如何消除老员工的技术焦虑

斯特凡·塔姆斯

很少有企业的人力战略会包容各种年龄层，考虑“多代同堂”的因素。似乎更少有企业能认识到，办公技术在推动不同年龄层员工的绩效方面可发挥重要作用。但是，根据经济合作与发展组织的数据，随着劳动力人口结构的日渐老龄化，越来越多的人职场生命的延长，企业的成功和生产力与60岁以上年长员工的幸福感和工作绩效之间的关系将越来越紧密。

商业技术日益复杂，年长员工在使用这些技术完成工作任务时会遇到不同程度的困难。事实上，有效使用企业资源规划（ERP）软件等工具需要较强的理解和学习能力，而年长员工由于年龄相关的认知变化，这方面的能力会有所欠缺。根据一项实验和两项大规模调查，我发现年长员工的工作绩效会受到感知速度下降和技术负担过重的不利影响。如果他们被过多的技术需求压得喘不过气来，就会出现这种情况。员工一方面要跟上办公技术的不断发展，另一方面还要继续承担其他工作责任，压力越来越大，问题也越来越普遍。

即使是相对简单的办公工具，如Micro-soft Excel，也会随着厂商增加更多高级功能和调整熟悉的用户界面而很快变得复杂难用。与年轻人相比，年长员工使用的软件功能较少，他们在使用这些软件执行工作任务时会感到更多的焦虑和压力。这降低了他们的工作满意度和整体幸福感，而他们对技术的低效使用也会降低工作绩效。

认知能力的变化与复杂因素

年龄的增长会带来认知能力的变化，如注意力、感知速度、工作记忆能力以及更广义上的流体智力（fluid ability）。我们利用选择性注意力过滤掉与手头工作无关的电子邮件和消息，并利用分配性注意力从一个应用程序切换到另一个应用程序（例如，在ERP工具和电子表格之间切换）。有确凿证据表明，感知速度，也就是我们利用办公技术完成任务的速度，会随着年龄的增长而显著下降。而工作记忆能力，也就是我们在进行计算或决策时能记住多少信息，也会随着年龄的增长而下降。

其他流体智力也会随着年龄的增长而下降。例如，空间认知能力的下降会让人在使用通过文件夹和子文件夹整理信息的多层级界面时感觉更加吃力。由于流体智力下降和学习所需的心智模式改变，年长员工学习新的应用软件和办公技术的能力也会下降。大量证据表明，所有这些与年龄有关的认知变化都已通过各种神经心理学工具得到了证实，例如斯特鲁普色词测验（选择性注意力）、数字符号替换测试（感知速度）和心理旋转测试（流体智力）。

虽然流体智力和其他各种认知能力（如注意力和感知速度）会随着年龄的增长而下降，但晶体智力（crystallized intelligence），即劳动者从一生的正规教育和工作经验中获得的一般知识和智慧，却在增长。年长的员工也有特别强的语言能力，对语言的细微差别更加敏感，这可以使他们成为更有效的沟通者。

年长员工在职场中的技术困境

年长员工往往对自己能否有效使用办公技术信心不足，这可能会削弱他们完成工作的能力。造成这种情况有多方面的原因，其中最重要的是企业普遍不重视为年长员工提供技术培训。当人们意识到自身的认知能力会随年龄增长而发生一些变化，这也会影响他们的信心。例如，年长员工发现自己很难屏蔽分散注意力的信息。（年龄的增长往往伴随着选择性注意力效率的降低）与年龄有关的刻板印象加剧了这一问题，使人们认为年长员工效率较低、创造力较差、学习并充分利用新技术的能力较弱。

