做服务型人资管理，深挖员工潜能

石淑敏

当前，市场竞争日益加剧，客户需求不断演变，创新速度不断加快。在这样的环境下，企业的发展越来越依赖人力资源管理的质量。服务型人力资源管理（Servant HRM）作为一种新兴的管理理念，正逐渐成为企业寻求可持续竞争优势的关键工具。服务型人力资源管理体系的设计和实施不仅有助于企业更好地理解和满足员工的需求，还可以通过提升员工能力来支持企业的战略目标。在服务型人力资源管理体系中，人力资源共享服务中心（以下简称HRSSC）、人力资源业务合作伙伴（以下简称HRBP）以及人力资源专业中心（以下简称COE）共同构成了一个强大的支持网络，它们通过紧密合作，确保人力资源管理活动与企业战略紧密对接。

服务型场景化培训

笔者作为客服市场部的一员，深切体会到挖掘基层一线服务人员潜能的重要性。客服人员直接面对客户，他们的表现直接影响客户满意度和品牌形象。构建以服务为导向的人力资源管理体系，对于客服团队的培训尤为重要。为此，笔者尝试整合HRSSC、HRBP和COE的资源来构建一个有效的场景化培训体系。

首先，HRSSC发挥其作为信息枢纽的作用，通过高效的信息系统搜集关于客服团队的培训需求和员工的绩效数据。这不仅包括基本的技能评估和工作表现记录，还涵盖了员工的职业发展愿望、个人强项与改进区域等多维度信息。这些数据经过分析后，可以揭示员工目前所处的技能水平，并预测他们的未来发展趋势，从而为定制化培训课程提供了有力的数据支持。

其次，HRBP将这些数据转化为行动方案。HRBP深入客服部门，与团队领导进行密切沟通，共同审视客户服务流程和在服务中遇到的挑战，并利用其对业务的深入理解和人力资源管理的专业知识，设计出既符合企业战略目标，又贴近客服现场实际情况的培训方案。这些方案可能包括有针对性地提升沟通技巧、处理投诉的策略、产品知识更新等内容。

最后，COE则为培训提供必要的专业支持和教学资源。COE由在客户服务优化、沟通技巧和问题解决等领域具有丰富经验的专家组成，他们根据最新的行业研究成果开发出交互式模拟软件，并结合真实案例进行深入分析，以便更加逼真地模拟客户互动场景。这种模拟不仅帮助客服员工在安全无风险的环境中练习和磨炼技能，也使他们能够在面对真实情境时更加自信和专业。

通过上述步骤，企业可以开展一系列高度实用且效果显著的场景化培训活动。例如，在一个模拟呼叫中心环境中，客服员工可以通过角色扮演来练习处理各种复杂和紧急的客户请求；或者通过虚拟现实技术来体验并学习如何在高压环境下保持冷静，并提供高质量的服务。这样的实战演练不仅可以加深员工对知识的理解和记忆，也能够增强他们在现实工作中应用这些技能的能力。

企业案例培训

案例培训是企业员工发展计划的关键组成部分，它通过引入真实世界中的商业情境和挑战，提供了一种动手实践和学习的机会。这些精选案例不仅包括企业内部的成功故事和失败经验，还可能涉及其他行业领袖和知名公司的案例研究，以便员工能够通过不同角度和背景汲取知识。企业可以通过HRSSC负责搜集和维护一个广泛的案例数据库，包含内部的成功案例、失败教训以及其他行业领导者的案例研究。HRSSC通过先进的信息系统保证案例内容的更新和管理，确保员工能够接触到反映最新市场动态、技术发展和消费者趋势的资料。而在HRBP方面，企业则深入各个业务单元，与部门领导合作，确保案例培训与公司目标一致。他们帮助员工理解每个案例背后的决策复杂性，并指导员工如何在多变的市场条件下制定有效策略。HRBP还鼓励员工采用批判性思维来审视现有假设，并在团队内部进行有效沟通和跨部门协作。同时，COE提供必要的专业知识和技能培训，支持员工深入分析案例并从中学习。COE组织专家团队开发相关培训材料，如角色扮演脚本、模拟演练指南等，帮助员工将理论应用于实践。此外，COE还负责引导小组讨论，促进知识共享和经验交流，增强团队合作精神。

