农信机构养老金融发展研究

郭佳莲 王志季

[摘要]  金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分。2023年10月，中央金融工作会议首次提出“金融强国”目标，明确要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，其中，养老金融是首次提出，将助力解决人口加速老龄化的相关问题，加强对老年群体的金融服务和青壮年的养老规划金融支持。深入贯彻落实养老金融这一国家战略部署，四川农商银行（眉山）须在摸清市场边界、逼近市场边界中积极应对冲击与挑战，精准做好养老金融这篇“大文章”。

[关键词]  养老金融；养老客群；四川农商银行

[作者单位]  四川农商银行（眉山）

养老金融是以应对人口老龄化为核心，满足老年群体需求为出发点和落脚点，充分体现全生命周期和“积极老龄观、健康老龄观”理念的金融活动。近年来，国家推出一系列适老化政策和适老化金融服务制度，为养老金融制度化、规范化、标准化提供了根本遵循。中央金融工作会议提出要做好养老金融等“五篇大文章”，为养老金融高质量发展进一步明确了方向。在此背景下，发展养老金融，既是四川农商银行（眉山）落实上级要求的必然选择，也是满足养老客群金融需求的职责所在，更是推动自身业务发展的需要。

国内养老金融发展现状

养老金融包括三方面内容：一是养老金金融，指为储备养老资产进行的一系列金融活动，包括养老金制度安排和养老金资产管理。二是养老服务金融，指社会机构为满足老年人的消费需求进行的金融服务活动。三是养老产业金融，指为养老相关产业提供投融资支持的金融活动。

养老储蓄试点效果明显。2022年11月，工农中建交邮储等23家银行获准首批开办个人养老金业务。多家银行推出个人养老金客户开户有礼活动，招行准予个人养老金账户可以买入特定储蓄产品，利率较同期其他普通存款产品高，起存门槛50元，可选择1、2、3、5年期。2022年7月，原银保监会、人民银行印发《关于开展特定养老储蓄试点工作的通知》，启动特定养老储蓄试点。通知明确，由工农中建4家大型银行在合肥、广州、成都、西安和青岛5个城市开展特定养老储蓄试点，单家银行试点规模不超过100亿元，试点期限一年，试点开始时间为2022年11月20日。截至2023年6月末，特定养老储蓄存款已达377亿元，而政策限定的1年试点目标为400亿元。试点效果显然高于预期，预计将进一步扩展特定养老储蓄开展城市和银行范围。

适老服务措施不断完善。部分银行在适老化金融的战略规划、产品体系、场景打造、标准建设等方面进行了有益探索，形成了一批案例经验。邮储面向老龄客群发行专属借记卡“金晖卡”，手机银行开设“安享金晖”专区，举办全国“金晖杯”摄影大赛，发售邮银财富添颐·鸿锦封闭式系列养老理财产品。工商银行推出手机银行幸福版，推广安全中心、声纹中心、语音交互、便捷求助等适老功能。农业银行制定了《网点特殊群体和适老化服务工作指引》《网点服务设施及物品配备指引》《网点形象建设标准适老化手册》等标准化文件。

养老产业融资便捷。许多银行将养老服务业、养老产业纳入授信支持类客户，建立信贷白名单，给予优惠利率，开辟绿色通道，并依托自身科技优势，赋能养老产业和养老机构数字化转型。上海银行依据机构医保日常结算流水，推出“医保e融资”专属在线融资产品，为养老服务、护理、医疗等机构提供线上申请、随借随还的便捷融资服务。山东省农信联社创新推出以床位收费权作为新型质押方式的“养老保障贷”。建行构建“金融机构、政府、养老机构、养老者”一站购齐式安心养老综合服务平台，打造出社区活动场景、智慧养老赋能场景、上门服务场景、老年人入住服务场景。此外，财险机构推出养老机构责任险、财产险等险种并扩大其覆盖面。一些保险机构已涉足综合型养老社区、旅居养老、居家养老等不同领域。

四川农商银行（眉山）

养老金融实践成效

截至2024年1月末，四川农商银行（眉山）个人客户269.1万户，其中，50岁以上的中老年客户占比为62.5%。根据原中国银保监会印发《关于商业银行和理财公司个人养老金业务管理暂行办法的通知》有关要求，受一级资本净额限制（超过1000亿元）、主要审慎监管指标等政策因素影响，四川农商银行（眉山）无法参与该业务。对此，四川农商银行（眉山）立足实际，从传统金融服务方式优化和智能应用无障碍改造等方面入手，在渠道、产品、服务、营销和运营等方面着力为老年客群提供金融服务。

