电子产品售后技术服务工作的优化分析

苏志晶

北京长峰科威光电技术有限公司，北京，100037

0 引言

随着人们消费观念的升级，电子产品不仅需要为用户提供优质的产品功能体验，也需要企业提供更加优质的售后服务，在技术快速发展的背景下，电子产品的功能以及品质的差距并不大，更多的用户开始关注产品售后技术服务的质量，为此，对于电子产品企业而言，需要做好质量检测工作，并提高售后技术服务的精细化和个性化的服务质量，从而实现企业市场竞争力的提升，创造更多的经济效益。

1 电子产品售后技术服务概述

售后技术服务是指企业为解决电子产品售后中存在的技术问题向用户提供的个性化服务，包括检验检测、调试、人员培训等。售后技术服务是企业直接接触用户，可以直接获取市场对电子产品的反馈。高质量的售后技术服务可以有效提升用户的黏性，更有助于新用户的开发，可以通过对使用情况的分析、质量检测以及用户反馈明确市场的变化情况，及时根据用户的实际需求对产品的定位、结构以及市场营销的策略进行调整，以此延长电子产品的生命周期。

2 电子产品售后技术服务的主要内容

电子产品的售后技术服务需要结合用户的实际需求以及产品的使用情况，具体的服务内容主要包括以下几个方面。

2.1 维护用户

在完成电子产品的销售工作后，需要为用户提供完整的技术文献资料以及各种信息服务，包括电子产品的使用说明、维修手册以及在使用过程中容易出现损坏的部件资料等，目的是指导用户可以正确使用电子产品，并可以采取科学的维护方式。售后技术服务人员需要长期与用户保持服务联系，及时处理用户的使用反馈以及售后申请，听取用户对产品的建议要求。

2.2 安装调试

售后技术服务人员需要根据用户的需求，去往指定安装地点，完成电子产品的安装和调试工作。

2.3 投诉管理

售后技术服务需要针对用户的投诉进行处理，及时了解用户在使用电子产品过程中，产品出现的质量问题，判断问题原因，为用户提供解决方案，在服务的过程中，需要始终从用户需求的角度出发，安抚用户情绪，满足用户需求，以此减少用户的流失。

2.4 产品质量检测及维修管理

针对用户使用中的电子产品需要开展定期和不定期的产品质量检测和维修管理工作，技术服务人员需要为用户提供现场检测和维修服务，发现并解决电子产品在使用中出现的问题，包括检查、测试以及监控等服务内容，定期维修是指依据产品服务工作的相关规定，按照既定的维修服务计划开展维修工作，而不定期维修则主要是基于产品在使用中出现的突发问题，需要临时进行维修[1]。

2.5 分类登记

在对电子产品进行质量检测和维护维修的过程中，需要根据质量管理体系以及售后技术服务的工作要求，对出现的售后问题进行分类登记，如果电子产品存在质量问题，需要向产品设计、制造部门上报，为其提供产品优化的数据信息。

