建设员工自助服务数智化平台

庞超 赵李东

随着人力资源管理的转型发展，以及创新技术的推广应用，企业现有员工自助服务系统在架构安全、需求迭代、业务协同、功能扩展、智能化、操作体验等方面存在明显不足，已不能满足打造一体化自助服务平台的新需求。通过对数智化员工服务平台建设需求的研究，对标内外部企业的先进实践，邮政企业提出以用户需求为核心，以创新技术为手段，以赋能员工为目标，依托技术中台，引入大数据、云计算、AI、OCR等数智化技术，将业务协同与技术创新相融合，构建全流程、全生命周期、场景化、开放式的一体化自助服务平台，赋能各级员工、直线经理、HR管理者、领导人员，提升员工服务体验，推进企业人力资源管理创新发展。

数智化建设目标

通过对企业的调研分析，围绕员工自助系统的核心问题，分析与研究员工自助数智化建设的“业务范围目标、科技赋能目标、优化提升目标”，构建面向员工、直线经理、HR管理者、领导人员的创新技术，全流程、全生命周期、场景化、开放式的一体化自助服务平台。

●业务范围目标

基于员工自助业务及信息化的发展现状，结合各板块、各机构层级、各平台，提出员工自助服务数智化建设的业务范围目标。

●科技赋能目标

通过引入创新技术，深入研究大数据、人工智能等技术手段在员工自助服务中的运用与赋能，提出员工自助服务数智化建设的科技赋能目标。

●优化提升目标

充分调研与分析企业内部及外部先进实践，对标差距找不足，立足建设具有邮政特色的员工自助服务，提出员工自助服务数智化建设的优化提升目标。

員工自助数智化平台架构

●员工自助服务数智化平台建设需求

员工自助服务平台，融合消息通知、事务办理、智能推荐、员工关怀等服务功能，支持全渠道（移动端、Web端）、智能化（智能设备）的接入方式，为员工提供全生命周期的一站式场景化服务。

1.系统功能性需求

在系统现有功能基础上，以员工、直线经理、领导人员的视角作为切入点，引入创新技术和优化服务流程，打通业务流程断点，提出员工自助数智化建设的系统功能需求，提升员工自助数智化服务水平。

为员工提供便捷入职、智能考勤、自助证明、电子合同、员工画像、绩效考核、智能问答、智能推荐、智慧课堂、员工关怀、电子档案等服务；为直线经理提供团队展示、流程审批、考勤管理、绩效管理、人才盘点、人才画像、能力地图、团队相册等服务；为领导提供数据看板、管理驾驶舱、趋势分析、360全景画像、智能决策等服务。

2.一体化平台需求

在现有移动端平台基础上，采用先进成熟的技术方案，将构建员工自助服务统一门户作为突破点，搭建Web端员工自助数智化服务平台架构，与移动端形成协同能力，打造跨平台、一体化、统一集成、灵活开放的自助服务平台。

3.系统安全性需求

在现有系统平台架构基础上，采用先进成熟的系统架构技术、网络安全技术和数据加密技术，充分保障系统运行的稳定性、避免网络攻击的安全性、避免数据泄露的加密性，严格按照《数据安全法》《个人信息保护法》的相关规定，合法合规地进行系统建设。

4.系统化运营需求

在现有运行保障基础上，采用一体化运营解决方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，提出事前做好预防、应急解决方案，事中做好监督和管控，行为数据留痕，事务流程可追溯，事后分析，总结报告的“三维一体”运营模式，打造专业化的运维团队，高效运作、统一指挥，服务质量稳定。

●员工自助服务数智化平台架构

结合数智化员工自助研究的定位目标，充分考虑员工自助服务数智化建设需求，提出员工自助数智化平台的架构布局。从“各板块、各平台、各用户权限”三个维度进行研究，形成员工自助数智化建设的一体化架构图。

1.各板块需求架构

基于各板块、各机构层级的业务模式及各专业、各岗位的业务特色，提出适用于各板块、各层级、全业务，具有人力资源特色的员工自助服务数智化平台架构布局，架构设计应充分考虑平台化、中台化、开放式的需求，能适应业务发展的持久转型和不断扩充。

2.各平台需求架构

围绕人力资源的管理服务、事务服务、数据服务、运营服务、集成服务、安全服务，提出适用于人力资源管理跨平台、全流程、一体化的员工自助数智化平台架构布局，架构设计应用充分考虑智能化、服务化、一体化的需求，能适应人力业务发展及员工服务的快速迭代。

3.各用户权限需求架构

根据各类用户（员工、直线经理、HR管理者、领导人员）不同管理需求的角色权限，提出适用于不同角色的全生命周期流程的数智化平台架构布局，架构设计应充分考虑统一入口、场景化、一站式的需求，能够提升用户使用感受和获得感（如图1）。