企业领导者往往在无意中使这些问题复杂化。首先，他们在选择技术之前很少征求广大员工的意见。因此，在创建或选择新的办公技术时，没有考虑到年长员工的意见，这既降低了新技术对他们的实用性，也降低了他们的认同度。其次，领导者往往不了解年长员工的特殊培训需求，他们倾向于接受在职培训，将所学技能直接应用到工作任务中。在学习信息技术时，他们还倾向于选择面对面而不是网上培训，因为他们非常重视人与人之间的互动。此外，与年轻员工相比，他们需要更多的时间来完成信息技术培训任务和学习相关技能。领导者对这些需求缺乏认识，会使年长员工与受过更好培训的年轻员工相比在使用新的办公技术时遇到的困难更多，这也加重了他们的技术负担。

最后，很少有办公技术在设计时考虑到年长员工，这主要是因为许多设计者本身就很年轻，没有考虑到不同用户群体的需求。这种固有的偏见也会使任何有认知差异的人更难使用新技术，而不仅仅是年长员工。

必须强调的是，本文所讨论的只是一般情况，并非所有年长员工都是如此。谁也不能否认一些年长员工比年轻员工更擅长使用办公技术。总的来说，年长员工在组织中做出了积极贡献，与年龄相关的新技术挑战并不能成为歧视他们或对他们抱有刻板印象的理由。

为年长员工提供支持

以下是我从研究中总结出的四个重要见解。企业领导者在考虑如何确保技术能够帮助员工而不是降低一部分人的工作效率时可以将它们作为参考。

将年长员工的技术培训列为重要工作 由于流体智力等认知能力在大多数新的问题解决情境中十分重要，因此为年长员工提供新应用方面的技术培训，可以有效提高他们的工作绩效和满意度。事实上，技术培训是帮助年长员工更有效地使用办公技术、提高工作绩效的最佳途径之一。当他们接受培训后，他们在使用技术时所需要付出的认知方面的心力、流体智力和其他资源就会比培训前要少。在研究中我多次发现，更多的办公应用经验可以缓冲随着年龄增长而出现的认知衰退。

我的研究表明，混合式可变优先级培训是对老员工进行新技术或技术升级培训的最有效策略。这种培训策略将部分任务培训（分块教授应用程序）和可变优先级培训（提供探索应用程序不同方面的机会）相结合。这种方法之所以有效，是因为它是结构化的，强调任务的灵活协调，并能帮助员工确定最适合自己的学习方法。这种培训可以帮助年长员工像年轻员工一样熟练使用新的应用软件。实质上，它是使流体智力等认知能力与使用办公技术、学习新技术脱钩。我发现在使用这种培训策略时，流体智力对于学习办公技术而言，的确会变得无关紧要，这在一定程度上缓解了年长工作者面临的问题。

每当应用软件发生重大变更时，如ERP系统的菜单结构发生根本性变化时，都应对年长员工进行培训，这样他们就更有可能在退休前一直保持较高的工作绩效。

丰富年长员工的工作内容 中层管理者应当为年长员工设计工作，使他们能够继续高效地使用办公技术。为了让这些员工取得成功，管理者需要提供频繁的绩效反馈、更多的社会支持，并加大工作复杂程度——这样的工作设计特点可以弥补与年龄相关的认知能力的损失。工作的复杂性尤为重要，因为它有助于保持认知和学习能力。虽然复杂的工作会给认知能力（如流体智力）造成负担，但也会激励员工探索实现目标的有效策略，从而加速学习。此外，工作的复杂性还能让员工有机会展示自己的能力，这往往会激励他们更加努力地学习新技术。

高管可以为中层管理者提供必要的培训，以增加年长员工所从事工作的绩效反馈、社会支持和工作复杂性。目标是让中层管理者创造丰富的工作内容，鼓励年长员工了解办公技术的各种功能以及如何有效地使用它们。反馈应同时涉及任务产出的质量和数量，明确说明员工完成任务目标的程度。年长员工可以直接从目标完成分数和其他衡量标准中评估自己的工作绩效，但他们也应从管理者和同事那里获得反馈。

企业可以通过鼓励员工相互提供建议和帮助，以及组织一些能增进个人联系的活动来增加社会支持。这样做的目的是将年长员工融入一个温暖、相互信任和支持的人际关系网络。这样做有两个好处：首先，它能提高年长员工的工作积极性，让他们能够高水平地工作并学习新技术；其次，通过让年长员工依靠相互支持的人际关系来帮助他们学习新任务或解决问题，从而减少培训需求。

