基于模糊综合评价法的第三方物流企业服务质量评价分析研究

孙飞燕 安琦

摘 要：消费者对服务要求的不断提升及激烈的行业竞争都对第三方物流企业服务质量提出了更高要求。文章结合SERVQUAL模型和第三方物流企业的实际，以有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性作为一级指标，17个影响因素作为二级指标，首先邀请物流行业专家进行打分，采用层次分析法构建判断矩阵得出影响因素的权重。其次选取云南省第三方物流企业的个人客户为调查对象，通过调查问卷获取其对各影响因素的评价，利用模糊综合评价法进行分析，得出评价结果靠后的影响因素是提供个性化关怀、设施设备、最优路线、员工素养、顾客和企业之间缺乏信任。因此，研究结果为第三方物流企业服务质量的不断改进提升给予一定的参考，为提升客户满意度给出了建议对策。

关键词：第三方物流企业；物流服务质量；服务质量评价；层次分析法；模糊综合评价法

中图分类号：F253文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.10.018

Abstract： Consumers' increasing demand for services and the fierce competition in the industry have put forward higher requirements for the service quality of third-party logistics enterprises. Combining the SERVQUAL model and the reality of third-party logistics enterprises， the article takes tangibility， reliability， responsiveness， assurance and empathy as the first-level indicators， and 17 influencing factors as the second-level indicators， and firstly invites experts in the logistics industry to score， and then constructs a judgment matrix using the hierarchical analysis method to obtain the weights of the influencing factors. Then the individual customers of third-party logistics enterprises in Yunnan Province are selected as the survey objects， and their evaluation of each influencing factor is obtained through the questionnaire， which is analyzed by using the fuzzy comprehensive evaluation method. And it is concluded that the influencing factors with the backward evaluation results are the provision of personalized care， facilities and equipments， optimal routes， staff quality， and lack of trust between the customers and the enterprises. Therefore， the results of the study give certain references for the continuous improvement and enhancement of the service quality of third-party logistics enterprises， and give suggestions and countermeasures for improving customer satisfaction.

Key words： third-party logistics companies；logistics service quality；service quality evaluation；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation method

0    引    言

环境的动态性增加了企业的运营成本，促使大量企业选择与第三方物流企业合作从而降低运营成本，然而是否能够提供优质的服务成为企业选择合作伙伴关注的重要焦点之一。随着市场竞争的加剧，客户不再只局限于满足基本需求，也提出了更多的个性化需求。因此，市场需求推动着第三方物流企业的快速发展。

第三方物流企业服务质量逐渐成为研究焦点，物流服务质量的衡量备受关注。在衡量服务质量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL评价模型用于企业服务质量方面的研究比较多，被大量运用到与物流企业的服务质量上。[1]因此，本文借鉴SERVQUAL评价模型，选择有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性作为5个一级指标，根据第三方物流企业实际发展情况选取17个二级指标，邀请物流行业内的专家对各级指标进行打分确定各指标权重，选取云南省内第三方物流企业的个人客户为调查对象，向其发放问卷，收集打分情况，将得到的数据处理后得出具体的评价得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企业服务质量的客户满意度情况，找出影响物流企业服务质量评价不高的具体因素，针对具体问题提出可行性建议，可以帮助企业清晰地了解自身的不足，在一定程度上帮助第三方物流企业解决服务质量、业务改进和提升的问题，通过提升第三方物流企业的综合服务质量，有助于第三方物流企业带动地区经济发展。

1    文献综述

在已有有关服务质量评价的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性5个评价维度和22个量表组成的SERVQUAL服务质量评价量表最具代表性。[1]后来，Parasuraman等于1988年对FEITOSA等的研究中涉及的概念图包含服务特点、物流服务、客户满意度和服务质量进行深入分析，得出研究对象公司的顾客满意度问卷模型不符合SERVQUAL模型的主要结构，需要重新进行方案设计，对于企业提高服务质量做出了贡献。[2]SERVQUAL模型的开发设计为服务质量的测量提供了坚实的理论基础，也在物流服务质量测量领域得了较为广泛的应用。[3]为提高公司信誉、降低成本企业应寻找影响客户服务效率的因素，从而确定第三方物流公司的客户服务功能及其效率水平。[4]对于提升服务质量提出自己的观点，从修改顾客、公司服务、服务过程三个方面的评价指标可为物流供应商和企业经营者改进服务业务。[5]

随着国内快递业务的快速发展，我国学者对物流服务质量的关注度也逐渐提高。结合物流企业、行业等开展物流服务质量的研究显得尤为重要，肖和英认为利用有效的测量方法找到物流企业服务质量中存在的问题是当前应该关注的重点[6]。从企业角度出发，提出从成本、信息、整合等多方面对其他物流企业提出具有参考价值的具体措施。[7-9]从行业角度出发，借助SERVQUAL量表结合各行业的实际情况，对物流服务质量进行实证研究，均认为此量表具有很好的效度。[6，10-11]

