借助融媒体提升政务服务质量的路径

作者简介： 邹敏婕，女，汉族，江西丰城人，本科，研究实习员，研究方向：教育管理。

摘要：在 “互联网+”的大背景下，政务服务正经历着前所未有的变革，政务服务与融媒体的融合发展成为提升政府治理现代化水平的重要手段，融媒体技术的应用不仅提升了信息的共享度，也为政务服务提供了更加高效、便捷的通道。本文从借助融媒体提升政务服务质量的现实意义入手，分析其具体的内容，并提出针对性的策略，旨在精准地把握民众需求，优化政策决策和服务供给。

关键词：融媒体；政务服务；互联网；路径；服务思维

随着信息技术的快速发展，特别是 “互联网+”战略的深入推进，政务服务正处于一个前所未有的变革时期，不仅要提升服务的效率和质量，还要通过改革和创新，实现服务方式和理念的根本转变，通过融媒体的融合应用，优化和提升政务服务功能，推进政府职能的转变，建设高效、透明、负责的服务型政府，满足人民群众对美好生活的向往。

一、借助融媒体提升政务服务质量的现实意义

（一）提高政府治理效能

政务服务变革不仅仅是技术的更新换代，更是政府治理模式和理念的深刻变革，利用互联网技术和思维，实现政府服务流程的数字化、智能化和网络化，进而提升政府服务的效率和质量，加强公共服务的精准性和便捷性。政府重新审视服务模式，借助融媒体集成资源，消除 “信息孤岛”，实现数据的共享和交流，为公众提供一站式、无缝链接的服务。[1]政府利用大数据、云计算、人工智能等先进技术，对政务服务过程进行智能化改造，提高决策的科学性和服务的个性化水平。加强网络安全建设，确保公众信息的安全和隐私保护，增强公众对政府数字服务的信任。

（二）丰富政务服务渠道

将融媒体技术深度融合到政务服务体系中，不仅赋予政务服务全新的生命力，也极大地拓宽了政务服务的渠道，提升了服务效率和质量，更好地满足了社会公众的多元化需求。利用融媒体平台，政务服务的线上线下融合模式已成为新常态，信息传递更加快捷、透明，服务接入更加便捷、广泛。群众可以在任何时间、任何地点通过互联网平台办理各项事务，从而大大节约了时间成本和经济成本。融媒体实现政务服务的个性化和智能化，通过大数据分析、云计算等技术，政府能够根据群众的需求和反馈，实时调整和优化服务内容和流程，提供更加精准和高效的服务。智能化的服务系统还能够自动处理大量的简单重复事务，让政务工作者有更多的时间和精力处理更加复杂和专业的问题。

二、借助融媒体提升政务服务质量的内容

（一）政务信息发布一体化

在数字化时代背景下，融媒体平台政务服务的职能正在经历前所未有的转型和升级，不仅体现在信息发布的方式和渠道上，更体现在服务内容和形式的创新上。融媒体平台通过整合传统媒体与新兴媒体，利用先进的互联网技术，拓展了政务信息服务的广度和深度，为基层政务公开与服务提供了新的动力。在内容宣传执行方面，融媒体平台不再局限于传统的信息发布，而是采用更加多元化和互动化的方式，如内容代运营、MG动画制作、新媒体设计等，这些新型服务方式不仅丰富了政务信息的表现形式，也提高了信息的吸引力和传播效果，有效提升了政务信息的公众参与度和满意度。[2]建立协同矩阵的高效传播模式，融媒体平台通过网络平台整合多部门资源，实现信息资源的共享和协同处理，这种跨部门、快捷化的传播模式不仅加速了信息的流通速度，也提高了政务服务的效率和质量。

（二）办事大厅服务移动化

在数字化时代，融媒体平台的政务服务正经历着一场深刻的变革。办事大厅的功能转型和服务模式创新是这一变革中的重要组成部分。通过深化简政放权、优化服务流程、加强政务监督，并充分利用 “指尖操作”的便捷，融媒体平台正在将传统的线下办事大厅转变为高效、透明、便民的数字化服务平台。“移动优先”的服务原则正在逐渐被融媒体平台所采纳。这一原则不仅反映了移动互联网时代用户行为的变化，也体现了政务服务适应时代发展的需要。通过建设移动客户端，融媒体平台能够提供24小时不间断的服务，大幅提升了政务服务的可及性和便利性。将传统的办事大厅服务搬至线上，不仅扩展了服务的时空范围，也实现了办事流程的透明化和高效化。公众可以随时随地通过移动端提交申请，平台工作人员能实时查看并处理这些申请，大大缩短了办事周期，提高了工作效率。

