市场监督部门绩效管理的理论与实践探索

王述美

（唐山市丰南区市场监督管理局 河北 唐山 063300）

市场监督部门在现代社会中承担着维护市场秩序、促进公平竞争及确保产品和服务的质量与安全等重要职责。随着经济和科技的飞速发展，市场监督部门的职能日益复杂，需要更加高效的管理方式来应对多样化的挑战。绩效管理为其提供了一种有效的工具，用以评估、监测和提高绩效水平，以更好地服务公众，维护市场稳定。

一、绩效管理的基本理论框架

（一）绩效管理的定义及核心要素

绩效管理旨在构建一个将组织目标、团队目标和个人目标有机联系在一起的管理环境，通过确保所有级别的目标一致，推动整体绩效的提升。市场监督部门的绩效管理更倾向于实现政府政策目标，保护消费者权益，促进市场公平竞争，并在宏观经济管理和微观市场行为监管之间找到一个有效的平衡点。绩效管理的核心要素包括目标设定、绩效测量与评估、绩效反馈与沟通、绩效激励及能力发展与支持。首先，目标是引领行动的“灯塔”。在市场监督部门，目标的设定应结合国家的宏观经济政策和市场发展趋势，明确部门的角色定位和工作重点。同时，目标应当具体、可衡量、可达成、相关性强，并且可以将大的战略目标细化为各级各类的具体工作目标，形成清晰的目标层级体系。其次，构建科学、合理、可靠的绩效测量和评估体系。在市场监督领域，除了通常的财务、客户、内部流程和学习与成长等指标维度外，还需考虑合规性、市场秩序、消费者满意度等与部门职能紧密相关的指标。系统性的反馈机制能够帮助个人和团队及时了解自身的表现，发现偏差并寻找优化的方向，建立常态化的绩效沟通机制，确保信息传达的顺畅和准确，提高工作人员的参与感和归属感。通过将绩效结果与个体的奖励和职业生涯发展等挂钩，激发工作人员的积极性和创造性。另外，在市场监督部门，由于其公共属性，激励机制还需要兼顾公平性、合理性及对社会责任的履行。绩效管理不仅要考核评价，更重要的是通过持续的能力提升推动工作人员绩效的改进。市场监督部门应当注重人员能力的提升，为其提供必要的支持和资源，以保证制度得到有效执行。

（二）绩效管理的相关方法

1.目标管理理论（MBO）

MBO强调通过设定明确、可衡量的目标和协调员工行为以提高组织绩效，涵盖了明确组织目标、员工参与、周期性的评价和反馈、奖赏与否定四个主要方面。首要的步骤是设定明确且具体的组织和个人目标，这些目标应当具体、可衡量、可达成，具有相关性和时限性。MBO强调员工在目标设定过程中的参与性，员工与管理者共同确定目标，并明确各自的职责和期望，确保目标的实现与个人的发展和奖励相挂钩。周期性的评价和反馈是MBO的核心环节，通过定期的绩效评估，员工和管理者可以了解目标实现的过程和成果，及时发现问题，并制定改进措施。目标达成的程度会直接影响员工的奖励和职业发展，MBO确保员工的努力和组织的目标实现紧密相连，形成反馈。MBO鼓励团队和个人在明确和可衡量的目标指引下，不断提高绩效、实现自我发展。在市场监督部门的绩效管理中，MBO可以被用作一种推动目标达成的有效手段，确保政府政策的顺利实施，维护市场秩序，提升市场效率。

2.关键绩效指标（KPIs）

KPIs是衡量组织、部门或个人达成其预定目标和任务有效性的量化指标，通常涵盖多个层面，如财务、运营、人力资源等，帮助组织聚焦关键的业务运行和发展指标，用于跟踪、评估实现目标的进度和效果。KPIs 需要与组织或部门的战略目标紧密相关，保证其明确性和针对性，并清晰地表述目标达成的期望水平，以便进行衡量和跟踪。作为一个效果的量化展现，KPIs 必须可衡量，即能够通过具体的数值或者比例进行明确的量化表达，如市场份额、客户满意度或运营成本等。KPIs不仅需要展现现状，更要能够指明未来的发展方向，表达出是否与组织的目标和战略保持一致的趋势。KPIs应易于理解和使用，所有层面的员工均能清晰把握其含义，并能够据此进行具体的操作和决策。在市场监督部门中，KPIs 可以多维度反映部门的运营和执行情况。例如，将“减少假冒伪劣产品数量”“提高消费者满意度”“加大市场准入的监管力度”等作为KPIs，有助于部门聚焦在关键的工作领域，优化工作计划，在实施过程中做到有的放矢，不断提升市场监管的针对性和有效性。通过定期的KPIs评估，市场监督部门能及时调整策略和方向，确保各项工作与总体目标保持一致，推动部门的持续发展和优化。