当工作涉及复杂的、对脑力要求高的、需要运用各种高级技能的任务时，就有可能产生积极的激励效果。因此，可以通过设计一些角色来增加工作的复杂度，比如要求人们同时完成多项任务或活动，设置许多不同的且相互关联的任务，或设置一些具有挑战性但并不过分困难、相对复杂的任务。更复杂的工作还能让年长员工有机会解决更有意思的问题，从而鼓励他们学习。

最后，中层管理者应设计一些激励性任务，激发年长员工学习新技能的积极性，为这些员工提供更多的反馈和支持，并提供参与解决问题的机会，鼓励他们学习新的信息技术功能。

控制公司所依赖的应用程序和界面 研究表明，为年长员工提供简单、合理的界面导航路径，有助于弥补认知能力的下降。当执行工作所需的步骤顺序易于预测时，认知能力的重要性就会降低。换言之，以易于预测的模式来显示功能，并不需要很高的认知能力，这样就能便于年长员工探索和学习新功能。

为了确保显示的可预测性，应用程序的界面应提供清晰、精心设计的标记，帮助用户确定方向。应用界面必须能够让年长员工很快找到“下一步”，必要时还能返回“上一步”。“返回”或“撤销”键是显著的标记，但它们在使用时往往没有考虑叠加显示的其他页面和灯箱显示功能（放大显示图片覆盖于当前页面之上）。这种错误的运行方式会导致事与愿违的情况：当用户单击“返回”键时，他们并没有退出想要退出的叠加页面；相反，他们会返回到叠加页面之前的一个点。当“返回”或“撤销”键被错误地隐藏起来，就很难再次找到，从而影响了界面的可预测性。应用程序界面的设计应确保“返回”键等功能不会被意外隐藏。

发挥年长员工的优势 领导者可以利用年长员工的晶体智力，提高办公技术对于他们的易用性，进而提升他们的工作绩效。与需要更多空间认知能力的分层界面相比，基于关键词的界面能让具有较高语言能力的年长员工更轻松地浏览。例如，在加拿大的一家大型连锁餐厅，顾客点的食物往往隐藏在订餐系统复杂的多层次文件夹中，如菜单/晚餐/开胃菜/小食。特别是对于年长的服务员来说，浏览这些一级一级的复杂界面会影响工作效率。相比之下，一个基于关键词的界面就能充分利用年长员工非常擅长的语言技能和对关键词的熟悉程度。

高管们越来越认识到，快速老龄化的员工队伍中，所有成员都必须能够有效地使用商业技术。企业领导者必须了解忽视这一问题的风险。他们必须在采用新技术时更加关注用户界面，并致力于开展培训，以支持不同年龄层员工的高绩效工作。有效使用办公工具可以提高生产率，减少缺勤，更好地接触多技能团队，加强人才梯队建设，更好地保留经验和技术诀窍，并提高应变能力。

人们有时会认为，老年人对技术的不适应是代际问题，会随着数字原住民等群体的老龄化而逐渐减少。然而，随着人们年龄的增长和技术的进步，本文讨论的挑战也在更新换代。虽然具体情况可能会随着时间的推移而发生变化，但问题的核心始终存在。今天的年轻人在智能手机的陪伴下长大，可能比起祖辈来能更熟练地使用智能手机，但当他们接近60岁时，他们也可能面临学习最新技术的挑战。

技术发展的进步意味着，今天看来新颖的现代化技术都将在十年内被淘汰、取代和遗忘。使用这些技术所需的知识也将持续发生变化，而使用当前技术的经验的价值也将随着时间的推移而降低。与此同时，老龄化不可避免，与年龄相关的认知变化也是如此。员工必须积极、持续地适应新的办公技术，而管理者必须帮助他们做到这一点。

翻译：李君