以提升患者就医体验为导向的中医药特色夜门诊实践探索

唐娅琴 边雪梅 王亚屏 金露梦 孙华琴

门诊作为医院工作的第一站，其服务质量直接关系到医院的社会形象。中医医院由于中医药诊疗的特殊性，在就医流程中有其特殊的需求，因此改善门诊服务十分重要[1]。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药局发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025 年）》，其中一项重点任务为“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”，要求以患者需求为导向不断调整创新服务模式，鼓励有条件的医疗机构结合实际情况弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。提供夜间诊疗服务，是改善就医体验的重要途径之一。本院通过前期调研，结合中医医院诊疗的特色、特长，开设3个具有中医药特色的夜门诊，得到广大群众的一致好评，取得满意效果。

1 中医医院夜门诊创建背景

白天看病就医，对上班族和学生来说不方便，如果要持续治疗，更是难上加难。一些高龄老人生病后，因缺乏家人陪伴，无法自主就医。为缓解群众看病难问题，各类医疗机构努力尝试各种方法。一些三级甲等医院通过开设夜门诊或延长日间门诊时间缓解群众看病难问题。夜门诊的开展与社会需求相接轨，是医院管理中探求公益性的改革创新。中医医院以何种运营模式开设夜门诊，体现中医医院特色，做好夜门诊的管理成为困扰医院管理者的问题。本院信息中心对开设夜门诊之前的3个季度的就诊人群进行了“画像数据分析”，在200万就诊人群中，18～40岁的青年人群和41～65岁的中年人群占据绝对主体地位，分别达到52.48%和28.20%，这类人群白天工作或上学。调阅后台数据显示，中医内科、推拿科、针灸科、呼吸与危重症学科等科室预约挂号量居全院前列。医院从满足青中年群体就诊需求、促进疾病的早诊早治、节约社会医疗成本考虑，结合各学科人力资源配置、团队综合力量等情况，有针对性地开设了中医内科、推拿科、针灸科等具有中医药特色学科的夜门诊，包括专家门诊和普通门诊。

2 中医医院夜门诊实施措施

2.1 合理调整夜门诊空间

根据《中国医院建设标准》[2]，对中医单列项目的建筑面积提出要求，目前中医医疗设施的规模不同，中医传统疗法诊室的面积也相应扩大。医院综合考虑后选择原推拿科、针灸科所在的楼层集中开设多个科室的夜门诊。同时在夜门诊区域配备自助挂号缴费机、自助血压测量仪等方便患者使用，患者根据语言提醒自助测量血压、心率后，仪器会自动导入患者的测量数据到门诊病历，患者进入就诊流程后会显示测量的数值。

2.2 科学合理安排医护技等人力配置，设定夜门诊时长

合理管控医院人力成本，使之维持在合理的范围内，既能满足医院正向运营的要求，又能给医院留下更多的收支结余，是人力成本管控的重要目标。公立医院在着眼于发展特色医疗、为患者提供优质医疗服务的同时，尽可能降低医疗成本和管理成本是公立医院需要聚焦的地方。人力成本是公立医院运营成本的重要构成，实现人力成本的精确核算，可有利于优化医院内部结构和资源配置，以降低医院成本，提升医院的竞争力[3]。另一方面，工作时间过长会带来一系列不良影响，最显而易见的是对工作人员安全和健康的不利影响。医院工作时长是医生职业风险感知的重要影响因素[4]，在多项研究中显示，每周工作时间高于48小时属于工时过长，从短期来看，工作时间过长会造成睡眠不足、疲劳等问题，进而会导致工伤或事故风险增加[5]。为了避免医务人员超负荷工作，保证医疗安全，夜门诊时间设定为：星期一至星期五下午4点半至晚8点。医院根据患者就医流程，合理配置夜门诊工作人员，科学合理排班、安排轮休，控制人力成本的同时，不因增加夜门诊工作而影响员工的休息。

