零售金融数字化转型的实践思考

姚影

近期，中央金融工作会议强调金融系统要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章。当前数字金融已融入了社会的方方面面，影响着每个人的生活。在大数据、人工智能、手机银行等线上渠道的共同影响下，客户体验到了广泛、多样、创新的金融服务，演绎出数字金融和零售行业融合发展的商业新局面。此种情形下，银行为了适应零售金融转型的内在要求，需要加大产品创新、模式创新力度。本文结合二级分行实际工作，探讨运用数字化技术推进零售金融转型的一些实践做法。

提升数字化技术运用，推进个人金融服务转型

零售金融的数字化转型可以大幅提升服务效率，扩大服务覆盖面和受益面，甚至精准地为客户提供个性化、定制化和智能化的金融服务，具有明显的优势。充分利用数字化技术手段开展个人金融产品营销和服务，拓展线上渠道，丰富服务场景，强化客户体验管理，加强线上线下业务协同，有利于加快构建与数字经济发展相适应的个人金融服务体系，解决金融与客户之间的“数字鸿沟”问题。

一是打造数字化厅堂，实现网点个人金融服务智能化升级。在各网点加大智慧机具等智能设备的投入，提高网点业务处理的智能化水平，将人力逐渐释放到市场拓展岗位，全面推进网点由业务操作型向服务营销型转变，并通过撤并低效网点，进行资源、人力等整合，努力构建布局合理、服务领先、运营高效的数字化金融服务体系。近三年，锡林郭勒盟工行累计投产智能设备112台，实现2/3的柜面审核业务向智能终端迁移，客户经理进行智能外呼22666次，业务处理15636笔，极大提高了网点业务办理效率，减少厅堂客户等待时长。同时，各网点借助智能流动银行车开展“移动厅堂”服务，2023全年出车总时长65天，进行业务处理4677笔，有效将工商银行个人金融数字化服务延伸至乡村牧区，克服了锡林郭勒盟地域广、人口少给服务带来的困难，成为个人金融服务与乡村振兴工作有效结合的重要方式。

二是加强数字化工具应用，有效提升客户触达与转化率。锡林郭勒盟工行积极运用行内PBMS（个人客户营销系统）、EBM（智慧营销系统）、手机银行等智能应用系统，提高代发工资临界客户、高流失低留存客户、高消费低留存客户、定期到期客群、他行交叉高端客户、二手房收款客群这“六类人群”贡献度，提升客户业务办理的频次，努力成为客户的主账户银行、主支付银行、主贷款银行。用好用足工商银行的智能化服务系统开展个人客户分层服务维护活动，以“君子智投系统”为牵引对私银客户做好金融资产配置陪伴式服务，以线上系统助力各支行精准定位目标客户。与活动期初相比，锡林郭勒盟工行清单内客户金融资产在数月内增长1.2亿元，占全部客户金融资产增量的15.24%；超高净值签约客户及同业口径签约客户资产配置报告覆盖率均达100%，全行同业口径私人银行客户达到91户，创历史新高。

三是强化线上化运营，加快创新“无接触金融服务”。将手机银行定义为数字化转型的风向标，全力提升手机银行覆盖率，加强重点业务线上迁移，持续推进“基保理存贷汇”六类交易线上引流，运用金融科技助推个人金融向大众化、体验化、数字化、智能化方向转型，提高整体服务质量和效率。截至 2023年11月末，锡林郭勒盟工行手机银行存量客户52.77万户，本年净增4.99万户，同业排名双第一；手机银行月均动户数17.29万户，同比增长4.33万户，增幅33.4%；理财产品年累计销售14亿元，其中通过手机银行渠道购买13.1亿元，占比高达93%。

随着个人金融业务数字化转型不断推进，锡林郭勒盟工行主要经营指标的同业竞争形势不断向好。截至2023年11月末，储蓄存款时点、日均余额分别为120.7亿元和115.9亿元，同业排名双第二，同业占比分别达30.07%和30.12%，占比份额系统内排名均为第一位；个人客户总量78.71万户，地区人口覆盖率71%，高于全区平均水平9个百分点；累计发放社保卡7.47万张，本年新增9793张，同业排名双第一；代发单位客户净增87户，代发个人客户净增1.45万户，年累计代发额63.9亿元，本年净增7.5亿元。

找准破局抓手，深耕普惠金融“下沉”市场

数字经济催生了大量金融新业态、新应用、新模式，将数字思维、数字元素持续注入信贷服务流程，运用大数据等技术将信用体系从核心企业“主体信用”拓展至基于交易的“数据信用”，可以降低小微企业的融资门槛，扩大服务覆盖面。经验表明，数字化转型发展是破解小微企业融资难题的必由之路，普惠金融的发展必须坚持走数字化道路，不断加大新兴技术的创新应用，持续丰富方便快捷、成本低廉的数字普惠金融产品体系，有利于提升场景金融服务能力，降低普惠金融业务成本，增强高质量发展能力。

