文旅融合背景下志愿服务的实践与创新

摘要：文化志愿服务是志愿服务的组成部分，对于构建我国现代公共文化服务体系发挥了重要作用。在文旅融合的趋势下，文旅志愿服务的创新与发展对于提升公共文化服务水平、推动旅游业高质量发展具有重要意义。越来越多的志愿者参与到文旅服务中来，他们通过提供导览、讲解、咨询等服务，为游客提供了更加便捷、人性化的旅游体验。同时，文旅志愿服务的形式和内容也在不断创新，从传统的场馆服务向更加多元化的方向发展，如线上志愿服务、主题志愿服务等，满足了不同群众的多样化需求。该文以成都市文化馆文旅志愿服务工作为例，探索文旅志愿服务的创新路径，分析其面临的挑战与机遇，并提出相应的对策与建议，为推动文旅志愿服务事业的持续发展提供理论支持和实践借鉴。

关键词：文旅融合;文旅志愿服务;实践;创新;策略;成都市文化馆

中图分类号：G252                 文献标识码：A                 文章编号：2096-4110（2024）05（a）-0111-05

Practice and Innovation of Volunteer Service under the Background of the Integration of Culture and Tourism

—Taking the Volunteer Service Work of Chengdu Cultural Center as an Example

AN Yuqin

（Chengdu Cultural Center， Chengdu Sichuan， 610072， China）

Abstract： Cultural volunteer service is an integral part of volunteer service， which plays an important role in the construction of the modern public cultural service system in China. Under the trend of cultural and tourism integration， the innovation and development of cultural and tourism volunteer service is of great significance for improving the level of public cultural services and promoting the high-quality development of tourism. More and more volunteers participate in the cultural and tourism services. By providing guidance， explanation， consultation and other services， they provide tourists with a more convenient and humanized tourism experience. At the same time， the form and content of cultural and tourism volunteer services are also constantly innovating， developing from traditional venue services to a more diversified direction， such as online volunteer service， theme volunteer service， to meet the diverse needs of different people. Taking the cultural tourism volunteer service work of Chengdu Cultural Center as an example， this paper explores the innovative path of cultural tourism volunteer service， analyzes the challenges and opportunities it faces， and puts forward corresponding countermeasures and suggestions to provide theoretical support and practical reference for promoting the sustainable development of cultural tourism volunteer service.

Key words： Integration of culture and tourism; Cultural tourism volunteer service; Practice; Innovation; Strategy; Chengdu Cultural Center

文化志愿服务是志愿服务的组成部分，对于构建我国现代公共文化服务体系发挥了重要作用。随着“文旅融合”这一概念的提出，文旅志愿服务不仅成了推动旅游业转型升级的重要力量，更是提升公众文化素养、促进文化交流与传播的有效途径[1]。成都市文化馆作为服务成都市民的文化空间，坚持“线下与线上相结合”的服务模式，深入社区、学校，不断拓展服务对象，开展针对特殊群体的文旅志愿服务，吸引社会力量积极参与文旅志愿服务，不断满足市民的文化和旅游需求。

然而，在实践中，文旅志愿服务也面临着一些问题和挑战。例如：志愿者的专业素质参差不齐，服务质量难以保证;志愿服务的管理机制尚不完善，导致资源分配不均、效率低下等;志愿者服务是文化导向还是市场导向问题等[2]。因此，本文以成都市文化馆志愿服务项目作为切入点，探索新时代文旅志愿服务的创新之路，对于推动文旅志愿服务事业的持续发展具有重要意义。

