内蒙古政务服务建设存在的困难和建议

霍燕

良好的政务服务是打造一流营商环境的关键因素。近年来，内蒙古政务服务环境优化已取得明显成效，尤其是聚焦减材料、减环节、减时限、减费用，强力推进政务服务“一网通办”“全网通办”、创新政务服务新模式等改革，不断推动政务服务从“能办”向“好办”转变。

本文使用了内蒙古自治区社会科学院“内蒙古基本公共服务满意度调查”问卷调查中政务服务满意度调查数据，分析现阶段内蒙古政务服务建设存在的困难，并向相关部门改善政务服务工作提出有效建议。

现阶段内蒙古政务服务建设成效

近年来，内蒙古政务服务系统坚持问题导向、目标导向、结果导向，充分运用信息化手段推动服务方式变革，让数据多跑路、群众少跑腿，最大程度实现利企便民。调查结果显示，内蒙古政务服务满意度总体评价为80.91分，在基本公共服务12项领域中排名第5，政府提供的政务服务总体水平得到了群众认可。

（一）持续提升“一网通办”能力，让服务更高效

2023年，内蒙古政务服务事项网上可办率达到98%，支持全程网办率突破85%，自治区、盟市、旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）5级60万政务服务事项实现“进一网，能通办”。[1]全区新生儿出生“一件事”实现全程网办。调查结果显示，内蒙古政务服务“一网通办”实施情况满意度评价为81.74分，高于政务服务总体满意度0.83分。

（二）全力推进“全区通办”改革，让服务更便利

为有效解决群企异地办事“多地跑、折返跑”等问题，2023年内蒙古政务服务局组织自治区公安、人社、住建、医保等13个部门，首批公布全区通办事项清单及流程图范本共156个、规范表单样表100余份、增设全区通办服务专窗121个、[2]配备279名全区通办人员，覆盖率已达100%，实现异地代收转办“一窗式”精准化服务。截至2023年9月，在“全区通办”专窗办理“住院费用报销”“个体工商户设立、注销登记”“户口迁移”“出生登记”“出具‘参保凭证”等事项5.7万余件，有效解决了企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”问题。

（三）聚焦审批事项“四减”改革，让服务更便民

内蒙古立足企业、群众需求，着力在服务事项“减材料、减环节、减时限、减费用”上下功夫，进一步深化行政审批制度改革，企业和群众体验感满意度大幅提升。2023年，清理规范自治区本级行政权力中介服务事项81项，压减了多个企业群众办事过程中需要付费请第三方出具证明材料的事项；自治区级权力事项取消72项、下放679项，压减办事时限49.4％、环节20.8％、材料26.5％。[3]推出跨部门事项“集成办”，全区设立1200余个“一件事一次办”服务窗口，建立115项“一件事”基本实现“打包办、一次办”服务模式，办理时限、办理环节、办理材料平均压减57%。调查结果显示，内蒙古行政审批便利化满意度评价为81.23分，高于政务服务总体满意度0.32分。

（四）各地不断创新政务服务模式，让服务更优质

内蒙古各地区政务服务部门不断创新服务模式，更好满足企业群众办事需求。如应用“互联网+直播”政务服务新模式。内蒙古各盟市政务服务部门充分利用短视频直播平台，建立“政务+直播”服务新模式，持续提升企业和群众的办事体验感和便利度。[4]目前，全区累计创建政务直播账号100余个，开展线上直播超过2万余次，累计解答各类问题超过20万条，回复线上咨询超过50万条。内蒙古“互联网+直播”政务服务新模式案例成功入选全国57项地方和部门提升政务服务效能“双十百千”工程中形成的典型经验做法。又如呼包鄂乌四地实现省内和省外政务服务“跨域通办”。目前，呼包鄂乌四地按照“异地收件-窗口初审-转办属地-属地审核-审批决定-出证送达”的办理流程，依托“跨域通办专窗平台”实现“四城通办”事项共计1239项。[5]再如鄂尔多斯市康巴什区“无证明”城市改革落地以来，截至2023年6月底，康巴什区共办理涉及“无证明”材料5199项，其中直接取消证明材料895项、实行告知承诺证明材料30项、部门核验证明材料4274项，切实解决办事证明材料过多、“重复证明”“循环证明”等突出问题，减少企业群众在办事过程中提交的证明材料。

