“2023中国新能源汽车体验排行”发布

窦志刚

业内首创打造行业研究重要体系

体验经济时代，以用户为中心持续改善客户旅程体验，已经成为企业管理层重点关注的战略性目标。不同于以往的内部流程梳理，以端到端客户旅程为视角、以数据分析为手段、以客户体验为出发点和落脚点，成为体验经济时代新的制胜之钥。

同时，随着中国新能源汽车的保有量即将突破2 000万辆，有别于传统燃油车的新用户群体已经形成，使得新能源汽车的客户体验成为行业研究的重要指标。

排行基于对60 家门店的实际探访和超50 000 条真实有效的语料数据，深入调研20 个汽车品牌，调研时间自2023 年1 月至2023 年10 月。

排行锚定“全流程、全触点、全体系”的汽车行业客户体验管理方向，将客户旅程细分为了解/ 比较、到店看车、购买成交、用车/ 售后、关怀/ 再购等多个环节，并最终将销售服务、售后服务和产品服务三方面作为评价重点。

基于新能源汽车用户有别于传统燃油车用户的诸多特殊用车需求，排行制定包括充电、配套服务、续航里程等12 个一级指标、52 个二级指标、193 个细分指标并形成新能源汽车体验指标体系。

客户体验指数的测定基于源自NPS 理念而升级打造的“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”研究体系，深度研究指标CXI 和指标关注度并制定最终排行。

3 个分项排行，1 个总排行

全面展示行业发展动态

排行包括产品体验排行、销售体验排行及售后体验排行3 个分项排行和1 个总排行，以多角度全面展示新能源汽车服务行业的发展动态。

产品体验排行中，各品牌得分普遍较高，以特斯拉、比亚迪、蔚来、理想为代表的纯新能源品牌表现更佳。

销售体验排行中，以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售体验普遍好于传统品牌。

售后体验排行中，售后服务体验整体表现较差，以一汽- 大众、比亚迪、上汽大众为代表的部分传统品牌的售后体验相对较好。

总排行中，以蔚小理、特斯拉、比亚迪和问界为代表的纯粹新能源品牌体验明显优于传统汽车厂商新能源，各品牌差异较大。

基于上述数据，排行进一步分析传统新能源和新势力在销售体验和售后体验中不同关注度环节上的表现。

在销售体验方面，传统新能源品牌在“产品展示”、“车辆交付”环节表现更好；新势力在“试乘试驾”、“价格谈判”环节更有优势。

在售后体验方面，传统新能源品牌在“ 零配件”、“机动性服务”环节表现更好；新势力在“维修保养过程” 、“会员服务”环节更有优势。

面对存量博弈下的新车销售市场、不断增长的售后服务市场以及需求愈加高涨的新时代用户群体，傳统新能源需要向新势力或纯新能源品牌汲取提升客户体验的经验。同时，所有新能源品牌在销售体验场景中的试乘试驾环节的客户体验均需要考虑试驾车资源、人员的匹配和影响范围进行全面提升。而在售后服务场景中，新势力或其他纯新能源品牌则需要向传统新能源学习。