1 文旅融合背景下志愿服务概述

1.1 从文化志愿服务到文旅志愿服务的演进

1.1.1 文化志愿服务

在构建社会主义和谐社会宏伟目标的过程中，文化志愿服务活动作为其中的关键一环，发挥着不可或缺的作用[3]。为了规范和推动文化志愿服务事业的发展，原文化部于2016年印发了《文化志愿服务管理办法》，详细规定了文化志愿服务的范围、文化志愿者的权利与义务、组织单位的职责及相应的奖励机制。追溯“文化志愿服务”的渊源，可以发现其植根于我国悠久的群众性文化活动传统之中，并与社会主义建设时期的“学雷锋活动”一脉相承。在这些自发的群众文化活动中，人们分享文化传统、传播文化技能、进行文化教育，共同构筑着社会主义文化的根基。习近平总书记强调“志愿服务是社会文明进步的重要标志”“要在全社会广泛弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，更好发挥志愿服务的积极作用，促进社会文明进步”。这一重要论述为文化志愿服务事业指明了前进方向。进入中国特色社会主义新时代，文化志愿服务活动在传承和弘扬中华优秀传统文化、红色文化、社会主义先进文化等方面扮演着越来越重要的角色。通过开展丰富多彩的文化志愿服务活动，不仅能够有效提升公众的文化素养和审美水平，还能促进社会的和谐与进步，为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量[4]。

1.1.2 文旅融合的深化

文旅融合，即文化与旅游的有机结合，体现了旅游以文化为灵魂、文化以旅游为传播载体的共生共荣关系[5]。二者在相互影响、相互促进中实现了深度融合。2018年3月，国务院在十三届人大一次会议上的机构改革方案中，将原文化部和旅游局的职能整合，成立了“文化和旅游部”，从而在制度层面为文旅融合提供了有力保障。随后，2019年文化和旅游部联合中央文明办印发了《2019年文化和旅游志愿服务工作方案》，这是首个以“文化和旅游志愿服务”命名的工作方案，进一步明确了文旅志愿服务的发展方向和重点任务。2020年11月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中再次强调要“推动文化和旅游融合发展”，为文旅志愿服务的发展指明了方向。

1.1.3 文旅志愿服务

2012年我国将文化志愿服务纳入国家公共文化服务体系建设，推动了文化事业稳步而有力的发展。以培育和弘扬社会主义核心价值观为坚实基石，以公共文化设施为重要平台，构建我国的志愿服务体系与公共文化服务体系，始终是国家文化发展的核心任务[6]。党的十九大召开后，文化工作、文化产业与旅游业的深度融合与协同发展，标志着从“文化志愿服务”向“文旅志愿服务”转型的新纪元已经到来。

1.2 文旅志愿服务的时代价值

文旅志愿服务作为文化、艺术与旅游深度融合的一种创新形式，有效弥补了传统公共文旅服务方式单一、内容有限等不足，更加精准地满足了人民群众日益增长的多元化、个性化文旅需求。在当今时代，文化旅游志愿服务不仅承担着支持公共文化旅游设施建设、引领社会文化风尚的重要职责，更成为服务社会大众、推动旅游经济持续健康发展的有生力量。通过文旅志愿服务，人们能够更深入地体验和理解不同地域的文化特色，增进相互之间的了解与认同，共同促进社会的和谐与进步[7]。

2 成都市文化馆志愿服务的实践与创新

2.1 精心构建专业化志愿者团队

为了确保志愿服务的专业性和高效性，成都市文化馆致力于打造一支既专业又高效的志愿者队伍。在招募环节，成都市文化馆采取了多渠道、全方位的策略，广泛吸引社会各界热心人士参与。经过严格的筛选和细致的面试，确保每一位入选者都具备胜任文旅志愿服务工作的能力和潜力。

为了让志愿者们更好地胜任工作，成都市文化馆为志愿者量身定制了一套系统而全面的培训体系，不仅涵盖了丰富的文化知识、实用的服务技能，还涵盖了沟通技巧、应急处理等多个方面。

此外，文化馆还积极鼓励志愿者们参与各类文化交流活动，让他们在亲身体验中拓宽视野、提升素养，掌握一系列专业的服务技巧，从而能够为群众提供更加贴心、周到的服务。

为提升志愿者服务质量，成都市文化馆建立了一套科学的考核机制，定期对志愿者的服务质量和态度进行评估。对于表现优异的志愿者，文化馆会及时给予表彰和奖励，以此激励更多的人投身到文旅志愿服务事业中来。