政务服务建设存在的问题

这些年，内蒙古政务服务建设取得了积极成效，但与先进地区相比，还存在不少难点、堵点、痛点问题。

（一）政务服务发展不平衡不充分的问题仍然存在

调研发现，各地政务服务改善明显，但与政务服务均等化的目标仍有差距。政务服务发展不平衡体现在盟市、区域之间发展的差异性较大。分盟市来看，由于地方政府重视程度，经济社会发展水平以及公共资源配置等因素的制约，12盟市之间政务服务发展水平有一定差距。调查显示，全区12盟市政务服务满意度评价从高到低依次为，赤峰市82.79分、呼和浩特市82.72分、巴彦淖尔市81.56分、呼伦贝尔市81.32分、包头市80.94分、通辽市80.89分、乌海市80.31分、鄂尔多斯市80.17分、阿拉善盟80.06分、兴安盟79.01分、乌兰察布市78.84分、锡林郭勒盟75.93分，满意度评价最高和最低相差6.86分。分区域来看，还有改进空间。政务服务满意度评价從高到低排序依次为中部地区81.03分、西部地区80.90分、东部地区80.81分。中部地区满意度评价相对较高与呼包鄂乌四地实现省内和省外政务服务“跨域通办”，提升四地政务服务便利化水平有关。同时，政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分等问题依然存在。如高频政务服务事项“全区通办”改革虽然取得了阶段性成效，但这项改革涉及部门多、系统多，任务重、难度大，且事项标准不统一、行使层级多，需要自治区各有关部门梳理制定本部门本领域“自治区、盟市、旗县、乡镇”四级事项统一标准，才能实现“全区通办”。

（二）政务服务效率和能力仍有待提升

调研发现，群企“办事难慢繁”的突出问题仍然存在。调查结果显示，政务服务办理次数（80.20分）和政务服务办理一件事需要的时间（80.49分）满意度评价相对偏低。企业群众办事在盟市级以上部门办理时相对更便利，体验的满意度也更高，但在基层办事时，由于工作人员本身对办事指南理解不透彻、对办事的标准掌握不到位，无法及时回应企业群众困惑，影响了群企办事的体验度。[6]调查结果显示，城镇政务服务满意度评价为83.24分，乡村政务服务满意度评价为75.90分，二者相差7.34分。

（三）政务服务跨越“数字鸿沟”仍需持续努力

受各种影响的制约，各地区一体化政务服务发展水平参差不齐，公众需求日益呈现出多样性、个性化、多层次特征，导致政务服务有效供给与公众对政务服务的需求之间仍有明显差距，政务服务能力与普惠全民的目标还有差距。不少老年人不会上网、不会使用智能手机，当大多数人可以享受科技创新带来的智慧便利之时，老年人、残障人士等弱势群体面对的却是“数字鸿沟”，还不能便利使用相关智能化服务。调查结果显示，60岁及以上老年人对政务服务各项指标满意度均在72-76分之间，未达满意水平。确保弱势群体能够均等获取网上政务服务，帮助他们越过“数字鸿沟”，成为摆在全社会面前的现实课题。