一是加大线上普惠产品应用，打造数字普惠新模式。锡林郭勒盟工行围绕区域实体经济发展需求，深耕普惠金融业务发展，不断丰富普惠贷款产品体系，形成包括经营快贷、网贷通、数字供应链在内的数字普惠“三大产品体系”，同时加大“种植e贷”“助保贷”“整村授信”等产品模式的推广力度，更精准、更流畅地服务小微客户。在个人贷款方面，加大工银“融e借”产品的推广力度，以其纯线上、利率低、期限长、到账快等特点，迅速打开个人信贷需求市场。在服务乡村振兴方面，聚焦县城、乡村种养殖大户、农牧民合作社等新型农业经营主体，积极开展上门服务活动，依托信贷直通车、“种植e贷”“兴农快贷”等产品，做好“兴农通”App拓户工作。截至2023年11月末，锡盟工行普惠贷款余额10.07亿元，较年初增加3.05亿元，增幅43.47%。其中，普惠数字化产品贷款余额达9.29亿元，较年初增加3.28亿元，增幅54.69%，普惠数字化产品贷款余额在全部普惠贷款余额中占比92.19%，较年初提升6.68个百分点。兴农通全年新拓5694户，同比增幅664.3%。

二是积极探索深化“银行+”合作模式，实现批量获客。锡林郭勒盟工行实现与政府、海关、担保公司等合作开展“银行+”服务，创新提供“政采贷”“助保贷”“跨境贷”等融资产品，实现在线秒贷，大幅提升融资效率。用数字金融推动村务信息公开，为全盟103个嘎查组织上线“三资管理平台”，并借助拳头普惠信贷产品——“兴农快贷”，为农村集体经济发放了普惠贷款。与人民银行合作，以活体牲畜作为抵质押物发放首笔助农贷款，构建了抵质押贷款新模式，同时推出“种植e贷”普惠产品，有效服务种植客户群体。截至2023年11月末，为农牧业龙头企业发放“助保贷”1700万元，“跨境贷”贷款余额达到4306万元，增幅32.87%，“政采贷”贷款余额626.16万元，增幅29.57%。

三是推进“整村授信”落地实施，助力金融服务乡村振兴。深入贯彻总分行乡村振兴战略决策部署，大乡村牧区市场业务空间，丰富全产品联动服务场景，积极探索加强城乡联动的工作思路和发展路径，加强公司、机构、个贷、个金、普惠、银行卡等业务线条的深度联动。截至目前，成功推进43家“整村授信试点村”营销，完成7家落地挂牌，累计拓户130户，贷款金额2032万元，办理储蓄卡151张、社保卡54张、开通“兴农通”App 220户，以乡村振兴引领GBC联动营销。与此同时，与供销社建立常态化合作沟通机制，开展建立长效合作，确保辖内供销社体系及其上下游农牧户、家庭农场、农民合作社、社属企业等各类农牧业经营主体及农村集体经济组织实现普惠业务覆盖，并以此为联动做好零售业务的共同发展。

精准识别客户，加强银行卡业务场景服务

一是激发存量用户活力。目前信用卡市场已进入存量时代，需要在注重信用卡用户增长的同时，深入挖掘存量市场潜力，保证客户稳定增长，不断优化客户质态。在这一形势下，需要在银行卡业务发展上坚持数字金融发展方向，推进线上线下协同发展，致力于把数字化创新全面融入到客户、产品、风控和生态的全链条。截至2023年11月末，锡林郭勒盟工行存量信用卡客户数9.85万户，存量信用卡启用率近80%，高于全国平均启用率18.73个百分点；信用卡动卡率为52.05%，高于全国平均动卡率21.03个百分点。信用卡启用率和动卡率一直处于系统内领先水平。

二是实现e支付商户快速发展。将锡林郭勒盟地区客流量大的商场、超市作为服务重点，将民盛购物中心、维多利商厦、高勒时代广场、西乌德克隆购物广场等大商场和超市发展成为锡林郭勒盟工行MIS商户。截至2023年11月末，锡林郭勒盟工行存量特约商户4760户，较2020年存量商户实现倍增，其中优质商户占比36.93%，高于全国平均水平22.41个百分点。这些大商场和超市提供日均对公存款合计5640万元，上下游代发工资243户，月代发额122万元，有效提升商户客群的综合贡献度。

三是上线智慧数字系统。近两年利用智能线上系统不断加强与地区各重点医院、学校的深入合作，目前为安神医院、冀东水泥等上线智慧食堂系统，为安快物流、民生地下停车场上线智慧停车场系统，与锡林郭勒盟惟一一所全日制综合类高等职业学校锡林郭勒盟职业学院合作，上线学生缴费系统，累计上线32户党建云平台，为重点企、事业单位提供便捷的党团工会费收取渠道，提升客户收费效率。

数字化时代赋予“以客户为中心”不同的含义，需要利用数字化技术抓住客户的核心需求，打造自身的核心竞争力。党的二十大强调“着力推动高质量发展”，锡林郭勒盟工行也将进一步强化零售金融数字化转型能力，在积极服务实体经济的同时，实现全行业务经营高质量发展。

责任编辑_汲雪娇