着力优化养老金融服务举措。一是着力渠道适老化改造。四川农商银行（眉山）从满足老年客群需求和提升体验出发，对线下网点和线上渠道进行适老化改造。在线下网点适老化改造中，主要从便利便捷、服务优先、金融教育、生活陪伴等方面入手，在网点入口处设置无障碍通道和人工辅助服务、张贴“小心台阶”爱心提示；在等候区设置爱心座椅，部分网点配置爱心轮椅、血压检测仪、助老扶手等；在业务办理区配备老花镜、放大镜、纸巾、信息交流板等；在老年客户专区配置适老书籍、移动填单台、宣传视频及资料、饮水机、雨伞等；在智能机具区设置简洁版、大字版界面，智能排号系统自动识别老年客户叫号优先级，同时利用便携式智能设备为行动不便的老年客户提供上门服务；在厅堂区布置电视宣传金融知识、普及防诈知识。在线上渠道适老化改造中，对手机银行设置标准或老年版本，页面文字均为大字号显示，图标和栏目等间距大；版面简洁，功能和产品信息一目了然，且突出显示文字对应图标弱化；根据老年人日常使用习惯，部署常用功能如“账户查询”“转账交易”“生活缴费”等，方便老年客户查询及办理业务；屏蔽广告弹窗、广告插件、开屏广告等，减少信息干扰，保证老年人群体信息安全。同时通过96633人工服务电话提供7×24小时金融服务。二是提供适老金融产品和服务。一方面大力拓展社保卡应用场景，让更多老年客群享受到社保卡带来的“一卡通”民生服务便利。在存款业务方面，将起存金额设置低于区域内同业标准，同时执行更具吸引力的利率。另一方面将贷款部分产品客户年龄限制放宽至65岁。三是在运营管理上针对城区老年客群需求，优化城区网点布局，提升网点功能，同时置备日常消费品，结合“开门红”“深耕城区”等活动，为老年客群提供便捷服务。而对农村老年客群，则利用乡镇网点、农综站、EPOS取款点，结合整村授信、全员走访等活动，对农村老年客群进行全覆盖营销运营。

信贷支持养老产业发展。截至2024年1月末，四川农商银行（眉山）累计发放贷款5亿元，支持监护设备、康复设备、医疗器械等养老产业链上游制造业发展。同时为5家养老机构、养老院授信1.35亿元，支持养老产业链中游服务业发展。

面临的问题

战略规划滞后。从同业实践经验看，获准试点的银行首发优势明显，且形成了较为清晰的养老金融战略规划，部门间的协同配合较为熟练。四川农商银行（眉山）虽然也不断探索多样化的适老化措施，但在战略规划方面、适老化建设标准（硬件设施、软件环境、员工素养）等方面明显滞后于同业，各机构推进养老金融的自我性、随意性较大，规范性、统一性仍有欠缺，一定程度上影响着养老金融高质量发展。

产品体系较为单一。适老客户大多在30—50岁就开始进行养老储蓄规划，有2/3的老年客户对金融消费意愿不强（主要是担心亏损，其次是担心资金的灵活取用、不会操作等），没有正式工作的老年人不愿意金融消费，身体状况一般或较差的老年人不太愿意进行金融消费。老年客户选择金融产品时往往以资金安全性为其考虑首要因素，其次考虑存取方便、金融机构信誉、预期收益、手续费或免费等。当前，四川农商银行（眉山）为老年客群提供的产品和服务距离客户期望还有一定差距，主要表现在：首先，老年客户关注的健康管理服务、购物优惠、优先挂号、旅游、教育讲座等金融产品增值服务不够丰富；其次，无针对老年客户的消费贷款等专属产品；最后，老年客户中有部分客户虽人已到老龄，但仍然在具体经营活动中发挥主体作用，也有大量的资金需求，目前受信贷政策限制，无法有效满足其融资需求。

服务触达有待提升。提升适老化服务需要投入相应的人力、物力和财力，这些必将增加网点运营成本且回报不够明显，部分机构不能准确、完整认识养老金融的战略意义，加之未将养老金融纳入考核激励范畴，导致内生动力不足。老年客群对金融知识和投资技巧经验储备等期望很高，而部分机构虽然做了很多养老金融工作，但服务触达还不够。部分机构在基础管理方面仍很薄弱，如网点环境卫生较差、网点配置设备破损、智能机具设备故障率较高，客户体验不佳；另外，少数网点员工自身素养较差，有时在服务老龄客户时存在推诿扯皮、急躁冷漠等现象。