（三）举报监督形式多样化

融媒体平台的舆论监督功能在当今社会发挥着越来越重要的作用，它不仅是政府倾听民声、汇集民智的重要途径，也是提高政府透明度、增强政府公信力的有效手段。随着信息技术的迅猛发展，传统的舆论监督方式已经逐渐演变为更加多元化、便捷化的线上举报监督模式，为群众提供了更为广阔的参与空间和更快速的反馈通道。线上举报监督平台的建设，不仅让群众的声音能够更直接地传达到政府耳中，也使政府对民众关心的问题能够做出更加迅速和精准的反应。线上举报监督平台集成数据分析功能，通过对收集到的举报信息进行分析，帮助政府更好地理解社会舆情动态，把握民众关切的重点和热点问题，为政策制定和服务优化提供科学依据。这种数据驱动的决策模式能够使政府的工作更加贴近民众需求，更具前瞻性和针对性。

（四）网络问政分工明确化

自2011年以来，随着互联网技术的快速发展和政务新媒体的兴起，各级党报建立网络问政平台，为民众提供了一个直接向政府反映问题和诉求的新渠道。[3]问政平台的建设不仅符合现代社会的发展趋势，也体现了党和政府倾听民声、服务民众、解决民忧的坚定意志。特别是随着融媒体平台的建设推进，网络问政服务更加专业化、系统化，有效促进了政府的透明度和公信力的提升。网络问政平台通过整合传统媒体和新兴媒体资源，形成了一个互联网时代的政民互动新模式。这种模式不仅方便了民众表达意见和建议，也使政府部门能够更快地接收和处理民众的诉求，缩短了问题处理的周期，提高了工作效率。整个过程涵盖群众诉求的采集与受理、部门单位的问题解决与反馈以及纪检部门的监督等环节，形成了一个闭环的管理体系，确保了问题能够得到及时有效的解决。网络问政的透明性提升了政府工作的公开性和透明性，使民众能够实时了解自己诉求的处理进展和结果，增强了政府的公信力和民众的满意度。通过对网络问政平台上的数据进行分析，政府还可以及时掌握民众关注的热点问题和社会情绪，为政策制定和社会治理提供重要参考。

三、借助融媒体提升政务服务质量的对策

（一）创新政务融媒体理念

深入理解当前信息时代的特点和大众的需求，进而在理念、技术、内容和服务模式等方面进行全面创新和优化，提升政务融媒体行业的服务能力。[4]在理念上，政务融媒体工作人员将服务大众视为核心使命，将融媒体平台转变为与公众互动、快速响应公众需求的工具，及时发布重要信息和通知，主动收集和倾听公众的意见和需求，利用数据分析工具对用户反馈进行深入分析，以更加贴近民众的方式提供服务。在技术和内容创新上，政务融媒体工作人员利用先进的技术手段和创新的内容形式吸引用户。例如，利用大数据和人工智能技术对用户数据进行分析，以提供更加个性化和精准的服务；使用图文、视频、直播等多种形式提高内容的吸引力和互动性；开发便捷的在线办事平台，简化办事流程，提升办事效率。注重信息的质量和形式的多样性，例如，将枯燥的政策解读通过图文结合、视频短片、互动问答等形式进行呈现，使信息更加生动、易懂、易传播。通过增加信息的趣味性和互动性，提高大众的阅读和参与度。构建全面的协同制度是提升政务融媒体服务能力的关键，建立跨部门、跨层级的协作机制，确保信息的及时共享和有效流通。鼓励政务融媒体与民间媒体、社会组织等多元力量合作，形成服务大众的强大联动效应。构建全面的协同制度，可以实现资源的优化配置，提升政务融媒体整体的服务效能和社会影响力。

（二）建设政务融媒体的队伍

为进一步提高政务融媒体的服务质量和效率，从人员选拔、培训、考核以及制度建设等多个维度进行综合考虑和优化。在人员选拔上，除了要求应聘者具有专业的媒体背景和较高的业务能力外，还应重视其政治素养和职业道德。通过面试、实践考核等方式，深入了解应聘者的综合素质，确保每一位加入团队的成员都能够忠于职守，以服务大众为己任。针对在职工作人员展开培训，确保团队成员对政务融媒体的工作有深入的认识，持续提高其业务能力，更好地适应融媒体快速变化的环境。在考核制度上，建立科学、合理、公正的评价体系，不仅关注工作人员的业绩成果，也要考量其工作态度、团队协作、创新能力等多方面因素。通过绩效考核与反馈，激励员工积极性，同时及时发现问题并加以改进。

