基于“放管服”改革的政务服务优化研究

贾欣

政务服务优化是国家创新政府管理和服务方式的重点发力领域。“十四五”时期，较之前期改革相比，优化政务服务要求配套性更强、宏观性更强、协调性更强、系统性更强、先进性更强。本文对当前各地深化“放管服”改革下持续优化政务服务的难点进行梳理分析，研究提出，提高服务质量水平，打造服务型政府，推进数字政务建设，建设智慧型政府，落实助企纾困政策，深化责任型政府，擦亮政务服务品牌，推进精细化政府的优化及其重点举措。

政务服务改革是深化“放管服”改革的重要举措，是行政审批制度改革领域的深化和延伸，也是顺应建设人民满意的服务型政府和转变政府职能的重要抓手，对于新发展格局下持续优化营商环境作用重大。各地在深化“放管服”实践过程中对政务服务优化也给予了前所未有的重视。总体来看，政务服务优化将呈现多方面新趋势，带来各地政务服务工作的系统创新和深刻变革。

深化“放管服”改革优化政务服务的要求

党的二十大报告明确了新时代深化“放管服”改革的任务，为行政审批领域制度改革指明了方向。从优化政务服务改革的各项政策要求来看，相关要求会更高，对应的举措也会有所调整转变，主要体现在以下方面。

（一）配套性更强

在“十四五”时期全面塑造发展新优势，向纵深推进“放管服”改革，必然要求将优化服务与简政放权、放管结合统筹谋划推进，在营造市场化、法治化、国际化营商环境方面做好政策保障、资金衔接及法律规范。在“放”的方面，主要是持续深化行政审批制度改革；[1]在“管”的方面，按照中央的要求，向下级政府和园区放权、向市场和社会放权，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府作用；在“服”的方面，主要是优化政务服务和社会服务，发挥政务中心服务企业、服务群众的办事平台和渠道作用。

（二）宏观性更强

通过宏观层面的整体谋划和微观细微处着手，提供规范化、标准化、便利化的政务服务，推进从平台建设、业务优化到数据治理的全面系统优化。加强跨区域、跨部门间合作，实现高频事项随时随地办理。打破部门间条块分割，更加注重整体协同。完善以数据共享为基础的跨部门、跨层级协作体系，减少部门间沟通成本，塑造协作有力的全新行政生态。

（三）协调性更强

在深化“放管服”改革推进服务型政府建设过程中，市、区（县）、街道、社区建设有四级政务服务网络，针对便民利民服务各自进行定位、规划和布局。四个层级既强调赋能又实现互动互补，形成综合审批服务的合力，实现了政务服务职能化管理阶段机构常态化运行，有助于更好聚焦新发展阶段政务服务改革领域中的“元问题”。

（四）系统性更强

政务服务事项办理更加注重全流程服务体系构建，相关要求明确围绕服务项目、基本要求、服务主体、服务对象、服务方式、服务保障等方面全方位改革，更加注重系统集成和服务的全面覆盖。即面向企业群众提供何种服务事项、提供服务类型、确定政务服务的主体及对象、改进政务服务的提供方式、加强政务服务的保障等等，围绕企业群众全生命周期进行设计规划。[2]

（五）先进性更强

数字政府建设为政务服务改革提供了技术支撑，政务改革依托区块链、人工智能、大数据、云计算等新一代信息技术，打通部门间信息“壁垒”和数字“烟囱”，推动政务公开和信息共享，实现高频事项办理的全程网办和一次就办，让企业群众办事少跑路，让数据多跑步。通过高标准建设政务服务一体化平台，提高服务效率、拓展服务范围、提高服务水平，形成线上线下融合的便民政务模式。

“放管服”改革下持续优化政务服务的难点

近十年的“放管服”改革，通过突破体制机制壁垒，提供高效便民利民服务，形成了系列可复制、可推广的典型经验，成为检验改革成效的试验田、炼金石和连接政府和群众的桥梁，为畅通国民经济循环、加快构建新发展格局提供重要支撑。如今政务服务水平大幅提升，营商环境显著改善，企业和群众获得感不断增强，但仍然存在不同程度的难点亟待突破。