●员工自助服务数智化应用场景

1.全生命周期场景化流程规范

充分研究员工自助服务数智化建设功能需求，从员工视角、HR管理者视角、领导人员视角，识别不同服务对象的数智化场景，对其所需要具备的数智化能力与平台支持进行描述，形成全生命周期场景化流程规范。

2.结合典型业务绘制业务场景图

结合人力资源员工自助服务典型业务，围绕为员工提供智慧化服务，为HR管理者提供智慧化管理，为领导人员提供智慧化决策，绘制员工自助服务数智化场景图，作为员工服务指引，提升员工的满意度和获得感。

场景一：便捷入职，员工通过手机扫描二维码，按指引办理入职手续，登录邮箱，收到欢迎邮件，以及企业介绍、工作流程等资料，帮助员工快速融入企业，有效开展工作。

场景二：智能考勤，员工到达考勤地点附近，系统通过地图定位或WiFi定位，识别指纹或人脸进行考勤签到，支持实时考勤查看，员工反馈打卡记录和结果，直线经理实时知晓下级出勤情况，查询统计员工打卡情况。

效能评价与价值赋能

●效能评价

以用户需求为核心，对员工自助服务数智化平台在管理提升、服务提升、决策支持、技术创新等方面的优化和提升进行评价。

1.自助线上办理

将具备办理条件的业务从线下搬到线上，自助办理，方便快捷，操作留痕，进度实时跟踪，提升事务办理效率。

2.业务流程闭环

打破模块之间的壁垒，形成覆盖招聘、入职、合同签订、薪酬发放、人才发展、绩效激励、离职管理的全流程全生命周期，实现业务流程闭环管理。

3.场景化体验

打破现有节点剥洋葱式打开方式，提供场景化的操作方式，指引式、可视化、可量化的流程操作和进度跟踪，辅助智能提醒功能，提升员工使用体验。

4.决策支持

通过便捷入职、智能考勤、员工画像、人才盘点、团队绩效、数据看板、驾驶舱等功能，满足不同角色多样性、个性化需求，实现价值传导与赋能。

5.智能化技术

打造一體化的平台，引入大数据、智能AI、数字人等创新技术，极大提升数智化水平；平台扩展性强，将OA办公、报销报账等功能进行集成，发挥业务协同价值。

●价值赋能

1.赋能员工

将员工信息指标化、标签化，形成员工标签画像，找差距、补短板，发现自己的优势与不足，强化业务培训与能力提升，持续提升个人能力和绩效（如图2）。

2.赋能直线经理

赋能直线经理能使直线经理及时准确地了解团队业绩，对业务数据进行实时分析、动态排名，更好地了解下属员工动态，更加快捷地处理团队事务，指导和帮助员工成长，提升组织绩效（如图3）。

3.赋能人力资源管理者

为人力资源业务操作人员提供待办消息提醒、快速审批功能，展示业务办理进度和可视化数据看板，为人力资源管理提供依据，提升工作效率（如图4）。

4.赋能领导

通过数据画像、数据看板、驾驶舱等多样化的数据展现，支撑管理人员主动发现问题，分析根因，预测趋势，辅助经营决策分析（如图5）。

创新及总结

1.打造统一平台创新

提供全渠道、跨平台、开放式的智能化服务，解决了以往只有移动端，没有Web端，只能集中部署，不能快速迭代等遗留问题，通过搭建员工与企业沟通的桥梁，实现了基于互联网的全员参与人力资源事务办理，极大提升了人力资源精细化管理水平。

2.场景化指引创新

通过场景化流程设计，串联各业务节点，让不同的业务角色有序、协同，实现全生命周期的管理方式，有效解决了业务流程断点问题。业务处理自助服务，待办提醒，流程驱动加速服务效率，工作模式由“人找事”转化为“事找人”。

3.一体化运营模式创新

采用一体化运营解决方案，按照“事前、事中、事后”管控模式，事前做好预防、应急解决方案，事中做好监督和管控，行为数据留痕，事务流程可追溯，事后做好分析总结的“三维一体”运营模式，打造专业化的运维团队，高效运作、统一指挥，服务质量稳定。

4.数据价值赋能创新

利用大数据分析技术和工具，深挖数据经营价值，提升数据资产管理能力，提供驾驶舱，各类数据看板，辅助领导决策和赋能。

5技术应用创新

通过引进创新技术，例如电子签章、大数据分析、智能机器人等，打造智能化自助服务平台，引领员工自助服务进入智能化时代，让员工畅享智能化服务，带来极致的数智化体验。

6.服务效能评价创新

以用户需求为核心，建立基于战略匹配、业技融合、一体化服务的员工自助服务评价体系，对员工自助数智化服务能力和服务水平进行效能评价，有效指导员工自助发展方向，提升员工的满意度，激活组织活力，赋能企业生产经营。

[本文系邮政企业员工自助服务数智化平台建设研究（YB2022016）]

作者1单位 石家庄邮电职业技术学院

作者2单位 中国邮政集团公司培训中心