3.360度考评方法理论

360度考评方法，也称为全视角考评方法，是一种综合多方反馈的员工绩效评估方法。这种考核方法的关键理念在于提供一个全面、多方位的员工工作表现视图，以促进员工的专业发展，改进员工的工作表现。360 度考评方法提供了一个综合、全面的员工评估方法，能够揭示员工在不同工作关系和环境中的表现和影响。这种考核方式包含了员工的自我评价，有助于员工认识到自我评价与他人评价之间的差异，进而更加深入地理解和改善自己的行为和表现。收集来自多个方面的反馈信息，可以更精确地定位员工的优势和改进区域，从而制定更有针对性的个人发展计划。通过多方评价，员工能获得正面的鼓舞和建设性的批评，为其职业发展提供助力。在市场监督部门中，360 度考评方法可以用于衡量工作人员在执行政策、协调关系、服务市民等方面的表现。该方法通过综合考虑多个角度的反馈，能够帮助市场监督部门更准确地理解工作人员的工作绩效和潜力，识别关键的提升点，为其提供全面的发展支持。此外，360度考核法也有助于加强部门内部的沟通和协作，建立更加开放和积极的工作氛围。

二、市场监督部门绩效管理存在的问题

（一）绩效考核的主观性强

在市场监督部门绩效管理中，一个显著的问题是绩效考核存在较强的主观性。即便设定了多种绩效指标，采取了多方位的考核手段，评价过程依然充斥着各种非客观因素。例如，不同考核者对同一绩效标准的理解和权重存在差异，导致同一员工在不同考核者那里得到不同的评分和反馈。另一方面，部分关键绩效指标（KPIs）受到多种外部因素的影响，而这些因素往往超出了工作人员的控制范围，比如市场环境的变化、法规的更改、经济的波动等，都可能影响绩效指标的实现，从而在某种程度上降低了绩效管理的公正性和客观性。此外，由于市场监督部门的职能涵盖多个领域，包括市场秩序维护、消费者权益保护、公平竞争促进等，不同领域的工作性质和关注点有所不同，将这些多元的工作绩效转化为可衡量、标准化的绩效指标本身就是一个挑战。

（二）绩效考核的结果存在近期误差

在一些情况下，为了达到某些短期的、表面的绩效目标，工作人员倾向于采取一些短视的策略，如过分关注能迅速带来业绩提升的工作，而忽视长期战略和发展的任务。市场监督部门需要适应不断变化的市场环境和政策法规，使绩效考核机制能够适应这些变化，而不是仅仅关注固定时期的工作表现。如果组织的奖罚制度过于强调短期内的成果，会在无意中鼓励工作人员关注即时工作绩效，而忽视对长期目标和策略实施的投入。如果KPIs 主要集中在短期可实现的目标上，将进一步加大近期误差的可能性。

（三）绩效考核结果的区分度不强

在追求公平性的过程中，部分考核者在不同工作人员之间“平均”评分，不仅忽视了真正表现卓越的工作人员，也减弱了考核的激励性和导向性。如果绩效指标和标准不够明确、精细，考核结果容易汇聚在一个“安全区间”，即大多数人都能够达到的平均水平，而真正的高绩效和低绩效无法被准确区分和体现。考核者的主观倾向、认知偏差或者避免冲突的心理也会导致考核结果偏向中等水平。在一些注重团队和谐的组织文化中，过于显著的绩效区分会被认为是对团队凝聚力的威胁，从而在实际操作中被淡化。

（四）绩效管理缺乏激励性

很多情况下，即便工作人员取得了一定的工作绩效，但由于组织奖励制度的不明确或执行不力，不能获得相应的回报和认可，从而削弱了工作人员的积极性。对于许多工作人员而言，除了物质奖励外，职业发展的机会也是一种重要的激励。如果组织未能提供与绩效相匹配的职业发展路径和机会，工作人员的职业发展诉求得不到满足，会影响其工作投入度和忠诚度。此外，过于高远的绩效目标会让工作人员感到压力过大，而过低的目标又缺乏挑战性，两者都会影响绩效管理体系的激励作用。

（五）绩效管理反馈与改进环节缺失

当工作人员的工作绩效得不到及时反馈时，会失去在工作中不断优化、改进的动力，同样，管理层也错过了及时调整策略和方向的机会。有时，即使反馈存在，但如果过于模糊不清或者不具备操作性，也很难起到实质性的指导和改进作用。对绩效的评估和反馈不应是孤立的环节，而应该嵌入到一个持续改进的机制中，形成一个闭环。绩效反馈不只是对过去的评价，更是对未来的导向，如果缺少对人员进一步发展的支持与计划，绩效管理将变得短视和片面。

