走好网上群众路线——洛阳网“百姓呼声”网络问政平台的探索

崔天运

群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。随着互联网的发展，各级党政机关和领导干部越来越重视通过网络走群众路线。

近年来，河南洛阳网积极推进媒体融合发展，搭建了“百姓呼声”问政平台，该平台覆盖了洛阳市100多家职能部门，回复率超过98%，已成为洛阳市重要的百姓问政平台，为助力洛阳市各职能部门走好网上群众路线，提供了重要服务、支持。

一、制约网络问政栏目发展的瓶颈

如今，网络问政已经成为新常态，网友可以通过手机随时随地直接与职能部门进行互动交流。据了解，地市新闻网站（报社、电视台）为了应对互联网的冲击，稳固提升在当地的影响力，他们充分发挥党媒党网优势，加强与政府部门的沟通联系，纷纷创办了相关的问政栏目。

但在问政栏目运营中出现了不少问题：没有网友反映问题，有的甚至一天没有诉求，更没有部门参与互动；有的网友诉求得不到解决，甚至多天都没有部门回应，问政栏目俨然办成了“僵尸”栏目。

究其原因，除了当地的舆论环境，主要是缺乏有效的运营机制，如何激发部门及时回应诉求、解决问题？如何让网友知晓这个平台，遇到事儿想到通过这个平台反映？是值得大家关注解决的问题。

二、搭建问政平台是问政栏目发展的必由之路

洛阳网是国家一类新闻网站，河南省重要新闻网站，洛阳市的最主要新闻门户，隶属于洛阳日报报业集团。洛阳网2009年就意识到开设网络问政栏目的必要性。

洛阳网通过前期调研，于2010年1月12日邀请市委主要领导开通了网络问政平台——“百姓呼声”。建立之初，洛阳网就对“百姓呼声”进行明确定位，架起市民和政府部门、公共单位之间的连心桥，便捷解决群众诉求，化解矛盾问题，正面引导网络舆论，为洛阳经济社会发展营造良好的网上舆论氛围。目前，参与百姓呼声的部门共118家，主要涉及政府部门59家，县区17家，公共服务行业30家，金融行业12家。经过多年的融合发展，“百姓呼声”已经成为洛阳市的重要网络问政平台，截至目前，已经办理网民诉求近80万件，回复率98%以上。近年来，随着“百姓呼声”网络问政平台持续优化提升，已经成为各职能部门走好网上群众路线的主要平台。

三、平台发展离不开完善的运营机制

“百姓呼声”平台搭建好，如何确保该平台的正常运行，让职能部门积极回应网民诉求，走好网上群众路线？洛阳网邀请市领导、职能部门调研指导，积极争取“百姓呼声”纳入洛阳市110联动办（如今称为“洛阳市政务服务中心”）网民诉求考核（该平台为洛阳市紧急诉求办理）。

自2013年1月起，洛阳网“百姓呼声”被洛阳市110联动办纳入网民诉求办理工作督办考核范围。按照相关通知，各单位要对“百姓呼声”平台网民诉求做到及时受理、认真办理、按时反馈。

为确保“百姓呼声”有效运行，洛阳网特意建立了全程督办、实时督办、事后督办等工作流程，着力让简单问题快速办，复杂问题有效办。除了每月给洛阳市政务服务中心汇报办理情况外，还加大了媒体的舆论监督功能，洛阳网充分利用背后的集团媒体优势，每月各部门办理情况除在《洛阳日报》、《洛阳晚报》、洛阳网等媒体刊发外，还在洛阳网微信公众号、洛阳发布微信公众号进行公布，持续加大舆论监督功能，督促有关部门及时解决网民诉求。

四、打响品牌才能持续提升影响力

经过10余年运营，“百姓呼声”平台已经成为洛阳网的特色品牌。“百姓呼声”平台持续做好优化提升工作。由“百姓呼声”平台延伸出来的创新产品——“百姓呼声”一周点评、短视频栏目“呼声姐姐”，通过网评、短视频等多形式、多平台，充分打造洛阳网“百姓呼声”这个品牌的融媒体综合传播影响力。

“百姓呼声”一周点评栏目于2021年1月正式上线，精选上一周“百姓呼声”平台的热帖，搭配小编观点，为网友奉上一道丰富的“民情民声”大餐。短视频栏目“呼声姐姐”，于2021年7月29日正式上线，以“你呼我答，让民意诉求简单一点”为栏目宗旨，以“百姓呼声”平台小编出镜打造IP人设，为网友答疑解惑，开辟贴近网民、为网民排忧解难的新渠道。

值得一提的是，新冠疫情期间，为了及时收集市民在出行、生活、防疫等方面的诉求，依托“百姓呼声”平台，《抗疫“呼声” 洛阳马上办》专栏于2022年1月启用，该专栏整合联动了各县区疫情防控指挥部、市疫情防控成员单位、各县区融媒体微信公众号和政务微信公众号，总计接入80余家单位，承担了洛阳市民“24小时新冠疫情防控紧急求助通道”这一重要作用。

疫情期间，该专栏共收到群众防疫诉求1.7万余条，回复率100%。各部门通力协作，解决了不少群众的急难愁盼问题。2022年10月24日，网友发帖称，需要血液透析的丈夫因疫情期间难就医而有生命危险，洛阳市新冠疫情防控指挥部及时协调洛阳市卫健委，最终确保患者按时治疗。

特别是2022年11月，“百姓呼声”开通了疫情“紧急求助”通道，市委网信办对诉求进行督办，快速为市民解决了近300件疫情防控中的“急难愁盼”问题，获得诉求人的一致好评，从而也提升了“百姓呼声”平台的影响力。

五、拓展诉求搜集渠道，提前“抢占”阵地

为了让市民通过各种平台方便反映问题，洛阳网技术团队研发出“百姓呼声”微信小程序、支付宝小程序、网页版、手机版、“掌上洛阳”客户端后，2023年7月13日，洛阳网民反映问题再添新渠道——由洛阳日报报业集团自主研发、拥有自主知识产权的洛阳网“百姓呼声”客户端上线。该客户端的上线标志着洛阳市最大网络问政平台“百姓呼声”全新矩阵形成，实现了PC端、手机移动端的全覆盖。

再方便的平台也需要扩大知晓度，洛阳网通过“百姓呼声”先进单位评选投票活动，积极扩大其在当地的影响力，把有效诉求争取在洛阳市当地解决，进而缓解了信访压力、化解了社会矛盾，受到了市民和职能部门的广泛认可。

问题得到解决后，不少网友通过平台发帖感谢“百姓呼声”和职能部门，称赞该平台是“真正为民办实事的好平台”。

通过10多年运营，笔者认为网络问政栏目不仅需要有效的督办考核机制和影响力提升的有效手段，更要时刻谨记问政栏目的公益属性，方能行稳致远。