门诊护理分诊流程对提高分诊准确率及就诊效率的价值探讨

门诊在医院的组织结构中占据着非常重要的位置，其护理服务质量与医院综合诊疗水平和社会形象密切相关。门诊具有人流量大、服务范围广、疾病类型复杂等特点，在一定程度上增加了护理人员的工作难度，若在分诊过程中出现流程不规范、工作不到位等情况，不仅会提高分诊差错率，还会影响患者的治疗效果，增加医疗纠纷、暴力事件等不良情况的发生风险，损害医院社会形象[1]。因此，合理设计和规范门诊护理分诊流程尤为重要。近年来，随着医疗改革的不断深入，优化门诊护理分诊流程已经成为了医院落实医疗改革的重要环节之一。相关研究指出[2]，优化门诊护理分诊流程在提高门诊护理质量、增强护理效果上均有显著作用。本研究就优化门诊护理分诊流程对提高分诊准确率和就诊效率的效果进行了分析，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从2021年1月—2022年12月在赣州市人民医院门诊就诊的患者中抽取70例作为研究对象，根据就诊时间的不同分为2组，将2021年1月—2021年12月就诊的35例患者纳入对照组，2022年1月—2022年12月就诊的35例患者纳入观察组。对照组男性18例，女性17例;年龄22～65岁，平均年龄（45.78±10.23）岁;就诊科室，外科门诊11例，内科门诊15例，耳鼻喉科门诊9例;文化程度，小学及初中10例，高中及中专17例，大专及以上8例。观察组男性19例，女性16例;年龄23～65岁，平均年龄（45.83±10.28）岁;就诊科室，外科门诊11例，内科门诊6例，耳鼻喉科门诊的8例;文化程度，小学及初中11例，高中及中专18例，大专及以上6例。2组的基线资料对比差异无统计学意义（P>0.05），具可比性。本研究经医院医学伦理委员会审批。

纳入标准：具备完整的临床资料;具备正常的理解、沟通和表达能力。

排除标准：合并心肝肾等重要脏器功能不全者;合并心理障碍或精神病史者;合并听力障碍、视力障碍或读写障碍者。

1.2 方法

对照组采用常规门诊护理分诊流程，患者进入门诊后，由分诊护士进行询问，大致了解其病情后登记相关资料，根据患者主诉症状等分检到相应科室中，并指导患者根据门诊大厅的相关指示到相应科室排队就诊和治疗。

观察组采用优化门诊护理分诊流程。（1）接诊。制作简单易懂的门诊就诊流程图，并粘贴至显眼的位置。安排5名有3年以上护理工作经验的护士到分诊台担任分诊护士，在接待患者时，分诊护士需热情、有礼貌，通过简单易懂的语言为患者讲解整个就诊流程，认真观察患者的心理状态，及时疏导负性情绪，对其病情表示深切的同情，给予足够的理解、尊重和关心，使患者能保持平静的状态就诊。优化就诊环境，可在门诊大厅摆放适量的绿植，认真做好门诊大厅的消毒工作，勤换垃圾袋，在合适的位置摆放快速手消毒液，方便分诊护士与患者交流后及时进行手卫生的消毒，每天下班前采用消毒液擦拭分诊台，督促院内保洁员加强门诊大厅的卫生打扫工作，叮嘱保洁员根据相关规定处理污染物，避免出现交叉感染。设置一些简单的便民设施，比如在接诊台准备一些体温计和降温贴，方便高热患者能及时采取措施降低体温;在门诊大厅设立开水供应室，准备一次性水杯，针对不能及时就诊的患者，可送上热水，并发放常见的疾病常识和健康知识手册。（2）预检。成立专门的预检分诊台，患者就诊期间根据主诉初步判断其病情的严重程度，确保能及时、准确地就诊。（3）分诊及送诊。分诊护士根据预检分诊结果将患者划分到不同诊室就诊，若在划分过程中发现传染病患者，或疑似患上了传染病，需立即送到传染科室，并及时对就诊位置进行消毒处理。（4）开通绿色通道。为危急重症患者开通绿色通道，例如发生重要事故的患者，需要急救处理但支付医疗费用难度较大者，出現心律失常、呼吸骤停、休克等情况者，需采取急救治疗但无家属陪同者。（5）实施高峰期应急预案。当科室就诊人数超过5人、就诊服务窗口时间>10 min、患者的预计等待时间>2 h，立即开启应急预案。根据每个科室现阶段的就诊人数增加挂号窗口，同时开设新诊室，适当增加门诊的护理人员，通知病房医师和护理人员到门诊帮忙，根据工作经验合理划分患者。在周末和节假日到来前，提前联系值班医师和护理人员，共同规划好应急预案，适当增加诊室和医师的数量，并组织相关医护人员参加高峰期门诊护理分诊培训，培训结束后进行相应的考核，确保能从根本上重视门诊护理分诊。