宣传不到位。老龄客户普遍文化水平不高，对智能设备和操作功能不会用、不敢用、不愿用，更多到网点柜台办理业务，农村老龄客户尤为突出，造成手机银行等业务宣传与应用不相匹配。另外，部分员工对养老金融知识匮乏，不能将最新养老、备老知识宣传给老年客户，导致很多客户不清楚本行老龄服务和产品，更谈不上良好使用体验。

对策建议

目前，养老金融市场已进入发展快车道，四川农商银行（眉山）应抢抓发展机遇，按照政府做规划、监管做布置、银行抓落实、财政配资源，积极打造适老化服务渠道，切实提升老龄客群对普惠金融服务需求的可得性、获得感和满意度。

明晰战略规划。国家层面应允许农商银行参与县域养老金融各方面、全过程，成为推动养老金融的实践者。机构战略层面应制定养老金融战略发展总体规划，明确短期目标和长期目标，短期着眼渠道适老化改造，长期着眼于养老金金融、养老服务金融、养老产业金融和全方位介入。机构执行层面应成立专职部门，负责运营和管理养老金融业务，充分考虑城区、农村“两大市场”制定网点标准化建设、养老金融工作手册、适老化服务指引等实施细则。同时结合四川农商银行发展规划制定养老金融中长期发展目标，指导各级机构将养老金融纳入经营战略目标，合力推进养老金融业务发展，不断提升养老金融专业化水平。

充分满足各类客群需求。利用四川农商银行（眉山）点多面广、人熟地熟情况熟的优势，从养老金融产品的本质出发，注重长短结合，在收益与风险、投资与保障以及各类产品搭配上契合老年客户资产特点和需求偏好。业务部门应着眼于老年客户，通过数字化技术适时跟踪客户养老消费过程，获取客户反馈，迭代开发适合本地养老金融产品，精准快速响应客户需求，不断提升客户需求的适配度。同时，积极探索围绕养老保障、养老服务、养老产业资金流、信息流、客户群、产业链、生态圈设计产品、整合流程，构建更大更宽广的养老金融服务平台，进一步摸清老年客群、养老产业市场需求和市场边界，做好客户挖掘、产品触达、渠道引流、运营管理，逐步打造出具有自身特色的全新业务模式和金融生态圈。

不断激发内生动力。各级机构应成立养老金融专项工作领导小组，推动前中后台部门协同发力，为养老金融工作提供支撑保障，提升工作质效。积极结合老年客户分布和实际需求，持续优化网点布局，设立农综站、可移动智能柜台或增强流动服务保障，充分下沉金融资源，为老年客户提供更有温度的养老服务金融。打造线下适老化营业网点，加大助老设施、设备调入，开辟“绿色通道”，设置“等候专区”“服务专区”“弹性窗口”或“爱心专座”，提高服务便捷性。加强员工、大堂经理以及保安的教育管理，开展服务礼仪规范培训，提升人工服务水平，为老龄客户提供优质服务。加强部门互联互动，建成一定比例的“社银一体化”服务网点，整合提升资源效率。同时，在充分市场调研的基础上，适度将养老金融纳入相关考核指标体系，把适老化工作纳入考核评价内容，明确奖惩机制，激发网点、全员参与养老金融的积极性、主动性。

加强宣传引导。强化四川农商银行普惠金融主力军银行的责任与担当，主动参与到全社会养老教育中，包括对备老人群的养老意识培养、老年人群的金融教育和投资教育以及消费权益保护教育。一方面持续加大对社保卡等“拳头产品”以及手机银行“老年版”“藏文版”“彝文版”等特色品牌业务的宣传力度，扩大产品知晓面和品牌影响力。另一方面制定养老金融统一宣传普及语境和知识，线上线下一体化加大养老金融宣导力度，加大对养老金融的营销、宣导力度，不断扩大养老金融覆盖面。提高机构和员工专业性，利用“网点+社区助老服务点”或老年特色门店，定期开展养老政策、养老投资、养老服务等宣传教育，鼓励老年客户了解养老金融知识，循序渐进培养养老金融消费习惯。积极通过“3·15”消费者权益保护日、“7·8”保险公众宣传日和“金融知识进万家”等活动，加强对银行保险智能技术应用、防范非法集资、电信网络诈骗等的宣传普及，增强老年客户的防范金融诈骗意识和个人信息保护意识。