信任视角下图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿影响因素研究

程璐 李菲

摘要：本文基于信任源理论，从影响信任的声誉、能力和形象三个维度出发，构建了图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿影响因素的理论模型，并采用逻辑回归方法进行实证研究。同时，探究六大虚拟数字人服务场景下不同用户所倾向的数字人形象，对图书馆各角色虚拟数字人形象设计提出建议。最后得出结论，粉丝数、工作年限、所属图书馆等级、面孔特征和形体特征可以显著影响用户使用意愿程度。

关键词：虚拟数字人服务；图书馆；信任源理论

引言

2021年，元宇宙这个词汇引发了热烈讨论，同时，虚拟数字人作为元宇宙中的关键角色也受到了越来越多的关注[1]。在教育领域，虚拟教师提供课程录制服务；在广播电视领域，虚拟主持人进行主持工作；在医疗领域，虚拟医生提供导医服务。据量子位2021年发布的《虚拟数字人深度产业报告》预测，我国的虚拟数字人总市值在2030年有望突破2700亿元，这意味着虚拟数字人有望开辟出巨大的应用前景[2]。

目前图书馆也将人工智能技术运用到用户服务中。杨新涯建议图书馆应尝试利用数字化工具为读者提供参考咨询、语音互动和虚拟导览等服务[3-4]。目前，已有大量学者开始研究不同场景数字人影响用户体验感的因素。蔡新元等提出虚拟教师的声音和形象对大学生的影响较为显著[5]。葛梓涵提出新闻类虚拟主播的外貌特征和言行举止会影响观众的态度[6]。笔者发现，目前还没有学者针对图书馆虚拟数字人服务场景用户使用意愿的影响因素进行探究。

1. 图书馆虚拟数字人服务

1.1 图书馆虚拟数字人定义

图书馆虚拟数字人在形式上模拟了图书馆员的认知和服务方式，可以替代图书馆员从事一些常规工作。作为数字替身，图书馆虚拟数字人在功能上促进了馆员和用户之间的信息交流，为用户带来了全新的体验[7]。总的来说，图书馆虚拟数字人是指利用人工智能技术，为图书馆用户提供智能咨询、图书推荐等服务，并能够与用户进行交互的虚拟人物。

1.2 图书馆虚拟数字人应用现状

在实践方面，天津中新友好图书馆设立了数字人智慧屏，可提供馆藏资源检索、智能语音交互等服务。在理论方面，构建了图书馆虚拟数字人的信息模型，展望在未来考虑融合区块链技术、动作捕捉技术、表情合成技术和数据融合技术，并指出ChatGPT赋能图书馆虚拟数字人的技术优势[8]。

1.3 图书馆虚拟数字人服务类型

本文基于图书馆虚拟数字人应用现状，将图书馆虚拟数字人服务分为智能咨询、虚拟导览、阅读推广、用户培训、情境陪伴和特殊群体读者服务六大类型。

1.3.1 智能咨询

图书馆利用数据挖掘和知识图谱技术整合和分析图书馆的各类信息资源，输入数字人的数据库，数字人基于人工智能和自然语言处理技术为用户提供即时方便的智能咨询服务。例如，上海临港科技智慧图书馆的数字人“艾琳”提供的参考咨询、文献检索等智能咨询服务。

1.3.2 虚拟导览

图书馆虚拟数字人可为读者提供图书馆布局、设施和服务的导览服务。在元宇宙技术成熟阶段，还可利用数字孪生、三维重建、物理仿真等技术构建高度拟人化的数字人，为读者带来沉浸式体验。该服务在博物馆已有成功使用的案例。例如，广州乞巧文化博物馆的虚拟讲解员“班昭”在线上扮演文物讲解员的角色，向观众传达文物所承载的非遗民俗和民间故事[9]。

1.3.3 阅读推广

数字人还可以通过分析读者以往的借阅记录，结合图书馆的馆藏资源，为读者提供个性化阅读推荐。例如，上海市长宁区图书馆的数字人“馨叶”，能根据用户的借阅历史记录提供个性化图书推荐服务。

1.3.4 用户培训

图书馆可将培训内容传输给数字人，并利用其可复制性批量构建培训数字人[10]。这样一来，解决了传统培训方式在时间和空间上的限制。例如，UneeQ与希伯来大学合作开发的虚拟爱因斯坦，用户不仅可以与他进行对话，还可以自主选择学习内容。