1.3 观察指标

（1）对比2组患者的分诊时间、分诊等待时间、挂号时间和就诊总时间。（2）对比2组患者的分诊准确率和投诉率。（3）对比2组患者分诊前后的负性情绪，采用SAS量表和SDS量表[3]作为评估工具，其中，SAS量表中共有20条评估项目，使用4级评分，主要评估项目定义症状的出现频率，1分为没有或者很少时间，2分为小部分时间，3分为相当多的时间，4分为绝大部分或者全部时间，得分×1.25得到标准分。SAS的分界值为50分，分数与焦虑情况成正比。SDS量表中包含10道正向计分题和10道反向计分题，正向计分题的A、B、C、D按照1、2、3、4分计算，反向计分题的A、B、C、D按照4、3、2、1分计算，A代表没有该项症状，B代表小部分时间有该项症状，C代表相当多的时间出现该症状，D代表绝大部分时间或者全部时间有该症状，得分×1.25得到标准分。SDS的分界值为53分，分数与抑郁情况成正比。（4）对比2组的分诊护理满意度。采用赣州市人民医院门诊自拟护理满意度调查问卷进行评估，主要包含分诊环境、护患沟通、服务态度、人性化服务和温馨提示5项内容，每项内容的评分均为0～20分，得分与分诊护理满意度成正比。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件分析数据，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2组的分诊时间、分诊等待时间、挂号时间和就诊总时间对比

观察组的分诊时间、分诊等待时间、挂号时间和就诊总时间均短于对照组（P<0.05），见表1。

2.2 2组的分诊准确率和投诉率对比

观察组中，有34例分诊正确，有1例分诊错误，分诊准确率为97.14%;对照组中，有28例分诊正确，有7例分诊错误，分诊准确率为80.00%，观察组的分诊准确率高于对照组（χ2=5.081，P=0.024）。观察组中，有1例投诉，投诉率为2.86%;对照组中，有6例投诉，投诉率为17.14%，观察组的投诉率低于对照组（χ2=3.968，P=0.046）。

2.3 2组分诊前后负性情绪对比

分诊前，2组的SAS评分和SDS评分差异无统计学意义（P>0.05）;分诊后，观察组的SAS评分和SDS评分均低于对照组（P<0.05），见表2。

2.4 2组的分诊护理满意度对比

观察组的分诊环境、护患沟通、服务态度、人性化服务和温馨提示评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

3 讨论

医院要想在激烈的行业竞争中保持自身的发展优势，必须根据现阶段的市场发展需求和人们的医疗服务需求做出相应的改变，以此来提高医疗资源配置的合理性，提升整体的医疗服务质量。门诊作为医院对外服务的重要窗口，护理服务质量不仅会影响患者的就诊体验，还会直接影响到人们对医院形象、信誉和整体服务质量的印象[4]。分诊作为门诊护理的重要环节之一，服务流程与患者的就诊时间和就诊效率均有密切关系。以往常规的门诊护理分诊流程具有一定的局限性，分诊护士无法第一时间将患者分类，容易延长患者就诊时间，增加病情恶化的风险，引发医疗问题。此外，在常规门诊护理分诊流程中，医师和护士反复进行预检分诊的工作，在浪费医疗资源的同时也降低了门诊分诊的工作效率和工作质量。因此，如何优化门诊护理分诊流程，已经成为医院管理层需要重点思考的问题之一。