通过HRSSC、HRBP和COE的协同工作，企业不仅为员工提供了一个全面了解商业运作的学习平台，而且还通过基于实践的学习方法提升了员工的分析和决策能力。这种全面的培训体系增强了员工对战略目标的认同感，并确保了团队在不断变化的商业环境中保持竞争力。

完善考核机制

员工考核是企业管理的重要组成部分，它对于激发员工潜力、提升工作效率以及促进个人和组织发展具有至关重要的作用。为了保证考核过程的公平、准确和有效，企业可以整合HRSSC、HRBP和COE的功能与资源进行考核。设定清晰的考核标准是基础。HRBP在这一环节中扮演着枢纽角色，与各部门经理紧密合作，确保所制定的绩效指标和考核标准既反映公司战略目标，又符合职位要求。这些标准结合了量化指标，如销售额、项目完成率等客观数据，以及质化指标，如团队协作、创新能力等行为表现，帮助员工明确期望并调整工作行为。

在执行绩效评估时，HRSSC担任数据管理员的角色，负责收集员工绩效数据，并通过在线评估工具支持自评、上级评价、同事互评及下属反馈等多种评估方式。这种360度评估方法从不同角度全面把握员工表现，提高了评估的客观性和全面性。同时， COE提供技术和专业支持，就选择或开发绩效管理系统提供咨询，并举办培训帮助管理层和员工有效参与评估过程。COE也致力于引入行业内的最佳实践，保证企业绩效管理流程的先进性。

当考核结果完成后，HRBP再次发挥其桥梁作用，将考核结果与员工的个人发展计划结合起来，并提出晋升、奖惩建议或进一步的培训需求。这样的做法不仅激励员工改善工作行为，还助力他们规划职业路径并促进他们长期成长。总之，在HRSSC、HRBP和COE的共同努力下，企业得以构建一个科学、公正且高效的员工考核体系，这不仅提升了员工绩效，也为企业吸引和留住关键人才提供了坚实基础，确保了人力资源管理战略与目标的一致性，并在市场竞争中获得优势。

心理疏导与工作状态调整

在客户服务部门，面对不断变化的客户需求和有时难以预测的挑战，客服人员可能会承受相当大的心理压力甚至是挫败感。企业充分认识到了这一点，并将员工的心理健康视为企业成功运营的一个重要组成部分。为了保持客服人员的心理健康，企业建立了专门的心理咨询团队，心理咨询团队由专业的心理顾问和培训有素的辅导员组成。这个团队负责为员工提供一对一的心理疏导服务，帮助他们管理情绪、缓解压力，并应对日常工作中可能遇到的各种心理挑战。通过定期的心理辅导，员工可以学习到有效的压力管理技巧和自我调节方法，这些技能对于保持良好的工作状态和生活质量至关重要。

除了提供专业的心理支持之外，企业还通过建立内部交流平台促进员工之间的沟通与互助。客服人员可以在平台上分享自己处理棘手情况的经验、成功案例以及失败教训。通过这种方式，员工不仅可以从同事那里学习实用的技巧和策略，还能够获得情感上的支持和鼓励。这种同伴之间的交流和支持有助于建立起一种积极向上、团结合作的团队文化。

企业还定期举办团队建设活动和职场健康研讨会，进一步加强团队精神并提升员工对健康工作环境的认识。这些活动旨在增强员工之间的联系，减少孤立感，并促进工作与生活之间的平衡。此外，企业还倡导开放式沟通政策，鼓励员工向管理层提出任何可能影响他们工作表现和幸福感的问题。

总体而言，企业通过这些综合性措施，不仅提高了客服人员应对日常工作压力的能力，还营造了一个更健康、更具包容性和更富有同情心的工作环境。这样的环境使得客服团队能够在满足客户需求的同时，维持自身的积极态度和职业热情。通过建立服务型人力管理，使员工的能力得到全方位发展，企业展示了其作为一个负责任雇主的承诺，并助力企业长期保持行业领先地位。

作者单位 浙江省宁海传媒集团