2.2 文旅志愿服务内容创新

传统的文旅志愿服务往往注重为广大群众提供普遍性服务，但成都市文化馆敏锐地捕捉到残疾人群体在文旅志愿服务中的特殊需求，并决定为此做出努力。从2016年开始，成都市文化馆针对特殊群体开展了一系列活动：成都市文化志愿者走进同辉（国际）学校“关爱成长·文化暖心”主题文化志愿服务活动、“文化暖心·情满中秋”文化志愿服务系列主题活动、“3·5学雷锋纪念日”文化志愿服务活动、金秋书韵——盲人诗文诵读会等系列文化志愿服务活动。2021年，正式启动了“文旅蓉光”成都文旅志愿服务关爱残疾人系列活动，为残疾人群体提供供需精准的全民艺术普及文旅志愿服务。该项目由最初的3个点位扩展到10个，包括6所特殊教育学校、4个社区，分别开设清音、成都年画、少儿合唱、声乐、舞蹈等艺术辅导，指导特殊群体进行艺术赏析和创作。通过开展精准化的文旅志愿服务，让特殊群体感受到社会关爱、享受到文旅志愿服务带来的乐趣和便利。该项目荣获2021年成都市文广旅局优秀文旅志愿服务项目、2022年成都市青年志愿服务项目大赛优秀项目二等奖、第六届中国青年志愿服务项目大赛四川省赛银奖、四川省最美文旅志愿服务项目，并成功入选文旅部特殊群体关爱志愿服务典型案例。

这一系列活动的推出，不仅是对传统文旅志愿服务模式的一次颠覆，更是文旅融合深度发展的积极探索。这种针对特定群体的志愿服务活动，不仅满足了残疾人群体的文化需求，也体现了文旅志愿服务的精细化和社会责任感。

2.3 拓展文旅志愿服务的渠道和形式

成都市文化馆积极探索文旅志愿服务的多元化渠道和形式，通过与学校、社区等机构的紧密合作，实现了文化资源的有效整合和共享，为广大群众带来了更加丰富多彩的文化体验。

与学校建立紧密合作关系是成都市文化馆在青少年群体中播撒文化种子的关键举措。青少年是国家的未来，是文化传承与创新的主力军。因此，成都市文化馆精心策划了一系列寓教于乐的文化活动，如互动式传统文化讲座、沉浸式非遗技艺体验、文化场馆的现场教学等。这些活动不仅让青少年在轻松愉快的氛围中领略到成都文化的深厚底蕴，更激发了他们对传统文化的热爱与探索欲望，为文化的传承注入了新的活力。

此外，成都市文化馆还深入社区，将文旅志愿服务送到居民的家门口，融入居民的日常生活。与社区携手，共同打造丰富多彩的文旅志愿服务活动，如街头艺术表演、手工艺品市集和文化沙龙等。这些活动不仅满足了社区居民对文化的多元需求，还促进了邻里间的交流与互动，共同营造了温馨和谐、充满文化气息的社区环境。

成都市文化馆志愿服务的创新还在于与高科技的结合，积极利用现代科技手段，打破了时间与空间的限制，将文旅志愿服务延伸至线上。通过官方网站、社交媒体和微信公众号等多媒体平台，发布志愿服务信息、展示文化成果、提供在线咨询和互动体验等服务。让更多人能够便捷地参与和享受文化服务，也进一步提升了文旅志愿服务的影响力和覆盖面。

2.4 显著成效与持续挑战

成都市文化馆志愿服务在探索文旅志愿服务的创新之路上，取得了令人瞩目的成效。其专业化、规范化的管理方式显著提升了志愿服务的整体质量，而多元化、创新性的服务内容则成功满足了广大群众的多样化需求。借助信息化和科技化的先进手段，文化馆进一步提高了服务的便捷性和高效性，为群众带来了优质、丰富的文化体验，同时也促进了成都文旅产业的深度融合与发展。

然而，在实践中，成都市文化馆也发现一些不容忽视的问题与挑战。随着文旅市场的持续繁荣，群众的文化旅游需求呈现出个性化和多元化的新趋势，如何精准把握并有效满足这些不断变化和升级的需求，是文化馆志愿服务当前亟待解决的问题。此外，由于文旅志愿服务涉及多个领域和部门的协同合作，加强跨部门、跨领域的沟通与协作也成为一项重要任务。同时，资金和资源保障问题对文旅志愿服务的创新发展构成了一定的制约。

