“三化”工作法打造“幸福地”

魏文琴?孔陆军

通州区北苑街道帅府社区党总支、居委会在接诉即办工作中坚持向前一步、主动治理，探索解决群众身边急难愁盼问题的“三化”工作法：细化治理模式，走出去听民意；强化服务方式，融起来共破题；优化工作队伍，集中学办实事。一系列创新举措将社区打造为亲民、便民、利民、惠民的“幸福地”。

2024年1月18日，通州区公布了2023年度接诉即办工作满分社区（村）名单。按照市级有效回访计算，帅府社区2023年全年每一个考核周期受理案件的解决率、满意率均达到100%，交出接诉即办工作的满分答卷，成为全区唯一的满分社区。

取得满分成绩究竟有何秘诀？帅府社区党总支书记、居委会主任李洪峰在北苑街道接诉即办年度总结大会上给出答案：“接诉即办工作不仅是简单的诉求办理，更是需要带着感情去做的群众工作。我们运用‘三化法，有效破解了老旧小区治理难题，将社区打造为亲民、便民、利民、惠民的‘幸福地。”

细化治理模式 走出去听民意

帅府社区位于通州老城区，曾因人口密度大、老龄人口多、配套设施老化缺失等问题，面临过严峻的社区治理挑战。

为了解决老旧小区治理难题，社区党总支、居委会细化网格管理工作模式，将168个单元楼门划分为3个大网格、13个小网格，15名社区工作者每人服务100户到200户居民，深入居民家中开展民意调查、信息更新、安全宣传等服务。

“接诉即办作为基层治理的重要抓手，接的是‘急茬儿，谋的是‘长远。”李洪峰表示，网格入户能让每一位居民都能找到对应的“娘家人”，让社区服务与群众诉求实现“一对一”“点对点”有效衔接，真正做到民有所呼、我有所应。

通过网格化治理，网格员刘腾发现小区失独老人为办理医疗报销手续发愁，主动跑腿帮助老人办理手续，及时解决老人忧心事；网格员陈婷接到居民反映隔壁住户空调外机噪声污染，多番上门协调检测检修，有效化解了邻里矛盾纠纷；网格员张静深得辖区百姓信任，坚持4年为去外地过冬的居民保管家门钥匙，定期入户开展用电、供暖、漏水等隐患自查，守好百姓“小家”……

2023年，社区党总支、居委会通过网格入户主动发现问题共计200多件，已全部解决，12345市民服务热线诉求量大幅下降，辖区群众的满意度、幸福感、安全感持续提升。

强化服务方式 融起来共破题

“帮帮我！我家门锁住了，孩子还在家里！”2024年1月19日，辖区一居民穿着短袖，急匆匆地冲进社区服务站向工作人员呼救。

前来求救的郭女士与家人租住在帅府园40号楼。当天，她正在家里给小孙子喂牛奶，小孩的腿卡在宝宝椅里出不来。郭女士本想出门找邻居帮忙，不慎关上门后才发觉自己没带家门钥匙，门里不时传出孩子的哭喊声。心慌的郭女士第一时间想到找社区居委会寻求帮助。

得知事情经过后，李洪峰第一时间联系辖区派出所和北苑消防站，随后同郭女士赶回了家。同时，社区网格长迅速联系到了孩子母亲。

“婴儿在无人照看的情况下，很容易从椅子上摔下来。哪怕一分一秒都要争取，一定要想办法尽快开门！”为尽量争取时间，李洪峰让物业工作人员找来了铁棍，尝试撬开防盗门。就在这时，消防员和民警赶到了现场，几分钟后，门锁被成功撬开。看到小孙子安全了，郭女士激动地连忙向在场工作人员表示感谢。

“看似只是撬开了一扇门，但打开的却是群众的心。作为基层工作者，就是要始终把群众的事当成自己的事去办。”李洪峰说。

社区党总支通过“吹哨报到”，不断加强各部门间的协调联动，持续提升为民服务质量和服务水平。创立志愿服务队，组建“夕阳红”交通文明劝导队、“近在咫尺”綜合维修室、“巧手建家园”编织社等15支社区社会组织，将辖区老党员、热心群众紧紧“团结在一起”。在社区党总支的坚强带领下，社区就像一个团结友爱的大家庭，居民、物业公司心往一处想、劲往一处使，推进小区管理愈发有条不紊、接诉即办工作更加走深走实。

优化工作队伍 集中学办实事

“针对本周入户调查，请各网格员依次对所属辖区居民情况展开对照说明，有群众待解决诉求的，一并进行事件解读、问题分析。”周一，帅府社区周例会在基层党建活动室如约展开，针对上一周社区情况进行工作安排。

“对于群众反映诉求，还请物业、网格员依次给出适宜的解决方案。”每月，由李洪峰牵头组织开展的工单诉求分析会，不定期、不定点举行。

堆物堆料、垃圾分类、物业服务、老旧小区改造、违规三四轮车清退……聚焦社区高频多发诉求问题，社区党总支坚持以建设和谐社区和提升居民生活幸福感为目标，以“党建+”基层治理模式为基础，充分发挥基层党组织的政治优势和组织优势，协调多方共享社区资源，广泛开展“大学习、大调研、大讨论”活动，找准诉求破难题、办实事，写好民生发展“大文章”。

同时，社区党总支加大社区工作人员的业务培训，通过集中学习与自学相结合、专题讲座与经验交流相结合的方式，强化理论和实践培训，在居民议事协商过程中积极开展政策法规、法律知识宣传普及，不断提高社区工作人员自身素质、提升服务社区居民的能力，用真情服务交出了接诉即办工作满分答卷。

（责任编辑：袁瑛）

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