2.3 优化绩效分配方案

以公立医院绩效改革为依托，更加关注“人”，尊重医务工作者劳动价值体现，提高广大医务工作者的待遇，充分调动医务工作者的积极性[6]。在医院运营管理诸多活动中，科室成本精细化核算是医院成本核算体系的基础[7]，有效开展成本核算，合理控制成本，提高运营效率，对针灸科、推拿科及中医内科的收入结构及门诊患者均次费用等分析，进行了门诊诊次成本核算，优化绩效分配方案，夜门诊的挂号费直接发放到医生个人，极大程度调动了参与夜门诊工作的医生积极性。医院结合成本管控和人力资源配置，维持好“医院的公益性”和“保障白衣天使的权益”两者之间的平衡关系，为夜门诊长期可持续开展提供有力可靠保障。

2.4 加强多部门之间配合联动

夜门诊正常便捷运转的背后需要有一套规范且安全的庞大医疗体系作为支撑。患者到门诊就诊，首先需要收费处挂号或自助机取号，然后分诊签到，找门诊医生就诊；患者需要咨询、引导；需要前往检验科、放射科完成检验检查；还可能要去中药房或西药房取药；还会用到医院电梯、厕所、饮水机等公共服务设施。患者在一次门诊就医过程中在医院所停留的时间很短暂，但是整个过程的通畅安全则需要多个部门的通力协作。

本院门诊部召集夜门诊开设涉及配套服务的多个部门[包括辅助医技科室（检验科、放射科和B超室等）、药学部（中药房、西药房）、人工挂号收费处、门诊护理单元、保卫部、后勤部、信息中心等]的协调与联动；围绕夜门诊的就医流程，各部门合理排班。做到了检验、检查预约夜间落实；中药和西药立等可取；中药饮片（患者可以选择代煎或自煎），患者首次就诊时填写正确的地址，中药房工作人员导入系统，中药饮片次日免费邮寄到家；夜门诊就诊区域挂号收费、导诊、保安和保洁人员配备齐全；后勤、信息、急救团队，呼叫后3分钟内到岗。

2.5 加强夜门诊安全管理

医院门诊属公共开放环境，急救条件不如急诊室或病房完善，一旦患者发生突发情况，现场急救、及时转运、妥善交接等流程各部门必须分工明确、落实责任[8]。遇突发意外情况需要医护人员进行紧急处置。门诊部统一梳理门诊就诊区域消防设施及急救仪器安全管理，根据门诊布局及就医人群准备抢救物品，以方便急救时使用，各门诊单元的急救车内物品及药品按专科要求配备，封闭管理，放置在指定地点。护理人员每日检查抢救车封闭情况，要求做到五固定：定数量品种、定点放置、定人保管、定期消毒灭菌、定期检查维修。引导门诊护士提高工作主动性和预见性，加强对候诊区域患者的巡诊，主动筛查存在高危风险的患者，准确评估病情，尽快判断不同的疾病状况，采取预见性的、可行性的护理措施。每季度不定时在各个门诊诊区模拟开展各种突发事件的应急演练，如心跳呼吸骤停、过敏性休克、火灾、信息故障等突发情况，每次应急演练由门诊办公室主任、护士长、门诊某诊室负责人、医生、护士、保安、信息工程部及后勤人员等参加，演练现场逼真，对演练时人员的处置及流程等存在的问题进行分析并整改，形成夜门诊规范并在医院内网公示，让所有出诊夜门诊的人员都能掌握，保证患者的就医安全。

加强重点人员监测和科室间联动。夜门诊人员配备有限，为了提高突发情况时抢救的及时性和有效性，一旦出现意外情况，立即启动医院急救流程，急诊科医护人员携带抢救用物3分钟到达门诊就诊区域，建立有效的联动机制，开设绿色通道为患者提供便利。

