丽江酒店餐饮服务存在的问题及解决对策

摘 要：随着经济的发展，人们的生活需求日趋多元化，旅游已成为人们喜爱的一种生活方式，旅游业也得到了迅猛的发展。在旅游业蓬勃发展的背景下，丽江酒店餐饮行业得到空前的发展，但餐饮服务的研究理论相对滞后，服务还存在较多的问题。为此，本文以“丽江酒店餐饮服务”为研究主题，以丽江酒店为研究样本，通过问卷调查的形式，选择10家酒店作为研究对象，对100名顾客和50位员工进行了调查，深入地探究餐饮服务现状及存在的问题，并针对这些问题，提出了几点对策。希望本研究能够为丽江旅游餐饮服务提供合理的建议，促进地方旅游餐饮服务行业的健康发展。

关键词：丽江；酒店餐饮服务；解决对策

中图分类号：F719.3 文献标识码：A

引言

丽江位于云南省，毗邻青藏高原东南缘和云南西北高原，沿金沙江中游，风景秀丽，是一座文化古城，也是“丝绸之路”和“茶马古道”的重要通道，旅游资源极为丰富。随着国内外游客数量的增长，推动了旅游业的发展，这些发展不仅促进了地方的经济，也为文化的传承提供了机会。从国家统计局的数据分析来看，丽江市GDP、旅游收入、旅游人次变动趋势在2011—2019年数据均呈现增长状态，2011年增长率为16.5%，2012年为15.8%，到了2019年有所减缓，为9.9%[1]。从整体上来看，GDP增速是从2014年开始放缓的，而旅游收入增长率在2018—2019年有了明显的放缓，旅游人次在2011—2014年高速稳定增长，2015年增速有所减慢后继续维持稳定增长。但是，从整体上看丽江的旅游业还是呈现增长的趋势[2]。旅游业收入中餐饮业的收入一般占20%，康养型酒店餐饮业收入占比会更高，可达30%，由此可见，提升餐饮服务质量是增加旅游收入的重要途径。丽江有比较好的旅游条件，应该抓住这些先天性的条件，提升旅游服务质量，让旅游服务成为丽江的一个重要名片，促进丽江经济和文化的发展。

一、丽江酒店餐饮服务现状调查

（一）问卷调查

为了深入地了解丽江酒店餐饮服务的现状，本次调查选取了丽江地区具有代表性的10家酒店作为研究对象。精心设计了两份问卷，一份面向顾客，另一份面向酒店员工，旨在从两个角度全面地获取关于丽江酒店餐饮服务的反馈。通过随机抽样的方式，邀请了100名顾客和50位员工参与此次问卷调查。

（二）调查结果

经过对问卷数据的统计和分析，得出了以下一些关键结果，并通过图表的形式进行了展示，结果如图1所示：

从图1中发现，在针对用餐环境与顾客的预期进行调查的时候，有30%的顾客（30位）表示环境是比较差的，不符合自己的预期。

从图2中发现，在这些餐饮服务中，有20%的顾客对酒店提供的餐饮服务不满意，仅有15%的顾客对酒店提供的餐饮服务很满意。

在“员工版”调查问卷中，统计了“公司对员工进行培训的频率”和“员工对目前的福利薪资待遇的满意程度”两个关键问题，统计如图3、图4所示：

从图3中看到，大部分缺乏对员工的培训，只有30%表示会开展培训。

从图4中看到，有40%的员工表示对目前的福利薪资待遇不满意。

二、丽江酒店餐饮服务存在的问题

经过对丽江酒店餐饮服务的问卷调查，发现主要存在如下问题：

（一）餐饮服务缺乏主动性和针对性

服务在酒店中占据着至关重要的地位，餐饮服务作为服务行业的一种典型代表，酒店有责任和义务确保顾客的每一项合理需求都得到满足，并通过卓越的服务质量来增强客户的忠诚度和满意度[3]。然而，服务不仅仅是一个口号或一个简单的承诺，它涉及员工的行为举止、态度意识以及整个酒店的运营理念和策略。员工在服务过程中往往只是机械地执行既定流程，缺乏与顾客的深入沟通和交流，不能根据顾客的具体需求和喜好提供个性化的服务。这种缺乏主动性和针对性的服务方式，难以满足顾客日益增长的需求，降低了顾客的满意度。

（二）“网红”同质化严重，缺乏特色

随着网络媒体的发展，很多酒店开始加强“网红”营销，“网红”营销是一个很好的营销策略，但是随着铺天盖地的营销宣传，越来越多的酒店暴露出一个问题，那就是“网红同质化”问题，这导致酒店本身的特色被掩盖[4]。在丽江的酒店餐饮业中，许多酒店为了追求短期效益，盲目跟风“网红”餐厅的装修风格和菜品，导致市场上“网红”同质化现象严重，缺乏特色。这不仅降低了酒店的品牌识别度，也让顾客在选择时感到困惑。缺乏特色的餐饮产品和服务，酒店难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

（三）餐饮服务技能不稳定

服务技能是顾客能够真实感受到的，也是最影响酒店餐饮服务质量的，比如酒店的环境设施、菜肴质量、等待用餐时长等。然而，通过本次对丽江酒店的调查研究，发现这些酒店的餐饮服务技能存在明显的不稳定性。由于员工流动率较高，新员工在技能上往往存在不足，而老员工也可能因为缺乏持续培训而技能退化。这种技能的不稳定性，不仅影响了餐饮服务的整体质量，也给顾客带来了不稳定的体验。