（一）观念偏差，存在价值取向困顿

随着改革逐渐迈入深水区，简单协作已经无法满足政务服务效能优化的更高期待，必然要求在协同结果上取得突破。但是，个别部门对政务服务中心在贯彻《中华人民共和国行政许可法》、深化行政审批制度改革、转变政府职能中的基础作用认识不完全到位。一方面，受部门利益价值驱动，以行政服务中心为代表的整合型机构有较强意愿推进无差别全科受理模式的改革，而各审批职能部门的核心目标则是依法履职，二者之间的偏差一定程度上消解了职能部门参与协同的积极性。另一方面，部门间对效率的优先级定位增加了职能部门的改革压力，在服务标准化方面有待进一步提升。

（二）主体不明，机构职能界限不清晰

政务服务中心是行政审批局下属事业单位，派驻大厅的相关部门在业务办理中属于垂直管理系统，虽然由行政审批局综合服务处负责协调管理，但是政务服务中心无法有效地对具有行政职能的窗口部门和具有公务员身份的窗口工作人员进行监督和管理。各地政府部门在工作推进过程中，存在政务服务改革工作未纳入统一规划和管理、协同联动性不强的情况。由于政务服务改革工作需要全体参与、上下合力，但部门职能交叉、职责不清、权限不明，加之缺乏强有力的协调沟通机制，存在重复投资、重复建设、相互推诿或者政务服务与数据管理脱节等难以形成协同合作的局面。

（三）体制不顺，存在责任监管困境

政务服务中心所涉及问题不只是行政审批制度改革的问题，而是触动了行政体制改革的深层次问题。做到政声民意同频共振，既要用足“外力”，也要练好“内功”，应构建系统集成的责任监管体系，主动推进自我革命。在目前实践过程中，协同监管的责任认定及监管权的实现依然是政务服务改革的重要问题。一方面，改革在重塑项目流程的同时也重塑了责任结构。企业群众“多头跑”的现象难以消除，政务服务中心也无法对其实行有效监督和管理。另一方面，协同监管的实现存在薄弱环节。有的部门在政务服务中心所设的服务窗口，目前只能起到联络沟通的“收发室”作用，实质审批功能仍在各部门，“一窗受理、并联审批”事项未得到有效落实。

（四）平台不通，各渠道业务融合不够

跨部门、跨层级、跨业务的信息共享和业务协同进展缓慢。各部门仍从自身业务需求出发、采用独立模式建设政务平台，垂管部门数据互不相通。比如固定资产投资项目，住建、发改都有各自的自建信息系统，虽然在办事过程中是统一的外网，但是内部核心系统仍然分别指向各自平台。信息建设呈现出“纵强横弱”的局面，“信息孤岛”“数据烟囱”现象依旧普遍存在。条块分割的管理体制导致政府部门间协同共享与统筹共建机制欠缺，制约着政务服务高效协作。部分政务服务平台易出现闪退、黑屏、人脸识别失败等问题，一些办事模块未开通场景接口或未提供办事指引信息；[3]大部分政务服务平台暂未实现政务服务事项在线缴费功能；还存在线下部分自助服务设备维护频率较低且无专人指导，设备使用率不高等问题。

“放管服”改革下政务服务优化的路径

以更大力度深化“放管服”改革，必须直面“难”和“险”，精准分析“痛点”和“难点”，把改革着力向纵深推进。“纵”要到“边”，这个“边”要勇于破除局部和部门利益藩篱，加快政府职能转变；“深”要到“底”，这个“底”要让企业得实惠、群众增福祉。

（一）提高服务质量水平，打造服务型政府

一是要进一步围绕时间、环节、成本做“减法”，推行证明事项告知承诺制，推进政务服务“零跑动”，深入推行容缺受理、快审快办、一次办好，切实提高群众办事的便民化程度。二是在价值取向上，把以部门为中心的管理惯性转换为以人民为中心的政治立场。从群众办事角度思考如何深化改革，用群众的语言、需求、感受设定改革内容和目标，确保改革落地实施取得预期目标，增强改革的整体性和协同性。三是在理念格局上，树立锐意改革、优化创新的思维和自觉。进一步转变政府职能，破除部门固守的本位主义思想，以企业群众需求关切为导向，从改进体制机制方面疏通各类“卡脖子”问题。坚持“一盘棋”思想，健全“条”“块”联动机制，破解碎片化管理弊端。