优化门诊护理分诊流程强调根据分诊流程中的薄弱环节进行完善和优化，消除门诊护理中的不足，围绕患者的就诊需求开展各项护理服务工作，从而提升就诊体验[5]。本研究结果显示，采用优化门诊护理分诊流程的观察组分诊时间、分诊等待时间、挂号时间和就诊总时间均短于采用常规门诊护理分诊流程的对照组，且分诊准确率更高（P<0.05），说明优化门诊护理分诊流程在缩短就诊时间、提高分诊准确率方面均有积极作用。分析原因为，优化门诊护理分诊流程强调在门诊的显眼处粘贴就诊流程图，并安排经验丰富的护士担任分诊工作，为患者详细讲解就诊流程，增加患者对就诊流程的了解，促使患者尽快按照正确流程就诊，从而缩短就诊时间[6]。优化门诊护理分诊流程对接诊、预检、分诊和送诊流程均进行了专门优化，可以有效提高分诊流程的规范性，确保各项医疗服务顺利开展，避免出现医师和护士反复预检分诊的情况，在节约医疗资源的同时也可以明显缩短患者的就诊时间，提高分诊准确率[7]。本研究结果显示，观察组分诊后SAS评分和SDS评分均低于对照组（P<0.05），说明优化门诊护理分诊流程在改善患者就诊过程中出现的负性情绪方面有积极作用。分析原因为，优化门诊护理分诊流程要求分诊护士在接诊时密切关注患者的心理状态，及时疏导其负性情绪，以有效缓解患者在就诊过程中焦虑、担忧等不良情绪，减轻其心理压力，减少各种医疗纠纷的发生[8]。优化门诊护理分诊流程强调为危急重症患者开通绿色通道，可以减轻患者与家属在等待过程中焦虑、恐惧、不安等负性情绪，确保患者在最短的时间内获得有效救治，避免错过最佳救治时机。本研究结果还显示，观察组的投诉率低于对照组，且分诊环境、护患沟通、服务态度、人性化服务和温馨提示评分均高于对照组（P<0.05），說明优化门诊护理分诊流程在降低投诉率、提高患者的分诊护理满意度方面均有积极作用。分析原因为，优化门诊护理分诊流程强调坚持“以患者为中心”的服务原则，根据患者的实际情况适当调整和优化分诊流程，要求分诊护士提供护理服务时始终保持尊重、谦和的服务态度，并根据医院的实际情况实施高峰期应急预案，既可以充分满足患者在不同阶段的就诊需求，降低投诉率，又可以显著提高门诊的整体工作质量，提升分诊护理满意度[9]。

综上所述，优化门诊护理分诊流程有利于缩短患者的就诊时间，提高分诊准确率，降低投诉率，改善患者负性情绪，提升分诊护理满意度，临床可大力推广。

【摘要】 目的 分析优化门诊护理分诊流程对提高分诊准确率和就诊效率的效果。方法 从2021年1月—2022年12月在赣州市人民医院门诊就诊的患者中抽取70例作为研究对象，根据就诊时间的不同分为2组，将2021年1月—2021年12月就诊的35例患者纳入对照组，2022年1月—2022年12月就诊的35例患者纳入观察组，分别采用常规门诊护理分诊流程、优化门诊护理分诊流程。对比2组的分诊时间、分诊等待时间、挂号时间、就诊总时间、分诊准确率、投诉率、分诊前后的负性情绪及分诊护理满意度。结果 观察组的分诊时间、分诊等待时间、挂号时间和就诊总时间均短于对照组（P<0.05）;观察组的分诊准确率高于对照组（P<0.05）;观察组的投诉率低于对照组（P<0.05）;观察组分诊后的焦虑自评量表（self-rating anxiety scale，SAS）评分和抑郁自评量表（self-rating depression scale，SDS）评分均低于对照组（P<0.05）;观察组的分诊环境、护患沟通、服务态度、人性化服务和温馨提示的评分均高于对照组（P<0.05）。结论 优化门诊护理分诊流程，可以显著缩短患者的就诊时间，提高分诊准确率，降低投诉率，减轻患者在就诊过程中的负性情绪，提升护理满意度，临床可进一步推广。

【关键词】 门诊护理分诊流程;分诊准确率;就诊效率

文章编号：1672-1721（2024）12-0025-03     文献标志码：A     中国图书分类号：R473

作者简介：温慧英，女，本科，主管护师。

DOI：10.19435/j.1672-1721.2024.12.008

参考文献

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[2] 吴秀文.优化门诊护理分诊流程对分诊准确率及患者满意度的影响[J].中国继续医学教育，2020，12（28）：186-189.

[3] 段泉泉，胜利.焦虑及抑郁自评量表的临床效度[J].中国心理卫生杂志，2012，26（9）：676-679.

[4] 郭细平，刘庆红，胡塞红，等.门诊分诊护理质量评价指标体系在门诊分诊护理质量持续改进中的应用[J].全科护理，2022，20（2）：160-162.

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（上接第27页）

[5] 白娜，张燕.基于流程分散策略的二次分诊结合改良预警评分对急诊诊疗效率及护理质量的影响[J].临床医学研究与实践，2023，8（12）：175-177.

[6] 俞娅琳.门诊分诊流程中实施优化护理对分诊准确率及患者满意度的影响分析[J].医学食疗与健康，2021，19（20）：140-141.

[7] 刘建华.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果[J].中国保健营养，2021，31（16）：190-191.

[8] 仲裁.流程优化护理分诊对门诊分诊准确率及患者满意度的影响[J].中国保健营养，2021，31（8）：206.

[9] 麦伟娟，黄秀霞，蓝顺琼.流程优化护理分诊对门诊诊疗流程及护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2020，39（3）：383-385.

（编辑：许 琪）