，同比上涨14.52%。

电视均价走高的背后，一些售后服务并不尽如人意，有时甚至连质保期内的免费维修都成了奢望。

王先生告诉《消费者报道》记者，他质保期内的创维电视返厂后被告知无法维修。售后提供了折价换新机方案，但更换的产品与他原来那款电视的定位有一些差距，而想换到类似定位的产品就要加价。

使用创维壁纸电视的蒋先生，经历质保期内多次上门维修未果后向品牌售后提出了换新请求。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

有投诉者在黑猫投诉平台上反映称创维电视因屏幕亮线问题已更换过两次屏幕，每次更换相隔不到一年。他担心过保以后如果还是频繁出问题，会产生较高的维修费用。

另外，有投诉者对质保期内的维修鉴定提出过质疑。

李女士告诉记者，她的海信65A57H电视在正常打开后出现了花屏现象。检修人员上门检查后认为是外力因素导致屏幕出现了裂痕，进而引起花屏，需要自费维修。但从李女士提供的监控来看，电视被打开后，先是正常显示20秒左右，再出现花屏现象，其间并没有任何人为触碰以及外力挤压。

去年9月，北京的王先生在“海信京东自营旗舰店”花了14384元给父母购买了一台100E5K海信ULED电视。安装正常观看两周后，电视出现了条纹状花屏现象，后来发展成花屏伴随局部黑屏。王先生联系店铺客服以后，对方回复花屏需要用户自费维修，费用为整机价格的80%。新买的电视需要其高额自费维修，这令王先生大为不满。后续，海信方面安排了售后人员上门检修，给出的判定为外力导致的损坏，无法提供质保服务。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

《消费者报道》认为，对于品牌方而言，产品质量和售后体验同等重要。如果品牌方仅仅停留在将产品卖出去而忽视售后的运营思维，最终只会寒了消费者的心。