聚焦新用户，创造新价值

张泽华

北京卓众出版有限公司副总经理、《汽车与驾驶维修》杂志社社长胡波先生在致辞中表示，“今年的中国汽车市场正处在消费者掌握主动权的买方市场，消费者需求更加多元化，激烈的竞争倒逼整个汽车行业围绕用户群体寻求转型升级。2023中国汽车服务产业高峰论坛围绕新用户进行破题，共同来研究如何围绕新时代用户的需求变化，创造汽车服务新价值。”

两大板块设计，洞见时代变局

随着用户的需求出现明显变化，传统汽车服务模式下的痛点越来越凸显。因此本届高峰论坛设计了“用户篇”与“价值篇”两大内容板块，其中“用户篇”着重分析整体汽车产业发展现状及趋势，以及新形势下用户群体的需求变化情况。“价值篇”则围绕新用户全生命用车周期的需求场景，展开新价值创造的相关分享。

在“用户篇”环节，中国汽车工业协会产业研究部副总监、新能源汽车专委会副秘书长庞天舒指出，在新能源汽车增速明显的情况下，纯电动汽车、氢燃料电池汽车、插电式混动汽车、增程式汽车等每一类车型的推出，对于汽车服务产业来说都是一个全新的挑战，我们应该思考如何能够贴合消费者的需求来提高汽车服务产业的整体水平，汽车服务产业的高质量发展是整个汽车行业健康高质量发展不可缺失的一环。

中国汽车维修行业协会常务副秘书长底彦彬认为，新能源汽车代替传统燃油车是不可逆的，未来3 到5 年是转型新能源售后服务的窗口期，豪华燃油车业务2030 年前仍具生存和發展空间，但整个服务产业已进入加速淘汰整合阶段。未来维修行业将向电动化、数字化和绿色化方向发展，我们要积极作为，迎接新挑战，体现新担当。

北京卓思天成数据咨询股份有限公司CDO 常乐贵在演讲中表示，企业对于用户体验需要从四个环节去看待，一是要听见所有用户的声音，二是听清所有用户的需求，三是听懂所有用户的期待，四是用行动回应一切的用户挑战。而支撑整个业务的底核是数字化和智能化。

进入到“价值篇”环节，比亚迪汽车销售有限公司服务工程部经理王雅杰率先进行分享。他表示，新能源汽车基盘保养量的快速增长，对新能源汽车企业特别是售后服务是一个巨大挑战。其中服务质量和服务便利性，与客户的满意度及忠诚度密切相关，服务渠道的扩张和下沉、新能源售后服务人才的培养与数字化服务的普及对于提升用户服务体验有着重要作用。

能链车联总经理孙磊从数字能源补给领域，分享了关于服务价值挖掘的思考。新能源汽车销量逐年增长，但充电市场反而是日渐的分散化和本地化。分散化的市场痛点，带来了巨大的一体化整合机会，能链车联通过聚合了国内大量的补能网络，形成C 端能源补给平台，同时还链接了上万家企业客户，拥有了整套的能源解决方案。

深圳鼎然信息科技有限公司创始人、董事长李欣认为原来仅由经销商来做保险销售的模式正在发生改变，车企正不断介入到保险环节当中。鼎然通过“数字+ 保险+ 服务”连接了保险与汽车两大行业，根据汽车全生命周期的不同阶段需求提供定制化的保险产品，有效提高车企的私域运营能力。

Auto X3 创始人翟鸿江认为应该把价值创造的重点放在用户体验当中。他认为，通过维修保养车况可视化、售后服务标准化、员工和客户行为数字化三大方面的提升，将有效提升客户满意度和车企的售后服务产值。

圆桌思想碰撞，共探双赢未来

汽车产业的变革如今引发了激烈的渠道变革。在这样的背景下，车企与经销商以及其他合作伙伴如何通过新的合作形式取得双赢未来，成为当下一个热议话题，因此本届论坛特别设计“车企与合作伙伴如何共创服务新价值”的圆桌交流环节。在《中国汽车市场》杂志社社长曾爽主持下，中国汽车流通协会专家委员会专家委员李颜伟、比亚迪汽车服务工程部经理王雅杰、鼎然科技创始人& 董事长李欣、能链车联总经理孙磊、卓思天成数据咨询股份有限公司CDO 常乐贵，分别从自身领域分享了对新形势下车企、服务商与用户三者定位关系变化的看法，同时对如何巩固传统服务业务、开拓新的服务合作提出了自己的见解，此外还从用户运营角度对“福利型”服务与“收益型”服务的展开多维度、深层次的交流与研讨，给与会嘉宾带来许多创见性的思考。

身处体验经济的新时代，研究并强化用户体验是建立用户信任、增强品牌黏性的第一步，在越来越多车企开始注重与用户进行交流、力求通过与用户的每个触点最大化提升其用户体验的情况下，需要一套科学可量化的服务评价标准，来持续改善客户旅程体验，协助厂商、经销商完成从消费者体验到信任建立的第一步。在论坛最后环节，《中国汽车市场》杂志社主编窦志刚，重磅发布了由《中国汽车市场》杂志社与卓思共同推出的《2023 中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告》。

聚焦痛点难点，共享智慧方法

2023 年12 月27 日上午，主办方特别举办闭门峰会。不同于论坛环节站位行业，长远谋篇，闭门会议旨在以“务实”“干货”为导向，重点围绕车企与经销商在当下的经营痛点与现实问题进行深层剖析，深度交流。闭门峰会汇集了来自合资、自主、新势力车企的售后部门代表参加研讨，通过智慧共享，寻找破局思路。

在汽车产业进入智能化、电动化发展的新阶段，车企与用户的关系已由简单的买卖关系，转变为全生命用车周期的合作伙伴关系，2023 中国汽车服务产业高峰论坛正是在此背景下成功举办，为行业的转型高质量发展带来许多宝贵的思考与建议。作为分享智慧与研讨未来趋势的平台，高峰论坛未来将与更多同仁携手，共创汽车服务产业新局面。