2.6 完善夜门诊预约制度

预约诊疗服务工作是以患者为中心开展医疗服务的重要措施[9]，微信小程序/公众号、自助机是患者进入医院享受预约挂号的有效途径。目前本院夜门诊号源预约方式包括网络预约（支付宝互联网医院、微信公众号）、电话预约、自助机预约、诊间预约、社区转诊预约等。每一种预约方式都需要患者提供真实姓名、身份证号码、联系方式等基础信息进行实名制预约。

由于夜门诊人员配备不同于日间，部分检查如放射、B超等可直接完成检查。对于不能直接在当天晚上完成的检查，医院优化检查预约流程：夜门诊医生诊间直接预约和人工预约。门诊医生站根据病情开出检查单并在诊间完成费用结算，根据患者的时间直接完成各项检查预约，并将预约后的检查单打印交给患者，告知患者检查注意事项等。对于无法使用智能手机诊间付费的患者，在夜门诊区域同时增设人工收费窗口进行收费及预约。多项举措并行，让患者“最多跑一次”。

3 实施成效

3.1 夜门诊服务改善，患者就医体验提升

中医药特色夜门诊的开设，满足了上班族、学生等群体的“错峰就医”需求，让患者实现上班、上学和看病两不误。多科室联动，多举措并行，让患者“最多跑一次”。患者投诉次数、投诉比例持续降低。本院门诊在2023年度提升患者门诊就医体验的全国擂台赛中获得铜奖；并被浙江中医药大学评为“浙中医大先锋号”。

3.2 夜门诊流程通畅，门诊整体运行效率提高

开设夜门诊后，分流了医院日常门诊的就诊压力，医院门诊工作量明显攀升，门诊运行效率进一步提高。夜门诊开设的中医内科、推拿科、针灸科2023年与2022年门诊人次对比（人次）见图1，2023年与2022年夜门诊开设科室总门诊量增长人次对比（人次、百分百）见图2。

图1 2022-2023年夜门诊开设科室门诊人次对比

图2 夜门诊开设科室总门诊量增长情况

3.3 夜门诊管理优化，医疗服务品质提升

医院以患者为中心，注重就医体验，制定夜门诊出诊医师管理制度、“提升就医体验”的优质服务制度、“防患于未然”的应急管理制度等，使夜门诊管理工作进一步优化。服务质量的综合测评与医务人员评优评先、业绩评价、职称评审、职务晋升等挂钩，使医务人员的服务积极性得到充分调动，夜门诊医疗服务品质得到进一步提升。本院夜门诊开设以来，年轻人占比高达90%左右，大部分是18～40岁年龄段的上班族，分析疾病谱发现，诸如“腰痛、疲劳综合征、颈椎病”等疾病有比较显著的群体性体征，整体来说夜门诊就诊人群年轻化趋势非常明显。由于夜门诊可提供与白天一致的优质高效中医特色诊疗项目，比如推拿、针灸、中药熏蒸、中药穴位贴敷、中药离子导入、物理治疗等项目，因此夜门诊的开设为白天工作繁忙的年轻上班族提供了很大的便利。同样，夜门诊服务不仅关注年轻群体，对学生群体和老年群体也提供了更多的便捷，学生和部分老年人白天无人陪伴就医，现在有了夜门诊，他们在晚上也可以得到专业医生的治疗。发挥中医医院的中医药特色特长，使患者享受轻松的就诊环境和优质的夜门诊优质服务。

3.4 夜门诊被认可，扩大医院影响力

医院科室的学术声誉及影响力，对于医院的发展、医务人员的职业发展及患者的信任度起到了非常重要的作用。本院前期推出的中医内科、推拿科、针灸科夜门诊，获得了很多患者和家属的信任；夜门诊的开设为白天工作繁忙的年轻上班族缓解各种亚健康症状，10多家媒体先后报道本院中医药特色夜门诊开展给患者带来的便利，得到社会的高度认可，进一步扩大了医院影响力。基于中医药夜门诊开展的现况和患者的需求，在保证患者安全的前提下，本院将进一步拓展具有中医药特色夜门诊的科室，满足不同人群的需求；在就医过程中简化流程，不断提升患者满意度。