为了有效应对这些挑战，成都市文化馆正在不断探索和完善创新模式和管理机制，积极深化与相关部门和机构的合作，拓宽资金来源渠道，并着力加强志愿者队伍的建设和管理。同时，积极借鉴国内外其他地区的成功经验和做法，不断完善和创新文旅志愿服务的模式和机制，推动成都文旅志愿服务事业迈向更高水平的发展阶段。

3 新时代文旅志愿服务创新的策略思考

在文旅融合的背景下，文旅志愿服务面临着新的机遇和挑战。为了推动文旅志愿服务事业的持续发展，需要从理念、机制、模式和技术应用等方面进行创新。

3.1 创新理念更新：人本精神与需求引领下的新时代文旅志愿服务

创新理念更新是文旅志愿服务创新的核心，要提出并践行新的志愿服务理念，注重以人为本、需求导向。

以人为本，意味着文旅志愿服务将群众的真实需求置于首位。群众不仅是服务的对象，更是服务的出发点和落脚点。为了确保服务都能贴心、到位，新时代的文旅志愿服务者必须深入群众，倾听他们的声音，理解他们的期望。通过细致的调研和真诚的沟通，准确把握群众的需求脉络，进而提供真正符合他们心意的服务。这种以需求为引领的服务模式，不仅提升了服务的精准度和实效性，更让群众在每一次服务中都能感受到满满的获得感和幸福感。

需求导向，则要求文旅志愿服务与时俱进，不断求新求变。在科技迅猛发展的今天，群众对文旅志愿服务的需求呈现出多元化、个性化的新趋势。为了满足这些不断变化的需求，新时代的文旅志愿服务者必须保持敏锐的洞察力，紧跟时代的步伐。通过引入前沿技术手段，开发独具特色的服务项目，探索创新服务模式，不断拓展服务边界，为群众带来更加丰富多彩的服务体验。

以人为本、需求导向的文旅志愿服务也离不开志愿者的培养和激励。志愿者是服务的核心力量，他们的专业素养和热情投入直接决定着服务的质量，新时代的文旅志愿服务组织必须重视志愿者的成长和发展，为他们提供系统的培训和全面的支持[8]。通过不断提升志愿者的专业技能和综合素质，打造一支更加专业、高效的志愿服务队伍。同时，建立完善的激励机制，给予志愿者应有的荣誉和奖励，也是激发他们持续参与服务的重要动力。

3.2 创新机制优化：构筑新时代文旅志愿服务的坚实基础

创新机制优化是文旅志愿服务创新的重要保障，完善志愿服务机制，包括招募、培训、激励等方面。

招募，作为吸引志愿者的第一道门槛，其重要性自然不言而喻。需要打破传统招募方式的局限，积极拓展线上渠道，利用互联网和社交媒体的广阔平台，将招募的触角延伸至更远的角落，吸引更多怀揣热情、有志于文旅事业的人才汇聚于此。建立科学、规范的招募流程和标准，确保每一位加入的志愿者都具备相应的专业素养和技能，从而为服务队伍注入源源不断的活力。

培训，则是提升志愿者服务能力的关键环节。每一位志愿者在投身服务之前，都需要经过系统的培训，以确保他们具备扎实的专业知识、熟练的操作技能及良好的服务意识。需致力于构建完善的培训体系，结合线上与线下的丰富资源，为志愿者提供全面、深入的培训内容。针对不同服务项目的特殊需求，量身定制培训方案，确保每一位志愿者都能在服务中发光发热，为群众带来更加专业、优质的文旅体验。

激励机制，作为激发志愿者持续参与服务的强大动力，同样不容忽视。要更加注重对志愿者的全面激励，既满足他们精神层面的追求，又给予他们物质层面的回馈。通过建立志愿服务积分制度、定期评选优秀志愿者等举措，让每一位志愿者的付出都能得到应有的认可和奖励。这种物质与精神的双重激励，不仅能够激发志愿者的荣誉感和归属感，更能够激励他们以更加饱满的热情投入文旅志愿服务中去。

