搭乘数据顺风车，升级养老服务模式

刘沁滢 原伟鹏

当前传统的养老方式已经无法与大规模、多层次的养老需求相匹配，数字养老的服务模式则重在解决这一问题。数字养老是指将互联网技术和养老模式相结合，以线上线下相结合的方式，对老年人的身心健康状况进行管理和分析，给老年人提供专业化、个性化、便利化的综合性服务。数字技术赋能养老产业，构建企业线上线下综合服务体系，对于实现“老有所养、老有所安”至关重要。基于此，笔者将基于不同主体视角，从政府政策、法律规则、产业发展、服务等多维视角，提出促进企业数字养老服务的对策建议，以期助力构建企业康养数智化服务体系。

多维分析数字养老服务

●数字养老服务的可行性

数字养老服务的优势之一是市场规模较大。近年来，随着我国人口老龄化程度不断加深，老年人口数量不断增长，政府高度重视老龄化社会的发展问题；与此同时，经济发展使得国民生活水平提高，健康观念深入人心，公众更加关注身体健康。在老年人群中，亚健康群体比重较高。企业数字化线上线下的健康养老方式和功能迎合了老年人的健康管理需求，顺应了我国老龄化发展进程加快的趋势。企业数字养老服务的优化升级，一方面让老年人的生活更便利更有保障，减轻了对家庭和社会的负担；另一方面也可以减轻家庭中子女对父母的赡养负担，让家庭成员可以兼顾工作和家庭。

●数字养老服务的局限性

企业数字养老发展处于刚起步阶段，面临着人才稀缺、资金不足、信任危机等困境。养老行业是劳动密集型行业，但企业从业人员专业素养有待提升，部分从业人员对自身的职业健康保护意识较弱，且创新型复合人才较为稀缺。此外，老年群体的数字化应用、传播能力较弱，对数字养老的接受度较低，且部分老年人对互联网的信任度较低，传统家庭养老观念短时间无法扭转，这些都会对企业数字养老服务的持续发展产生负面影响。

●数字养老服务的新机遇

在物联网、人工智能、大数据等数字技术的发展趋势下，企业数字养老直面老年人身心健康问题，致力于利用科技抓住机会变革传统养老模式。数字技术的发展为人工智能与数字养老的结合提供了充足的技术保障。目前智能手表、监测类APP、传感器等各类产品发展更新速度较快，其精准度的提升和广泛化、便利化使用，逐渐为老年人提供了多样化、精准性和预见性的健康监测方法，可以及时地发现老年人的健康隐患，提高防范意识。

●数字养老服务的安全隐患

数字养老服务也可能存在安全隐患，如信息泄露、监管体系不完善、信息贩卖、诈骗等问题。比如，数字远程会诊可能存在信息安全、责任界定、律师服务空缺、保险产品及其覆盖范围严重滞后等多重问题。养老服务平台缺乏完善的操作监测系统，个别平台存在夸大宣传、欺骗消费者、功能实用性有待加强等问题。数字养老的相关法律法规仍不够完善健全，其中知识产权、信息安全等问题难以得到较好保护。

企业助力数字养老服务

●推动数字养老创新发展

1.坚持数字产业赋能传统养老服务

企业应优选老年人较为信任的品牌进行深度合作。开辟新的消费产业和场景，从“衣食住行游购娱”各个方面着手推进养老产业的创新发展。

2.变被动服务为主动服务

在传统的养老服务中，相关组织多为被动服务，引入数字技术后，组织可实现主动服务。企业应由原来的“客户上门”变为“主动服务”。组织可推出上门服务、社区共享服务、医联体结合服务等多种服务体系。同时结合线上线下、社区和医院等，为有不同需求的老年人提供定制化服务。一些拥有数字技术的企业可以推出数字化养老服务。例如“饿了么”围绕养老送餐，与街道社区、社会力量、平台企业相结合，打造政企合作、数字基座以及蓝骑士“社区侠”体系。针对老年人的订餐服务、补贴核销、餐食配送等全过程合作，饿了么进行了数字化的系统对接，因地制宜，与各地共同探索老年助餐模式，并进行补贴落地。

