快手电商提出“用户优先”战略 优化消费者购物体验

岳鹏

随着“618”购物节即将到来，各大平台、商家、达人摩拳擦掌。趁着这波热潮，5月15日，快手电商迎来了以“用户为先、聚势同行”为主题的电商引力大会。兴趣电商如何在消费大趋势下保持增长机会？“只有把用户放在第一位。”快手高级副总裁、电商事业部及商业化事业部负责人王剑伟在大会上提出“用户优先”战略，明确表示快手将携手商家，丰富低价好物供给，并通过提升经营效率来进一步优化消费者购物体验。

考虑让中老年人成为消费主力

数据显示，消费对经济增长贡献率已经达到82.5%，消费经济贡献率同比增长43%；2023年全国网上零售额达15.43万亿元，同比增长11%。“内需消费动力强劲，线上消费渠道保持快速增长。”王剑伟说。

王剑伟表示，2023年快手电商GMV首次突破万亿达到1.18亿元。今年一季度，快手电商GMV仍然保持高速增长，其中泛货架GMV占比已经超过20%，电商搜索PV同比增长超过120%，短视频GMV同比增长100%。

会上公布的数据显示，快手平台40岁以上的用户GMV（商品交易总额）贡献超47%。王剑伟分析，这是人口结构变化下的增长机会之一。“这部分人有更理智的思考，如何让中老年人成为消费主力，是平台和达人要考虑的。”他预计，2024年40岁以上用户的GMV占比将达到50%。

更重视消费体验 保障消费者权益

王剑伟谈到，快手会越来越重视消费者体验。快手对商家提出更高要求，比如商品分低会遭到公域断流，会被禁止广告投放，此外快手会持续对假货、欺骗行为、描述不符等问题进行重罚。

“618”前夕，各电商平台正试图打消消费者在商品方面买贵、买坏等忧虑。王剑伟介绍，快手未来将通过平台流量机制，治理商家问题，保障消费者权益。

具体来看，首先，满足平台消费者对纸巾等快消品“多件多折”的需求，提供“多件多折”的商品曝光将提升11%。其次，商品溢价率超过20%的短视频将停止流量分发。最后，低商品分的产品将进行公域断流、禁止广告投放等。

产品价格带方面，王剑伟谈到，过去一年，快手平台上50元以下产品的GMV大幅增加，意味着越来越多的下沉市场因快手的产业带打法得到更好满足。在满足低价购买需求的同时，2024年一季度快手头部品牌单均价同比增长5%，头部品牌GMV同比增长60%。

对于消费者关心的包邮服务，王剑伟表示，快手将对不提供包邮的商家进行流量打压，严格治理异常运费问题；提供西北集运近亿元补贴，“让西北地区消费者享受和江浙沪相似的消费体验”。

他还表示，快手将严格惩罚假冒伪劣等商品质量问题，让买到退品率高商品的消费者获得退款不退货、补运费等妥善处理。他认为，针对此类问题，平台和商家最重要的是重建消费者信任。

“快手会逐步减免除假货以外的各类处罚，鼓励通过仅退款、退货退款、补运费等售后手段百分百覆盖客户投诉。平台需要和商家一起去做体验，让消费者敢买。”王剑伟称。

另外，王剑伟透露，快手将上线先用后付、分期支付功能。