2.6 售后回访

售后回访是指技术服务人员主动与用户取得联系，针对电子产品的质量情况和使用体验进行调查，了解用户在使用时的真实反馈，如果用户反映问题需要及时给予解决。

3 电子产品售后技术服务工作的优化措施

为提高电子产品售后技术服务工作的质量，需要企业采取有效的优化措施，结合电子产品的制造、销售等环节，加强对售后产品的质量检测，保证售后技术服务工作能够有效落实。

3.1 创新售后技术服务工作理念

服务理念是售后技术服务工作开展的重要基础，结合以往的工作实践经验，企业为用户提供的售后服务多数是被动性质的服务，是在用户发现问题之后找到服务人员，才开始对功能和质量进行检测，该种服务模式并不能满足现阶段电子产品企业之间激烈的竞争需要，为此，企业需要将被动服务转变为主动服务，创新售后技术服务工作理念。企业应将电子产品作为服务的主体，将工作重点放在性能质量检测方面，还需要对售后技术服务的市场价值进行重新定位，售后技术服务可以充分体现出电子产品的使用价值，售后技术服务工作人员需要将发挥使用价值作为工作的目标之一，提高电子产品的使用体验。为保证售后技术服务的质量，还需要构建现代化的评价体系，传统评价模式的主体主要是企业，售后服务工作的目标是通过解决用户的问题，增强用户黏性，以此提高企业的经济效益，评价的主要内容是企业对用户的服务，评价的标准主要是质量标准，而现代化的评价体系需要重视电子产品的生命周期，在评价目标上，除增加企业的经济效益之外，还需要追求使用价值的体现，评价的内容则应包括电子产品的使用功能、质量，评价的标准包括管理体系标准和用户的使用体验，相比于传统的评价模式，现代化评价体系具有直接、准确、全面的特点，更符合提升售后技术服务质量的需求。

3.2 构建售后技术服务

从企业发展以及用户体验的角度出发，售后技术服务可以作为一种服务性质的产品，一些情况下，服务的质量决定了用户的满意度，为此，企业需要针对售后技术服务制定明确的工作流程和工作标准，将售后技术服务作为企业服务的重要内容。为保证电子产品售后技术服务工作的有效落实，需要根据企业战略发展以及现阶段售后服务的实际情况，构建售后技术服务体系。

3.2.1 加大电子产品质量管理力度

在对电子产品进行质量管理的过程中，加大各环节的管理力度。一是在管理的组织结构方面，需要建立科学合理的组织结构，明确质量管理人员和售后技术服务人员的具体工作职责和管理权限，以此保证质量管理体系的稳定运行。二是需要制定质量管理的政策和目标，明确电子产品的质量标准和要求，售后技术服务人员也需要按照质量标准开展相关工作。三是重视过程管理，保证生产过程的规范化，包括工艺流程、设备的选择、技术培训等，目的是提高产品质量的稳定性和可控性，既可以保证企业在质量方面的优势，同时也可以减少后续的售后服务中的产品质量问题[2]。

3.2.2 构建售后技术服务体系

关于电子产品的售后技术服务体系，目前的售后技术服务工作中还存在服务流程不细致的问题，针对该种情况可以从以下几个方面入手，实现对服务体系的优化。一是针对用户的来电以及其他方式的咨询，需要对用户的需求进行分析，目前，一些用户会经常联系客服中心，为了提供优质的服务，需要在接待用户的过程中始终保证耐心、礼貌，并做好详细的信息记录，便于后续对用户的服务和反馈。用户的咨询过程可以完整保留，制定详细的制度规范，每个环节都建立监督机制，奖惩分明，信息记录要做到有据可查，与问题解决后的所有记录必须相匹配，并将每个用户致电的电话录音以及记录信息的匹配程度及预期的满意程度作为考核标准之一，结合企业电子产品生产销售的现状，将质量、技术服务、使用效果以及用户的满意度调查等纳入企业电子产品售后技术服务体系中，明确工作人员在实际服务中需要遵守的工作程序和服务标准，让每一个服务人员都可以清楚了解自己的岗位职责以及售后技术服务的流程要求，从而保证售后技术服务的质量，实现企业内部售后质量服务的规范化和目标化。二是在上门进行售后服务之前，需要做好准备工作，根据用户的问题描述，对用户的需求需要做到心中有数，提前制定第一版的处理方案，针对电子产品出现的质量问题，在综合用户的描述之后进行初步判断，尽量以用户的时间为准，保证服务工作可以满足用户的需求。三是在开展质量检测和设备安装调试的过程中，技术服务人员需要严格按照使用调试标准和质量检测方法判断存在的问题，可以在维修检查的同时向用户讲解功能特点和使用中的注意事项，便于用户可以针对电子产品运行问题作出正确的判断，完成维修还需要进行调试，之后填写售后服务流程的单据，记录存在的质量问题，在与用户沟通确认之后，结束本次的售后服务。四是在完成售后技术服务之后，需要将服务情况进行上报和记录，整理电子产品存在的质量问题和处理方式。五是建立用户以及售出产品的相关档案，在档案中需要记录用户的基本情况、个性化需求、申请售后的具体情况、老用户的反馈建议以及投诉等，这些信息可以保证技术服务人员可以结合用户的实际情况进行故障的判断，对于服务质量的提升具有重要意义[3]。