3.壮大服务人才队伍

数字战略是业务层战略的具体化，具体执行的是数字服务人才。因此，打造养老服务人才队伍是基础。企业应运用数字技术建立数据资产，形成品牌优势，外部与其他服务供应主体形成生态合作伙伴，在数据安全和经营等方面进行监督。必要时企业可以与高校合作，设置康养护理等相关专业，适应社会现实需求。提升当前工作人员的专业能力，同时增强数字技术的能力培训，缩小数字鸿沟，让数字养老服务更好地在基层普及。

●丰富数字养老多元化服务

1.线上线下诊疗与护理

运用互联网信息化、数字化、智能化的特点，基于AI的图像识别功能，对医院报告单、心电图等数据进行研判分析，将线上远程会诊与线下复诊、转诊相结合，缓解城市和农村地区医疗资源紧张、专家门诊预约难等问题。

2.智慧生活规划

联合“机器人+ChatGPT智能语音系统”，智能精准地回复疑问，满足陪伴需求。通过图像识别功能进行AI医学营养师的工作，将一日三餐拍照上传，进行智能饮食点评，规划饮食方案。从技术上利用数字手段，构建服务事项、流程之间的紧耦合关系网络，打造业务数字化流转的中枢与总线。在业务上站位数字视角，从线上预约到线下服务，挖掘与构建整体性养老服务场景。如，企业可以制作专业小程序，展示服务详情，又可进行线上预订，再到线下服务，用户的每一环节均提供了服务，那么服务的价值也会随之增加。

3.由粗放管理变精细管理

随着社会不断发展，人们生活水平不断提升，老年人越来越注重在接受养老服务过程中获得的尊重感、自我价值感，这对养老服务的精细化程度提出了更高要求。因此，服务应从粗放型向精细化转变。企业可以详细询问老年客户的年纪、皮肤情况、过往病史等个人信息，确保服务的精细化、全面化。

4.与老年大学合作

企业可与本地老年大学合作，采取线上报名预约、网课试听，线下上课、专车接送的模式，开设戏曲、书画、养生等课程，丰富老年人的精神生活。企业还可以开发线上程序，构建老年人线上线下交友渠道与平台，完善网络社交、视频分享等线上活动，增强社交互动，减轻老年人孤独感，以多元化的企业数字养老功能提升老年人的生活幸福感。

当前，数字化健康养老与智慧养老服务领域尚未形成统一的行业标准和规范体系。这给企业在养老服务升级方面带来一定困难。因此，需要构建政府支持和以企业为主体的多层次、综合性、全方位的智慧健康养老新体系。第一，建立健全的监管机制，对企业数字化养老服务进行监督和评估，确保服务的质量和安全。第二，政府可以通过减免企业所得税、增值税等税收政策，鼓励企业投资和发展数字化养老服务。同时，可以对与数字化养老服务相关的设备和技术提供进口关税减免或其他优惠政策，降低企业成本压力。第三，鼓励企业出台精准、适宜的数字化养老服务网上预约服务。识别不同人群的养老需求，构建分层分档分类的全面养老服务体系。因地制宜推出线上问诊、网约上门护工、线上病例简化、健康膳食搭配等多种服务。

综上，大数据的精准识别和洞察能力将推进企业养老服务从被动走向主动。伴随大数据与养老服务的深度融合，大数据将赋能老年人和养老服务，构建养老服务事业新动能，重塑养老服务发展新生态，使养老服务从智能走向智慧，推动我国养老服务从传统迈向现代。

[本文系2023年校级大学生创新创业训练计划项目（xj2023139821010）；2023年度江苏省社科应用研究精品工程项目“数字经济对江苏降碳减污扩绿增长协同的影响机制研究”（23SYC_044）；无锡学院引进人才科研启动项目“数字经济驱动城市绿色低碳发展的影响机理与路径研究”（2023r055）]

作者单位 无锡学院数字经济与管理学院