1.3.5 情境陪伴

数字人可以通过分析用户的面部表情来推断其生理状态和情绪，借助情感计算技术的支持实现人机交互。例如，百度输入法推出的情境陪伴型虚拟博主“林开开”和“叶悠悠”，为用户提供24小时在线陪伴、拟人化交流和情感支持等服务，帮助用户获得情绪治愈。

1.3.6 特殊群体读者服务

图书馆虚拟数字人可根据特殊群体的特点提供服务。例如，针对儿童群体，数字人会采用更加活泼生动的形象和语言风格；针对老年人群体，数字人会采用质朴的形象和简单易懂的语言；针对视障群体，数字人会提供语言讲解服务；对于听障群体，数字人可提供手语引导服务。例如，2022年北京冬奥会期间为听障人士打造的“冬奥手语播报数字人”[11]。

2. 信任视角下图书馆虚拟数字人的用户使用意愿影响因素

2.1 信任源理论

Mayer等人将信任定义为，在不具备监视和控制的前提下，期待方由于对委托人具有采取重要活动的期望而自愿处于弱势地位[12]。信任是提高用户黏性的重要因素，若用户对某项服务缺少信任，则可能不会选择使用该服务[13]。

袁静认为用户信任可以促进高校图书馆情境敏感移动服务的采纳与推广[14]。林强提出用户信任感是影响他们选择使用移动图书馆的主要因素之一[15]。故本文认为，读者选择图书馆虚拟数字人服务是一种基于信任的行为。所以本文结合信任源理论，从影响信任的声誉、绩效和外观三个维度出发，探究图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿的影响因素。

2.2 图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿影响因素假设与模型构建

2.2.1 声誉可信度对图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿的影响

在虚拟数字人直播带货的情境中，需要重点关注品牌声誉和形象可能面临的风险。个人与群体是相互关联的，周围环境的声音会潜移默化地影响个人的行为。因此，基于以上讨论，本文提出以下假设：

H1a 图书馆数字人获得的好评率对用户使用意愿有正向影响。

H1b 图书馆数字人的粉丝数不断增长对用户使用意愿有正向影响。

H1c 图书馆数字人获得大多数行业专家认可对用户使用意愿有正向影响。

2.2.2 能力可信度对图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿的影响

读者在接受图书馆虚拟数字人服务时，信任源中的绩效属性指的是数字人满足读者的需求，与读者进行良好交互。用户在使用高校图书馆过程中，相关配套设备的支持程度会正向促进用户的使用意愿[16]。在一般情况下，图书馆等级与配套设备的支持程度成正比。故本文提出以下假设：

H2a 图书馆数字人工作时长（年限）对用户使用意愿有正向影响。

H2b 图书馆数字人所属图书馆等级越高对用户使用意愿有正向影响。

H2c 图书馆数字人能智慧性地理解用户需求对用户使用意愿有正向影响。

H2d 图书馆数字人具有专业知识服务特长（历史、艺术等）对用户使用意愿有正向影响。

2.2.3 形象可信度对图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿的影响

外观是影响信任的属性之一[17]。 在传媒领域，亲切和蔼的虚拟主播形象更能建立起观众的认同感。在教育领域，虚拟教师的声音和形象会影响大学生的听课效果。故本文提出以下假设：

H3a 图书馆数字人形象的面孔特征（妆容、发型）吸引力对用户使用意愿有正向影响。

H3b 图书馆数字人形象的形体特征（身高、体重、服饰、动作）吸引力对用户使用意愿有正向影响。

H3c 图书馆数字人形象的声音吸引力对用户使用意愿有正向影响。

H3d 图书馆数字人形象的场景吸引力对用户使用意愿有正向影响。

综上所述，假设模型如图1所示。

3. 信任视角下图书馆虚拟数字人的用户使用意愿影响模型检验

3.1 数据收集

本文采用调查问卷的方式对数据进行收集。问卷设计分为三个部分：首先，收集被调查者的基本信息；其次，量化基于信任视角的图书馆虚拟数字人服务用户使用意愿的影响因素假设；最后，收集被调查者在不同场景下对虚拟数字人形象、声音、场景和学科专长的偏好。

本研究于2024年1月22日至2024年1月31日在线上共收集516份问卷。为确保样本质量，将回答时间少于120秒的问卷视为无效。因此，有效问卷数量为499份，有效率达96.7%。本次调查的用户基本信息如表1所示。