3.3 创新模式拓展：为文旅志愿服务描绘新篇章

创新模式拓展是文旅志愿服务创新的重要途径，探索新的文旅志愿服务模式，如线上线下结合、跨界合作等。

线上线下相结合的志愿服务模式，如同为文旅志愿服务插上了一双翅膀，使其能够在更广阔的天地中翱翔。线上平台的便捷与高效，为志愿服务的宣传推广、招募培训等环节提供了强有力的支持。通过精心策划的线上活动，能够迅速汇聚起志同道合的志愿者队伍，共同为文旅事业添砖加瓦。而线下服务的亲身实践，更是志愿服务的灵魂所在。面对面地交流、手把手地帮助，让志愿者的温暖传递至每一位需要帮助的人，绘就一幅幅温馨感人的画卷。

跨界合作，则为文旅志愿服务打开了一扇通往新世界的大门。不同领域、不同行业的碰撞与融合，往往能够激发出新的火花、创造出新的价值。通过与教育机构的紧密合作，可以将文旅志愿服务的触角延伸至校园深处，培养更多具备文化素养和社会责任感的青少年[9]。与医疗机构的携手并进，则能够为广大群众提供更加全面、专业的健康保障。这种跨界的深度融合，不仅丰富了文旅志愿服务的内容与形式，更提升了服务的品质与内涵。

3.4 创新技术应用：为文旅志愿服务披上智能化与专业化的华裳

创新技术应用是文旅志愿服务创新的重要手段，应该引入新技术手段，提升文旅志愿服务的智能化、专业化水平。例如：利用大数据、人工智能等技术对文旅志愿服务进行智能化管理，提高服务效率和质量。同时，还可以利用虚拟现实、增强现实等技术为群众提供更加沉浸式的文旅体验，提升他们的满意度和获得感[10]。

智能化技术的深度融合，赋予了文旅志愿服务无与伦比的便捷与高效。借助人工智能、大数据等尖端技术，可以实现对志愿服务需求的精确捕捉和快速响应。例如：智能语音助手的出现，使得志愿者能够轻松地与群众沟通，提供实时的解答和引导;而大数据强大的分析能力，则帮助洞察文旅活动的热点和群众的真实需求，从而确保志愿服务始终紧跟时代步伐，满足群众日益增长的多元化需求。

专业化技术的广泛应用，更是将文旅志愿服务推向了精准与深入的全新高度。虚拟现实、增强现实等前沿技术，为志愿者打开了一扇通往文旅资源深处的大门，使他们能够以更加直观、生动的方式向群众展示文化的魅力和历史的厚重;而无人机、智能巡检等高科技手段的引入，则极大地提升了志愿者在景区巡检、安全监控等方面的能力和效率，为文旅活动的顺利进行保驾护航。

4 结束语

在新时代的背景下，文旅志愿服务创新显得尤为关键，不仅是推动文旅志愿服务事业持续发展的核心动力，更是回应社会变迁和满足人民群众美好生活需求的必然选择。文旅志愿服务的创新策略应围绕理念更新、机制优化、模式拓展和技术引入四个方面展开。这些策略相互交织、互为支撑，共同构成了文旅志愿服务创新的完整体系。理念的更新，要求始终坚持以人民为中心的发展思想，将群众需求作为服务创新的出发点和落脚点;机制的优化，则着眼于提升志愿服务的组织化、规范化水平，确保各项工作能够高效有序地推进;模式的拓展，要求勇于打破传统束缚，积极探索适应新时代要求的服务模式，以更加灵活多样的方式满足群众需求;而技术的引入，则是借助科技革命的东风，为文旅志愿服务注入智能化、专业化的新动能。

新技术的持续涌现将为文旅志愿服务创新提供更加强大的技术支撑，使服务的智能化、专业化水平迈上新的台阶，同时社会的深刻变革也将对文旅志愿服务提出更高要求，这既是挑战也是机遇。成都市文化馆将以更加开放的心态和创新的思维应对挑战，把握机遇，不断深化对文旅志愿服务创新的研究与实践。在这个过程中，坚守文化自信与传承的底线，确保文旅志愿服务在创新发展的同时不失本色、不忘初心，为推动文旅志愿服务事业的持续发展贡献智慧和力量。

参考文献

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[10]柯静.青年发展型城市文化志愿服务创新研究：佛山市图书馆文化志愿者服务队的实践与探索[J].山东图书馆学刊，2023（6）：83-90.

作者简介：安瑜琴（1984，10-），女，四川成都人，本科，馆员，研究方向：文旅融合背景下志愿服务的实践与创新。