筑牢平台与劳动者的心理契约

马燕

伴随着网约司机、外卖配送员等新就业形态的崛起，基于平台灵活就业的劳动者的权益保护问题也受到广泛关注。相比传统雇佣模式下的劳动者对企业的期望，平台劳动者作为一种新型就业形态，对于所雇佣平台企业的心理期望会有相应的差异，因而在心理契约的内容结构方面也会有显著不同。本文通过管理心理学视角，探究外卖配送员、网约司机等平台体力劳动者对平台企业的具体心理需要，研究结果将促使平台企业提高员工工作积极性，帮助平台企业找出最能提高劳动者积极性的因素，针对企业自身体系制度存在的问题作出相应的优化调整，满足劳动者的心理期望，以期提高员工工作积极性和个人绩效，逐渐提升对平台型企业的认同感和忠诚度，最终提高组织绩效，达成平台型企业的战略目标，这也是改善平台型企业与平台劳动者之间劳资关系的重要方向之一。

平台劳动者心理契约的独特性分析

首先，本文中所研究的外卖配送员这类劳动者不需要严格的职业技能标准和知识储备，就业门槛很低，具备手机和交通工具便能上岗。因此从事外卖、网约司机等行业的劳动者群体比较广泛，不受年龄、性别、学历、工种等的限制。如今，越来越多的高学历骑手加入物流、配送平台。由此也可看出，平台劳动者的心理契约较复杂、不稳定。

其次，从平台劳动者的工作过程来看，平台作为物流配送的中介环节，连接着商家与消费者，是信息的集中地，平台的任务是将闲散的资源进行整合，提高效率，达到点对点及时有效达到配送的目的。劳动者是劳动力密集的服务型平台得以运转的关键资源，平台会为劳动者提供工作信息并实时掌握劳动者的工作状况。劳动者按照要求完成任务，劳动者的绩效不仅受制定派单规则的平台影响，消费者对劳动者服务的态度也会影响工作绩效和工作态度。相比于传统企业，平台劳动者对平台的心理契约不仅包括对组织按照规范履行交易报酬义务、行业发展前景和组织内上下级同级和谐关系的期望，也包括对外界消费者需求和服务评价标准的期望。

最后，从平台与劳动者的关系来看，组织与员工的关系界定较模糊。一定程度上增加了平台企业与劳动者之间发生矛盾的可能性。从事平台体力劳动者的类型比较复杂，有兼职、全职等形式，流动性大。有些劳动者多平台兼职，从马斯洛的需要层次理论来看，灵活就业是满足生存发展需要。平台外卖、网约服务具有工作时间灵活、绩效由自己的付出决定、多劳多得的特点，因此吸引了很多劳动者。但频繁流动对平台企业的归属感和依赖性相对会降低，和传统企业中劳动者关心自己的发展前景和交际关系方面的期望有显著差异。

通过实证研究，站在平台企业的角度，搞清楚平台劳动者对平台有哪些认知和期望，帮助劳动者清晰了解自身，顺利融入平台企业的工作氛围，提升个人工作绩效和归属感。同时，帮助平台企业健全自身制度，优化激励措施，保持双方合作稳定，促进行业长远健康发展。

平台劳动者心理契约的内容结构

本文认为，平台劳动者与平台之间会形成隐形的、未言明的心理契约，潜在地影响着平台劳动者和平台企业对对方的期望和责任，对企业长远发展和员工职业发展具有双重重要性。根据心理契约的三维结构，我们将平台劳动者对平台的心理契约的内容结构主要划分为三个维度，分别为平台劳动者感知平台企业应该实现对劳动者的规范责任、关系责任和发展责任。

1.平台劳动者感知的规范型心理契约强调的是平台劳动者期望平台能够提供有竞争力的薪酬和相对公正合理的薪酬制度，希望实现工资奖金与工作绩效相匹配，保障基本的保险待遇。这也体现了平台劳动者与平台之间的关系首先是由物质利益决定的，注重短期交易，具有等价交换的特征。