3.3 重视用户和技术部门的沟通与合作

在对企业的一些特定用户开展售后技术服务的过程中，技术服务人员可以加强用户与技术部门人员的沟通，为其建立交流的平台，定期进行专业技术指导，对电子产品使用过程中出现的问题，在双方的共同努力下可以妥善解决，该种服务模式一方面可以有效加强用户对企业的信任，另一方面可以帮助企业获取更多的潜在用户，对于企业核心竞争力的提升具有重要作用[4]。企业需要建立售后反馈机制，由售后人员对产品存在的问题进行总结和归纳，尤其是针对无法直接给予用户回复的问题，需要做好跟踪记录，联合技术部门探讨问题的解决措施。售后服务人员需要将出现的质量问题和功能性问题等上报给技术部门，通过对问题的综合分析，引起技术部门的重视，为产品的改进提供依据。

3.4 组建优秀的售后服务工作团队

售后技术服务工作团队是服务工作开展的主要执行者，其专业能力和职业素养直接关系到服务质量，因此，企业需要组建优秀的售后服务工作队伍，注重服务人员专业技能和工作态度的提升。

3.4.1 强化售后服务人员专业能力

售后服务人员专业技能的提升可以实现服务质量的提升，帮助企业获取用户更多的信任。目前，售后技术服务团队的岗位主要包括客服经理、售后工程师、售后区域经理等，每个岗位都需要择优选择，企业需要针对售后技术服务人员开展专业化的培训。一是，所有服务人员都需要具备基础的理论知识，掌握电子产品的使用方法和性能特点，而作为技术工程师还需要掌握安装、调试、质量检测、维护等方面的技术，了解产品的整个制作工艺，可以结合实际运行情况对故障问题进行判断，开展维修工作。二是，需要提高售后技术服务人员的服务保障意识，充分意识到高质量的售后技术服务对企业发展的重要性，只有服务考核合格的工作人员才能正式上岗。三是，在培训方式的设计中，企业应不定期组织服务人员进行技术交流，并为优秀员工提供外出学习的机会，同时加强在培训过程中的考核，对售后技术服务人员的专业能力和基础素养进行测试，合格者可以适当给予奖励，不合格者需要参与为期一个月的培训，直到考核合格。

3.4.2 改善售后服务工作态度

从用户的角度出发，服务人员不仅需要具备专业的技术知识，还需要有谦虚的态度，真正关注用户的实际需求，为此，需要保证售后技术服务人员具有良好的服务态度。一是，缓解服务人员的工作压力和负面情绪，在工作中产生一定的情绪问题无法完全避免，因此，企业可以为员工提供一些团建活动，让工作人员可以有效释放自己的压力。二是，及时与一线工作人员进行沟通，了解工作人员的需求，遵循以人为本的管理原则，让服务人员可以对企业产生归属感，以此强化服务人员的工作责任心，避免在开展售后服务的过程中，因自身的工作态度问题与用户产生分歧，避免用户的满意度降低，从而实现售后技术服务质量的提升[5]。

4 结语

总而言之，对于电子产品企业而言，不仅需要强化产品的功能质量，还需要将售后技术服务作为日常工作的重点，明确电子产品售后技术服务对企业发展的重要性，细化服务内容，创新服务理念，构建电子产品质量检测工作体系和售后技术服务工作体系，实现对售后技术服务过程、模式的优化，加强技术团队与用户之间的交流，并组建高素质的服务团队，为用户提供高质量的售后技术服务，及时解决电子产品在使用过程中的问题，结合用户反馈不断优化产品质量。