（四）政务服务数据共享还不能满足普遍需求

由于系统与数据标准不统一等原因，跨地区、跨部门、跨层级和跨业务的数据共享和业务协同问题仍然突出。数据共享“部门主导”现象仍然存在，各部门在信息共享时往往只以本系统、本部门为出发点，独立规划、单独运行；每个系统都有自己独立的数据库、综合平台、部门专网，信息资源不能互通；各部门间不能协同作业、不同窗口重复提交材料问题和同一窗口重复提交材料问题还有待解决，没有體现“需求导向”，没能从根本上方便群众。调查结果显示，政务服务信息化水平满意度评价为81.12分，仍有改进空间。同时，数据“不愿共享”“不能共享”“不敢共享”的难题仍需进一步解决。数据归属权成为制约政务数据共享的重要因素，部门利益仍然是阻碍数据共享的羁绊。

关于加强政务服务建设的几点思考

（一）全面推进政务服务标准化、规范化、便利化

标准化是政务服务推进的基础，要从办事指南、服务流程、业务审批、监督评价等维度，持续全面推动政务服务标准化建设，推动实现同一事项无差别受理、同标准办理。要推进政务服务事项标准化、实施清单标准化，健全政务服务标准体系。规范化是政务服务业务开展的重点，要聚焦服务企业和群众的难点、痛点、堵点问题，规范行政审批行为，改进行政审批工作，解决审批环节多、时间长、随意性大、公开透明度不够等问题，进一步提升政府公信力和执行力。便利化是政务服务推进的目标，要从需求侧出发，站在方便群企办事的角度，注重用户体验，完善服务场景，拓展服务渠道，打通政务服务“最后一百米”，打造“好办、快办、全程网办”服务。

（二）持续推进一体化政务服务，提升精准服务能力

全面提升内蒙古一体化政务服务平台服务能力，实施“互联网+政务服务”2.0项目，建设“智慧政务”应用系统。完成盟市自建业务系统与全区一体化政务服务平台对接工作。聚焦网上办事的堵点难点问题，围绕提升政务服务质量，开展个性化、有特色的服务模式创新，以民生服务高频事项为重点，搭建群众“点菜”、平台“配菜”、部门“炒菜”中的“中央厨房”式政务服务样板，全面推进政务流程优化再造，推动服务模式从“事项服务”向“场景服务”转变。

（三）缩小“数字鸿沟”，让群众共享信息化发展成果

在全面推进政务服务标准化规范化便利化的同时，充分调研老年人、残障人士等弱势群体办事需求以及使用习惯，全面提升政务服务平台适老化改造和无障碍服务水平，为弱势群体提供方便快捷、人性化和个性化的政务服务。聚焦日常生活涉及的高频事项和服务场景，梳理涉及弱势群体的高频服务事项，实现津贴、补贴领取等老年人高频服务事项办理便捷。面向弱势群体加快推进“就近、主动、代办、优先”服务，让数字红利最大程度地惠及社会大众。推动政务服务向基层延伸、向农牧区覆盖、向弱势群体倾斜，打造普惠均等、便民高效、智能精准的政务服务体系。

（四）加快建立健全政务数据共享协调机制

明确各地区政务服务数据管理职责，初步形成职责清晰、分工有序、协调有力的政务大数据治理、共享、开发、应用工作新格局，推动数据精准高效共享。巩固政务信息系统整合共享成果，加快建立健全政务数据共享协调机制和供需对接机制。推进标准统一、布局合理、管理协同、安全可靠的全区一体化政务大数据体系，提升数据治理水平。加快推进技术融合、业务融合、数据融合，实现数据跨层级、跨区域、跨系统、跨部门、跨业务的共享和协同服务，满足不同部门对信息的不同层次的需要，进而达到面向应用和服务的信息资源整合优化。

参考文献

[1][2][3][4]内蒙古自治区新闻办：《以两件大事为主抓手推进内蒙古现代化建设》主题系列新闻发布会（第24场——自治区政务服务局专场）》，2023-9-12。

[5]《呼包鄂乌“四城通办”按下“云见面”快捷键》，载《包头日报》，2022-08-10。

[6]李利芳、李国俊：《内蒙古推进政务服务“一网通办”的难题及对策研究》，载《北方经济》，2023（4）：68-71页。