（二）推进数字政务建设，建设智慧型政府

一是以用户为中心，全面提升个性化、精准化、主动化、智能化服务水平。按需共享方面，要精准到因为哪些办事场景、哪些办事事项、哪些供应部门、哪些需求事项，去提高数字共享能力。二是强化政务“掌上办”，努力提供简单、便捷的“掌上通办”政务服务。开发各类便民APP和小程序，建设掌上政务服务大厅，为企业群众提供无微不至、无处不在、贴身随行、贴心灵便的政务服务。三是推动“自助办”向基层延伸，提供24小时随时自助可办的政务服务。借助更多的帮办代办人员与数字化的平台相结合，合力提高便利化能力，让群众不需要跑到街镇或社区的实体大厅才能去咨询、去准备、去申报。

（三）落实助企纾困政策，深化责任型政府

强化惠企政策服务，通过精细梳理、动态更新政策和企业数据库，运用大数据将企业信息和政策信息进行匹配，实现政策精准推送。让企业知道做了哪些变化，送政策、送便利到企业身边，同时注意“无事不扰”，充分考虑企业的接待成本、尊重企业的时间成本，要在企业知情的同时，综合上门送政策、综合提供主动帮办和代办服务。[4]将优化营商环境落到实处，去到基层、去到企业身边，为企业的全生命周期，从许可类事项到公共服务事项，再到企业感兴趣和尤为关切的人才、资金、知识产权，包括优秀人才配套的教育医疗等保障，提供“一篮子”主动服务。

（四）擦亮政务服务品牌，推进精细化政府

一是集成服务精细化。持续深化“一件事一次办”改革，全面开展政务服务流程再造，大幅压缩行政审批时限，从需求侧出发，以企业和个人办事感受为导向，聚焦个人、企业全生命周期，积极协同相关行业主管部门，统筹推进部门间数据融合、业务聚合、流程再造，做到“一件事”服务、“一张图”统揽、“一盘棋”谋划。[5]二是“互联网+政务服务”精细化。精细化梳理政务服务事项实现“一网通办”，依托现有政务服务平台、系统，开展线上服务，优化“互联网+政务服务”服务流程，精简办事材料，为企业和办事群众提供更加个性化、精准化、智能化的服务。三是人员管理精细化。强化“作风建设”，牢固树立工作责任意识，建立学习、素质提升机制，不断增强责任意识和服务意识，切实提升政务服务效能。四是业务稽核精细化。进一步规范行政审批服务行为，落实行政审批服务责任，创新业务稽核工作机制，提升行政审批服务效能。

结 语

政务服务改革作为深化改革的重要领域，实现了办事路径的根本性改变和审批方式的革新，对更好更快推进国家治理现代化、助力社会经济高质量发展具有重要意义。党的二十大报告明确提出要“着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”。这既为政务服务创新提出了更高的要求，也昭示着持续深化“放管服”改革，优化提升营商环境，不断增强企业群众的体验感、获得感和幸福感的改革探索永不止步。

参考文献

[1]艾琳、王刚：《行政审批制度改革探究》，北京：人民出版社，2015。

[2]沈水生：《把握深化“放管服”改革优化政务服务的重点》，载《行政管理改革》，2020（1）：45-52页。

[3]邓念国：《“放管服”改革中政务大数据共享的壁垒及其破解——以“最多跑一次”改革为考察对象》，载《天津行政学院学报》，2018（1）：14-21页。

[4]翁列恩：《深化“最多跑一次”改革 构建整体性政府服务模式》，载《中国行政管理》，2019（6）：154-155页。

[5]赖先进：《行政审批制度改革跨部门协同机制研究》，北京：人民出版社，2021：170页。

作者简介

贾 欣 中共西安市委党校讲师，研究方向为政府改革与创新