3.2 数据分析及处理

本文使用SPSS 27.0统计软件对问卷进行信效度分析。问卷量表部分的Cronbachα系数为0.875>0.8，说明该问卷具有良好的可信度；问卷KMO值为0.903>0.5， Bartlett球体检验统计量卡方为1899.587（P=0.000<0.01），说明该问卷效度效果良好，可以进行后续实验。

3.3 假设检验

利用SPSS 27.0进行多元回归分析，ANOVA的显著性小于0.001，表明该模型具有极高的显著性水平。各因素显著性系数如图2所示。当显著性系数P<0.05时，说明该因素可以显著影响因变量，由图可知，粉丝数、工作年限、所属图书馆等级、面孔特征和形体特征可以显著影响用户使用意愿程度。故H1b、H2a、H2b、H3a和H3b成立。

4. 图书馆各角色虚拟数字人形象设计建议

根据问卷调查结果，图书馆各角色虚拟数字人形象设计建议如表2所示。

结语

图书馆虚拟数字人服务是较为新颖的一种服务方式，如何最大限度地提高用户对虚拟数字人服务的使用意愿显得尤为重要。结果显示，粉丝数、工作年限、所属图书馆等级、面孔特征和形体特征均会影响用户的使用意愿，因此，图书馆在设置虚拟数字人服务时应综合考虑以上因素。由于样本有限，本文所得出的结论具有一定的局限性，未来应加大样本容量，并选择具有代表性的群体进行更深入的研究与调查。

参考文献：

[1]程思琪，喻国明，杨嘉仪，等.虚拟数字人：一种体验性媒介——试析虚拟数字人的连接机制与媒介属性[J].新闻界，2022（7）：12-23.

[2]本刊编辑部.2022十大科技前沿趋势[J].科技智囊，2022（1）：1-4.

[3]刘泽，邵波.元宇宙场景下人工智能生成内容（AIGC）赋能图书馆用户服务研究[J].图书馆，2024（2）：10-16.

[4]李洪晨，许可，张闯，等.元宇宙图书馆一座看得见的天堂——“天堂的具象：图书馆元宇宙的理想”论坛综述[J].图书馆论坛，2022，42（7）：1-6.

[5]蔡新元，韩梦露，张健.大学生网络课程中虚拟教师形象偏好度研究[J].艺术与设计（理论），2023，2（7）：82-85.

[6]葛梓涵.新闻类虚拟主播对受众认知与态度的影响分析[J].新闻研究导刊，2023，14（20）：9-11.

[7]李冬梅.图书馆虚拟数字人：内涵特征、信息模型与应用场景[J].新世纪图书馆，2023（7）：51-57，73.

[8]郭亚军，庞义伟，周家华，等.ChatGPT赋能图书馆虚拟数字人：技术优势、应用场景与实践路径[EB/OL].（2023-07-06）[2024-05-10].http：//kns.cnki.net/kcms/detail/44.1306.G2.20230706.0916.002.html.

[9]韩佳乐.浅析虚拟数字人在国内博物馆领域的应用[J].东方收藏，2023（6）：110-112.

[10]司莉，马小景.元宇宙视角下虚拟数字人赋能图书馆用户服务研究[J].图书馆建设，2023（6）：62-68.

[11]柯立.会手语的“华智冰”来啦！手语数字人让听障人士看懂冬奥会[EB/OL].（2022-02-10）[2024-05-10]. http：//news.cjn.cn/bsy/gnxw_19788/202202/t3938340.htm.

[12]Mayer R C，Davis J H，Schoorman F D.An integrative model of organizational trust[J].Academy of management review，1995，20（3）：709-734.

[13]Sztompka P.Trust：A sociological theory[M].Cambridge University Press，1999.

[14]袁静.高校图书馆情景敏感移动服务用户信任构建[J].图书馆工作与研究，2015（4）：105-108.

[15]林强.移动图书馆用户采纳行为的整合模型实证研究[J].山东图书馆学刊，2014（3）：82-87.

[16]刘禹彤.基于UTAUT模型的高校数字图书馆用户持续使用意愿研究[D].长春：吉林财经大学，2022.

[17]易梦馨，吴江，蔡婧璇，等.信任视角下基于文本图片多源信息的在线择医行为研究[J].情报科学，2021，39（9）：84-93.

作者简介：程璐，硕士研究生，研究方向：情报咨询与智库服务；通信作者：李菲，博士研究生，教授，研究方向：数字信息资源管理。