（三）转变政务服务思维

政务服务应基于对现代社会发展趋势和公众需求的深刻理解，运用融媒体平台，借助信息技术手段，实现对公众需求的精准捕捉和响应，提供更为个性化、智能化的服务。[5]例如，建立系统的公众需求数据库，利用数据挖掘技术分析公众的服务需求趋势，以指导政府制定更为贴合民意的政策。保持创新思维是政务服务质量提升的关键，创新不仅仅是技术创新，更包括服务模式、管理机制、政策制度等方面的创新。例如，构建 “一站式”政务服务平台，集成多种服务功能、方便公众一站式解决多个事项的创新举措。政府部门之间实现数据共享与业务协同，优化资源配置，提高政务服务效率。为了保持创新思维，建立政务服务创新机制，鼓励和支持政务人员、技术开发者和公众参与到政务服务创新中，工作人员对于政策的解读不仅要做到准确无误，更要深入浅出，将复杂的政策条款转化为大众容易理解的语言。可以结合具体案例、常见问题等方式，对政策背景、目的、影响及群众关心的焦点进行详细解读，让政策内容更易被群众接受和理解。例如，通过举办政务服务创新大赛、设置政务创新奖励机制等方式，激发各方面的创新热情和潜能。

（四）积极建设融媒体政务平台

在构建 “融媒体+政务服务”的过程中，建立和完善一体化的政务服务平台，提高政府工作效率，满足公众对便捷、高效政务服务的需求。政府应投入必要的资源，包括资金、技术和人才，以支持平台的建设和运营。同时，制定统一的融媒体政务平台标准和规范，确保各级政府和部门在电子政务的实施过程中能够遵循一致的标准，保证服务的连贯性和互通性。[6]利用云计算、大数据等现代信息技术，构建能够整合多种政务服务功能的平台。这个平台应该能够汇聚各级政府和各个部门的资源和服务，为公众提供一站式、全流程的服务。同时，平台应具备良好的用户界面和交互设计，确保公众能够方便快捷地获取所需服务。通过分析用户的使用习惯和需求，平台可以提供更加个性化的服务建议和解决方案，紧密围绕公众的需求进行设计和优化。这不仅要求政府网站能够提供符合公众需求的服务内容，更要求服务方式的个性化和专业化。通过数据分析工具深入了解公众的需求和偏好，实现服务内容的精准定位和优化，从而提升政府网站的服务质量和公众的满意度。政务服务平台注重保护用户的数据安全和隐私，确保信息的安全传输和存储。采用先进的安全技术和措施，建立全面的网络安全防护体系，确保政务服务过程中个人信息的安全和政府网站的稳定可靠。持续改进和优化政务服务平台的建设和运营，收集用户反馈、监测服务效能和定期进行技术更新，不断提升平台的服务质量和效率，从而更好地适应公众的需求和技术发展的趋势。

四、结束语

在 “互联网+”的大背景下，政务融媒体工作人员必须深刻认识网络技术的重要性，积极拥抱变革，充分利用网络平台的优势来提升服务效能和工作效率。通过与公众的互动交流，政务融媒体不仅能够及时准确地传达政府信息，还能有效收集民意、监督政务执行，为公众提供更为精准和高效的服务，构建更加开放和透明的政府形象，促进政府与公众之间的互信与合作，进而为国家的稳定和发展提供有力支持。

参考文献：

[1] 郝雯婷，张颖.融媒体平台建设：打通服务群众的 “最后一公里”[J].文化产业，2023（24）：49-51.

[2] 董天策，杨雨蓉.开创区域政务新媒体新闻发布的新局面：对成都发布政务融媒体联盟成立的思考[J].新闻爱好者， 2023（01）：42-44.

[3] 兰晶.融媒体时代提升政务新媒体影响力研究[J].中国报业， 2023（01）：171-173.

[4] 杨振毅.智慧政务融媒体平台构建及消防监管的应用[J].中国传媒科技，2022（06）：89-92.

[5] 张灿，时宇石.县级融媒体提升舆论引导力研究[J].新闻传播， 2021（20）：68-69.

[6] 周爱明.基于融媒体时代提升政务新媒体影响力分析[J].传媒论坛，2021，4（19）：35-37.