综上所述，已有的研究文献大多从客户角度出发，各学者在对企业服务质量评价方面的研究方法多采用文献研究法、层次分析法和模糊综合评价法相结合、调查问卷研究法等，对我国第三方物流企业的服务质量评估具有一定的参考价值。基于此，文本选择云南省第三方物流企业服务对象为研究出发点，结合SERVQUAL模型及对第三方物流企业的个人客户开展调查，系统研究第三方物流企业的服务质量评价体系，为第三方物流企业服务评价及改进提供决策参考及借鉴，增强第三方物流企业对云南交通枢纽发挥作用、贸易畅通的辐射作用。

2    构建评价模型

2.1    服务质量评价指标体系的构建

由于第三方物流企业具有自己的特点，本文参考SERVQUAL模型以及谢广营[12]的观点，结合第三方物流企业的实际运营情况，最终确定衡量第三方物流企业服务质量评价指标为5个一级指标 ，17 个二级指标 ，具体如表1所示。

2.2    层次分析法计算指标权重

2.2.1    构造判断矩阵

由于服务质量评价涉及的指标较多，层次分析法可以把繁琐的问题分解成目标层、准则层和方案层，将每一个准则层下的指标两两进行重要性比较，可采用层次分析法对第三方物流企业服务质量进行评价。邀请4名物流行业专家和3名物流企业高层管理者进行指标两两比较打分，指标重要性如表2所示，构成判断矩阵，如式1，表示相对于自身一样重要，表示D2相对于D1的重要程度。

整理专家对一、二级指标的打分情况，利用SPSS26处理构造判断矩阵得出如表3—表8的6个判断矩阵。

2.2.2    一致性检验

对判断矩阵进行检验，以便判定其是否合理，从而计算各指标的权重。首先，计算最大特征根λmax，根据RI的值（参考表9）及式2计算得出CI值。

CI                      （2）

然后，计算一致性指标CR=CI/RI，若CR<0.1，检验通过，说明判断矩阵的一致性比较好；最后，根据评分计算得出一级指标判断矩阵的CR值全部小于0.1，说明专家打分合理，全部通过检验，对二级指标的数值进行检验，CR值也全部小于0.1，全部通过检验，说明专家给出的数值合理，可以进行综合判断。

2.2.3    计算指标权重

利用几何加权平均法得出一、二级指标的综合判断矩阵后计算出各一级指标数值，并利用和积法进行一致性检验，得出最大特征值是5.022，CI值是0.006，CR值为0.005小于0.1，通过检验，而且有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的权重值分别是：9.89%、27.662%、24.663%、28.707%、9.480%，得出指标权重具有一致性。运用同样的方法分别计算17个二级指标的权重值，所得CR值均小于0.1，通过检验，得出所有指标权重的计算结果如表10所示。

3    问卷分析

本文以云南省第三方物流企业的个人客户为调查对象，根据上文得出的指标权重，运用模糊综合评价法对第三方物流企业的服务质量进行评价，向调查对象发放问卷，采用李克特五级量表形式设置问卷，对评语进行赋值：1—5分表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，客户根据实际感知对问卷题目进行评分。问卷借助问卷星在线调查的形式进行发放，发放的时间为2023年4月—2023年5月。

3.1    描述性分析

问卷共发放了350份，收回问卷305份，剔除所选题项评分相同、未答完整等无效问卷14份，共回收有效问卷291份。在所有收回的有效问卷中，性别方面，男性客户151人，比重51.9%，女性客户140人，比重48.1%，整体来看性别比例均衡；年龄方面，18～24岁、24～45岁这两个年龄范围内的客户比例较大；职业类型方面，在校学生和企业员工人数较多，说明年轻群体接受第三方物流企业服务的机会较多；学历方面，高学历人群居多，对第三方物流企业有一定的了解。描述性统计分析如表11所示。

3.2    效度、信度分析

运用SPSS26计算KMO值为0.961，显著性P<0.05，说明问卷效度比较高。总体的克隆巴赫Alpha系数为0.942，所有变量的Alpha系数同样都比较高，说明问卷数据是可靠的，删除某一变量后Alpha系数明显变小，所以需要将所有题项保留。

3.3    模糊综合评价法开展评价

确定各指标的因素集。一级指标因素集U={U1，U2，U3，U4，U5}，U1为有形性、U2为可靠性、U3为响应性、U4为保证性、U5为移情性；U1={U11，U12，U13，U14}、U2={U21，U22，U23，U24}、U3={U31，U32，U33}、U4={U41，U42，U43}、U5={U51，U52，U52}，代表的是第i个指标的第j个题项。根据评价的满意度等级，确定评价集P=（非常满意，满意，一般，不太满意，非常不满意）=（90，70，50，30，10）[8] 。运用如前所述的层次分析法得出各级指标权重A=（0.1，0.3，0.2，0.3，0.1），A1=（0.5，0.1，0.3，0.1），A2=（0.2，0.3，0.3，0.2），A3=（0.3，0.3，0.4），A4=（0.5，0.3，0.2），A5=（0.5，0.2，0.2）。从而得出每个因素的评价结果如表12所示。