（四）忽视对员工的关怀

作为服务的直接提供者，员工的情绪、身体素质和精神状态都会直接影响顾客的就餐体验。因此，加强对员工的关怀和管理，提高员工的满意度和忠诚度，对于提升酒店餐饮服务质量具有重要的意义。福利待遇是影响其工作态度和表现的重要因素之一。然而，经过对丽江酒店员工的福利待遇调查研究，发现部分员工对酒店餐饮的福利待遇并不满意。这种不满意会导致员工工作积极性下降，服务态度不佳，甚至可能引发员工流失，对酒店的可持续发展造成不利的影响。

此外，丽江酒店餐饮业面临的其他问题还有用工成本过高。这主要体现在餐饮人员的薪资福利和培训成本上，同时，由于人员流动率较大，不断招聘和培训新员工也会增加人力成本。并且，缺乏规范的餐饮服务质量标准和完善的餐饮服务质量管理体系，也会导致服务质量不稳定，影响顾客满意度。

三、丽江酒店餐饮服务质量的优化对策

（一）转变思想观念，提升服务质量

要提升服务质量，必须转变思维、提高认识。应将顾客需求放在服务工作的首位，从多个渠道了解顾客的真实需求和期望，并将这些信息融入服务设计和培训。打造主动服务、积极创新的企业文化氛围，让员工明白优质服务是酒店核心竞争力。建立完善的顾客反馈机制，通过问卷调查、在线评价、顾客投诉等途径，收集顾客对服务的真实反馈[5]。对于反馈中提出的问题和不足，要及时地进行分析和总结，找出问题的根源，制定改进措施。同时，对于提出宝贵建议的顾客，要给予奖励和感谢。

（二）挖掘地区特色，打造服务亮点

丽江作为一个具有独特文化魅力和自然风光的旅游目的地，其酒店餐饮服务质量的优化有着巨大的空间。除了改善服务理念和提高个性化服务之外，挖掘地区特色、打造服务亮点也是一个非常重要的优化对策。

比如，丽江酒店应该深入挖掘当地的饮食文化和特色食材，将这些元素融入餐饮服务。可以推出以丽江特色食材为主的菜品，如野生菌类、纳西烤鱼等。此外，还可以在餐厅的装修和布置上融入纳西族的传统元素，如挂毯、木雕等，营造出浓郁的民族文化氛围，让顾客在品尝美食的同时感受丽江独特的饮食和民俗文化。

（三）优化硬件质量，加强员工培训

硬件设备设施的质量直接影响顾客对酒店的第一印象和整体评价。因此，应注重餐厅、厨房等区域设施设备的更新和维护，引进先进的厨房设备，提高烹饪效率和菜肴质量；同时，餐厅的座椅、餐具、照明等设施也应该保持清洁、舒适和美观。此外，还可以考虑引入智能化设备，如智能点餐系统、自助结账机等，提升服务的便捷性和效率。其次，加强员工培训是提升餐饮服务质量的关键。员工的专业素养和服务态度直接影响顾客的用餐体验。因此，应该定期组织员工进行培训，提升他们的综合素质和服务水平。通过改进和提升，为顾客提供更加舒适、优质和高效的用餐服务，提升竞争力和吸引力。

（四）强化员工关怀，丰富福利活动

员工是餐饮服务的核心力量，他们的幸福感和满意度直接影响顾客的服务质量和用餐体验。因此，应该关注员工的福利和人文关怀，通过福利活动提升员工的归属感和工作积极性。应该关注员工的工作状态、心理需求和生活情况，积极地倾听员工的意见和建议，及时地解决员工面临的问题和困难。例如，可以设立员工意见箱或定期举办员工座谈会，让员工有机会表达自己的想法和需求。同时，为员工提供心理健康辅导、职业发展规划等支持，帮助员工实现个人成长和职业发展。此外，可以定期举办各类福利活动，如员工聚餐、户外拓展、节日庆祝活动等，增进员工之间的交流和沟通，营造和谐的工作氛围。还可以设立员工奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，激发员工的工作热情和创造力。应该关注员工的个性化需求，提供符合员工期望的福利和活动，只有这样，才能够更好地提升员工的归属感和工作积极性，近而为顾客提供更加优质、高效的餐饮服务。

四、结语

综上所述，餐饮服务是旅游服务业中不可或缺的重要内容，餐饮服务的质量直接决定旅游服务业整体的服务质量。笔者认为，要加强餐饮服务的质量，必须构建特色的地区餐饮服务，为顾客打通更多的反馈沟通渠道，不断地了解顾客的需求，同时也要关注员工的需求，为员工打造一个良好的工作环境。这样才能够更好地促进地区餐饮行业的健康发展，从而促进旅游经济的发展。

参考文献

[1] 洪玉松.以文化推动丽江旅游经济发展的思路、定位与举措[J].旅游纵览， 2023（15）.

[2] 杨利，张名杰.文旅融合背景下丽江旅游演艺产品开发研究[J].市场周刊， 2022， 35（7）.

[3] 张家旗，刘晏男.郑州市主城区餐饮业空间布局及服务质量格局特征研究[J].北京测绘， 2022， 36（1）.

[4] 陶君秀，孔杰，格尔丽，等.旅游目的地餐饮服务质量提升策略[J].旅游纵览， 2023（19）.

[5] 胡均力.消费升级场景下餐饮品牌管理及服务创新[J].上海商业， 2023（7）.