2.平台劳动者感知的发展型心理契约强调劳动者在为平台企业服务过程中逐渐形成的对长期稳定发展的期望，期望平台企业能够提供晋升转型的发展空间，及时肯定员工为平台的辛苦付出与成就。平台劳动者会期望平台可以提供丰富多彩、广泛而不单调的培训和学习的形式，促进提升员工自身技能和知识水平。给予员工发挥长处的机会，能够激发员工挑战自我的潜力。

3.平台劳动者感知的关系型心理契约是指劳动者对平台企业上下级、同事之间关系的期望。劳动者期望友好融洽的工作氛围，平台企业能够主动关心劳动者个人生活及思想状况，制定企业战略决策要充分考虑员工的实际处境，让员工能够感受到被信任和被尊重。至于员工之间，劳动者期望能够互相尊重，互帮互助。

基于心理契約提升平台劳动者绩效

●规范维度

平台企业应适当调整平台劳动者的薪酬结构，平衡效率、人性化和成本之间的关系。完善配套保险产品。优化平台网约劳动者的绩效考评体系，平台企业可以让产品经理和算法工程师深入一线从事平台网约工作，实践中制定出合理的绩效指标。从激励措施着手，建立多维度的奖惩机制，给予劳动者绩效反馈和申诉的渠道。调整单一的积分等级体系，将安全守法纳入考核体系。作为国内出色的电商平台企业，京东非常注重运用规范维度推进员工激励机制的建设，为超50万的员工提供了较为完善的薪酬福利体系，不断提高员工的满意度，让员工感受到劳动者的真正价值。具体来说，除了采取基本的工资加绩效模式，京东将更多的利润用于完善员工薪酬福利体系，与一线快递员签署正式的劳动合同，按规定缴纳五险一金，提供商业保险、交通通信等多种福利与补贴，完善员工关怀计划，例如安居计划和“员工子女救助基金”，帮助缓解员工家庭的后顾之忧，给员工们提供了更温暖、更有尊严的工作和生活，使员工形成了较强的岗位归属感、企业认同感和职业责任感。据悉，就薪酬方面，截至2023年第三季度，本年度京东物流人力资源总支出达593亿元，仅第三季度，京东物流一线员工薪酬福利支出就达139亿元，同比增长23.9%。

●关系维度

平台企业应秉持人性化的原则，主动感知平台劳动者对平台企业的期望和责任，加大对平台劳动者的关怀力度，多关心劳动者的思想和生活状况 。进行算法优化决策的时候考虑到劳动者的实际情况。针对不同的用工模式实行差异化管理，可以定期举办相应群体的交流会，增强平台劳动者对平台的归属感。以饿了么为例，为了更好地支持外卖配送员这类特殊的平台劳动者的工作、生活和发展，持续改善外卖配送员的职业幸福感，饿了么从关怀员工日常生活、职业发展、资学助医、社会公益四个方面打造了蓝骑士免费上大学、“百城百万”骑士驿站建设、蓝骑士基金升级和重奖“社区侠”四重举措优化持续升级骑士保障机制，不断提高外卖配送员对平台企业的认同感和归属感。

●发展维度

平台企业应明确自身组织战略，使劳动者的职业生涯规划与企业的战略目标保持高度一致。未来，平台企业应逐步界定好平台网约劳动者的任职资格，设计晋升通道时，除了对普通职工进行规划外，还要将平台劳动者考虑在内，提供规范的平台劳动者的职业发展体系，拓展广泛多样的晋升通道，例如从生产序列调岗或者晋升至管理序列。美团配送在2023年7月发布了即时配送行业首个涵盖骑手职业全阶段的人才发展机制，从专业、事业、学业三个维度搭建体系化、多层次的外卖配送员职业发展转型促进机制，打通入行到转型的阻隔点，满足不同类型外卖配送员不同阶段多元化的职业发展诉求，帮助平台劳动者各展所长、充分成长，同时丰富配送行业生态的人才资源储备。

总之，人类社会的发展是一个不断向前、多样化发展的过程。这种多样化的发展不仅体现在社会结构、文化形态、科技进步等方面，也体现在就业形态的变化上。作为一个趋势，企业要有创新精神，积极拥抱新的思维方式和行动模式。筑牢平台与劳动者的心理契约，可以帮助企业与劳动者合作共赢。

作者单位 江苏大学 马克思主义学院