三、完善市场监督部门绩效管理的对策

（一）完善绩效考核制度

首先，量化绩效考核指标。这意味着要将各项工作内容和目标转化为可衡量、可对比的数据，以方便客观、公正地进行绩效评估。具体来说，可以从法规的执行、市场违法行为的查处、市场主体的服务与指导等维度，制定一系列量化指标，确保在实际考核过程中，各项工作的价值能够被准确反映和量化衡量。其次，强化绩效考核的针对性和导向性。在制定和实施绩效考核时，要清晰明了地指出哪些工作内容和成果是需要优先和重点考核的，从而通过奖罚机制引导工作人员积极投入到最符合组织目标的工作中。最后，优化绩效考核实施办法。市场监督部门需要构建一套科学的、周期性的绩效考核体系，合理设定考核的时间节点，确保能够全面、真实地反映出被考核者在整个考核周期内的工作表现，避免出现因时间节点的选择而产生的偏颇。

（二）优化绩效考核管理体系

1.加强对绩效考核结果的有效运用

绩效考核在市场监督部门管理中具有至关重要的地位，不仅是衡量个体和团队工作成效的重要标准，更是推动组织持续发展的关键手段。加强对绩效考核结果的有效运用，需要综合考虑组织目标、职工发展和团队建设等多个层面。首先，明确绩效考核的目的。不只在于审视历史，更在于通过历史数据洞察未来、指导行动。其次，绩效结果的有效运用应该体现在对工作人员的正向激励上。例如，通过和薪酬晋升、职业发展路径、能力提升计划等方面建立清晰的联系，使得绩效结果成为推动工作人员积极性的可靠支点。最后，绩效考核结果的多元化应用也极为关键。除了用于激励和发展计划外，还可以用于优化组织战略、修正目标设定、调整工作计划等方面，使之成为组织各层面决策的有力依据。

2.完善绩效管理的反馈和改进环节

一个完善的绩效管理反馈体系应该实现多维度、全方位的反馈，涵盖上级、同级和下级等多个层面的评价与意见，形成一个360度、多元化的反馈体系。明确、具体和具有时效性的反馈能够帮助工作人员准确理解自己的优势与不足，为其后续的发展和提升提供有力的指导。基于绩效反馈形成的改进计划同样重要，这涉及如何将反馈转化为可行的改进措施，以及如何把这些改进措施落地实施。在此过程中，周期性的跟进和评估也不可缺少，以确保改进措施的实施效果得到充分体现，并在必要时调整改进计划，确保其保持与组织目标的高度一致。

（三）加强绩效管理的保障措施

为实现绩效管理的目标，需要确保人事部门具有一定的权威性和判断力，进而能对工作人员的绩效结果进行科学公正的评估，并在此基础上做出合理的人事决策。人事权限保障包括对绩效结果的认可、职工晋升的推荐、薪酬调整的建议等方面。人事部门需要能够依据绩效管理体系的规定，合理运用其权限，既要防止权力的滥用，也要保证权力的实施不受不正当干预，从而确保绩效管理制度能够真正发挥作用。组织保障是通过组织层面确保绩效管理制度得以顺利执行的各类措施，包括构建一个科学合理的绩效管理框架、设立专门负责绩效管理的组织单元、制定明确实用的绩效管理流程等。同时，也要关注组织文化在绩效管理中的作用，通过培育积极向上、公平的组织文化，增强工作人员对绩效管理的认同感和满意度，推动绩效管理制度在组织中的深入实施。信息保障涉及绩效管理信息系统的建设和运用，包括绩效数据的收集、存储、分析和报告等各个环节。市场监督部门需要构建一个能够精准、迅速地处理绩效数据的信息系统，并保证其在绩效管理过程中的稳定运行。系统内部需要有完善的数据分析工具，能够支持对大量绩效数据进行深入分析，洞察绩效发展的趋势和问题，为绩效决策提供科学依据。同时，信息系统也应具有良好的用户体验和交互界面，便于工作人员和管理者的使用。评议和申诉机制保障关系到绩效管理制度的公正性和对员工的权益保护。组织需要建立开放透明、公正公平的绩效评议和申诉机制，为工作人员提供表达对绩效结果不满或疑问的渠道，并依据此机制对争议问题进行独立、客观的评判。在此基础上形成的评议和申诉结果能够得到组织的充分重视和快速响应。

四、结语

绩效管理是一个工具，是确保市场监督部门任务得以有效执行的关键。从现代绩效管理理论到具体的实践探索，可以看到其在实际应用中所遇到的挑战和机遇。完善的绩效管理不仅要有科学的理论基础，还要结合市场监督部门的实际工作特点和需要进行细致的操作。希望通过本文的探讨，能为市场监督部门提供一个绩效管理的全景视角，从而帮助其更好地服务于市场和社会，实现组织的使命和价值。