由表12的数据可以构成一级指标的评判矩阵R1，R2，R3，R4，R5。

计算各级指标影响得分结果。首先，根据评判模型B=A*R，计算有形性U1评价结果向量为：

B1=（0.5，0.1，0.3，0.1）*=，

PU1=A1*R1*P=（0.5，0.1，0.3，0.1）**=*=68.9。

由此可得，企业的设施与其所提供的服务相匹配、具有现代化的服务设施、运输服务费用较为合理、员工有统一的工装评分是68.6、68.2、69.2、70.2，客户基本满意，其中员工着装这方面评分稍高，服务设施方面的评分最低。

依据同样的计算方法，可靠性U2评价结果向量：B2=，PU2=68.81。即设置最优路线，使货物在最短时间配送、公司向顾客承诺的事情都能及时完成、货物在运输的过程中保存完好、具有为客户提供专业服务的能力4个方面的评分为68.1、69.6、68.5、68.8，数值接近70，说明客户对于企业提供的服务基本满意，其中货物能否在最短时间内送达客户评分最低，公司能够及时完成对顾客的承诺评分最高。

响应性U3评价结果向量：B3=，PU3=69.4。企业能够处理工作过程中出现的失误、能够对客户变更交货时间具有快速的反应、具有处理客户投诉的能力这三个方面的评分为68.8、69.4、69.7，客户对于投诉处理最满意，其次为变更交货时间的反应能力比较满意，评分最低的是操作过程中出现的误差处理。

保证性U4评价结果向量：B4=，PU4=68.15。

即员工的素养和知识水平普遍较高67.3，顾客在交易时会感到放心68.4、员工能够从公司得到适当的支持，以更好地为企业工作69.9，客户对于员工素养和知识水平这方面的评价比较低。

移情性U5评价结果向量：B5=，PU5=61.66。

即了解客户需求68.4，提供个性化关怀68.2，第三方物流企业特殊情况影响时以客户利益为先69.1，但是移情性方面的整体评价为61.66，相对较低。每个指标的评价结果如表13所示。

4    结论与建议

4.1    研究结论

根据模糊综合评价法的分析结果可知，客户在对第三方物流企业服务质量进行评价时，五个一级指标的影响有主次之分，评价结果从高到低依次是响应性69.4，有形性68.9，可靠性68.81， 保证性68.15，移情性61.66 。

分析所有二级指标的评分数据可以得出：员工有统一的工装、员工可以从公司得到适当的支持、具备快速妥当处理客户投诉的能力这三个影响因素评分比较高，其中员工有统一的工装70.2，客户评价满意，员工可以从公司得到适当的支持69.9，妥当处理客户投诉的能力69.7，说明这三个因素对于客户满意度高低是比较重要的，企业应该保持并不断优化，利用自身优势提高整体服务质量。评分后六名的影响因素是企业提供个性化关怀、现代化服务设施、货物配送的最优路线、员工的综合素质、顾客对企业的信任和企业对客户需求的了解，分别是：67.3、68.1、68.2、68.2、68.4、68.4，结合第三方物流企业的特征、发展趋势等方面可知，企业提供的服务没有满足客户个性化需求、一些企业的设施设备不够先进、货物配送时间长、员工服务态度恶劣、顾客和企业之间缺乏信任和企业对客户需求定位不明确，这六个方面存在的问题是目前第三方物流企业需要重视和改善的，由于对客户需求定位不明确和客户个性化需求都是从客户角度思考不够，因此归为一类，综上所述，目前第三方物流企业服务质量可从以上五个方面进行改进。

4.2    建    议

满足客户个性化需求，提供定制化物流服务。第三方物流企业应根据市场发展需要，通过拓展业务范围，实施物流业务增值，第一时间掌握顾客需求，致力于为顾客打造个性化服务，从细节方面提升顾客满意度，阶段性地调整适合市场发展需要的服务模式，全面系统地对客户进行不同角度和层次的分析，对于不同的客户群体进行调查研究，如：了解客户消费特征、消费习惯、国家文化等，为客户提供利益最大化的物流服务，实现客户价值最大化。

企业升级物流设施设备，提高工作效率。企业需要对传统仓库、货车等设施设备进行升级或者更换，引进先进的物流设备与技术，使第三方物流在行业发展中脱颖而出。

规划最优运输路线，提高物流效率。第三方物流企业在运输路线规划方面应该加大投入力度，利用好国家完善的铁路设施，规划出最短配送路线，不仅可以减少运输费用，还可以提升配送效率，让顾客在最快的时间里拿到商品，从而提高物流效率。

培训专业物流人才，注重培养员工素质。企业不断地注入新鲜血液，加大引入创新型物流人才必不可少，第三方物流企业需要引进先进的管理思想。定期考核和评估公司各岗位的工作质量，严格按照规章制度来要求和监督员工，保证服务质量，不断提高专业水平。

制定企业客户关系管理策略，实现互利共赢。企业在选择与客户合作时不诚实的行为会影响企业经营业绩，物流企业不能以业务量多少来衡量客户为企业带来的价值，需要和客户建立长远的战略联盟关系，形成信任、共同承担风险、收益共享的合作体系，不仅可以节省物流成本，也能够在同行业中占据优势地位。

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