中国人寿：拥抱数智化，做好数字金融文章

2024-04-15冯实

中国新闻周刊 2024年9期

冯实

2024年年初，省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班提出，必须加快构建中国特色现代金融体系，其中，要建立健全多样化专业性的金融产品和服务体系。

“建立健全多样化专业性的金融产品和服务体系，给我们提出要求，也带来发展良机。”3月1日，中国人寿在厦门发布“国寿好服务”，从客户感知、服务优势两方面详解一家国有大型金融机构可以提供的多样化专业性金融服务。

在中国人寿看来，移动互联网、大数据、人工智能等数智化趋势加速了金融保险企业迈向中国特色现代金融体系。“数字金融是个生态系统，需要政府、监管以及社会各界同题共答、同向发力。”全国政协委员、中国人寿集团董事长白涛表示，将积极为数字金融发展建言献策。

详解“国寿好服务”

“打造好服务很不容易，是一项长期系统工程，需要久久为功。”中国人寿集团旗下寿险公司流程与运营部负责人在“国寿好服务”新闻发布会上举例介绍，“奠定信息化基础这一项工作，可以追溯到2007年，中国人寿历时3年开展了历史业务档案影像化工作，将过去纸质档案全面扫描上传，涉及的纸质档案连起来可以绕地球约12.7圈，全面扫除了公司运营信息化管理的最大盲区。”

在更长期的数字化转型过程中，中国人寿又经历了管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程六大变革，最终实现了公司运营服务能力迭代升级和自我超越。中国人寿集团旗下寿险公司从2015年开始推进实施“以客户为中心、以互联网为特征”的流程变革，2020年形成了端到端流程管理体系，从而为建设高质量运营服务体系奠定了基础。近年又进一步构建了新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运用，消费者权益保护也从聚焦投诉到全面体系化运作。

“好服务是客户感知到的。”中国人寿寿险公司流程与运营部负责人介绍，“简捷、品质、温暖是客户感知好服务的3个关键词，代表了客户更省心、更舒心、更安心。”在具体服务优势上，中国人寿概括为“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。例如，在服务渠道方面，从线下到线上，中国人寿通过构建数字化平台实现保险服务线上触点的全面布局，推出了一系列App、微信小程序、官方网站、空中客服等十余项多元化的线上平台，客户可以在全球随时随地完成投保、查询、报案和理赔等服务操作。例如，2023年初，一名身在美国的客户拨打95519客服电话称，急需资金周转，需要保单借款服务，中国人寿寿险厦门分公司引导客户通过“空中客服”面对面办理，当天即顺利解决客户燃眉之急。这些都提升了保险服务的可得性和便捷性。再例如，在适老服务升级方面，中国人寿寿险App适老模式是行业首个获得无障碍标识的移动应用，95519客服专线实现“一声直达、一键接入、一线即通”的长者数字化专线通道，全国2500余个柜面提供尊老关怀、长者优先办理的服务。

此外，2023年，中国人寿集团旗下寿险公司整体理赔时效0.38天，较五年前主要业务领域线上化率提升约20个百分点，寿险App用户数提升1.3倍，核保人工作业降低10个百分点。集团成员单位广发银行“发现精彩”和手机银行App月均活跃客户数量超2500万，集团旗下财险公司业务理赔满意度达99.5％，一系列数字印证了中国人寿客户体验的大幅提升。

拥抱数智化

网络强国目标提出以来，中国人寿不断深化科技创新，实施数字化转型，推动业务模式和服务方式的变革升级，构建多元化专业性金融产品和服务，不断满足人民群众日益增长的多元化、个性化保险需求。

对保险客户来说，理赔是体现保险公司服务能力的重要环节。中国人寿持续变革作业模式，先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等多样化专业性理赔服务，同时借助数智化技术，寿险业务理赔智能审核率较5年前提升了50个百分点，数智化“硬实力”孕育出了国寿服务“软实力”。

多样化专业性理赔服务模式的背后，是中国人寿通过与医保、第三方数据公司、医疗机构等单位的系统对接，在依法合规的前提下，中国人寿主动获取客户诊疗数据，实现赔案快速处理、保险金快速给付。对客户来说，不需要再向保险公司报案或到服务柜面申请，也不需要再提供诊断证明、住院病例等资料。

在一些已经开展理赔直付的地区，“零时效”赔付更是带给客户更好的体验：出院结算医疗费用时，通过与医保和商保的数据直连，保险金实时计算并完成给付，直接抵扣医疗费，一定程度缓解客户住院医疗费用需求。2023年，中国人寿“理赔直付”服务赔付超727万件，“理赔预付”服务赔付近2.8万件，“重疾一日赔”服务赔付达24.4万件。

对于暂时无法开通直付的医院，中国人寿理赔服务专员会以住院探视、在医院开设理赔服务窗口等的形式，将“客户事后到柜面申请”转为“公司为客户主动理赔”，提高用户服务体验。

国家《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》将会对保险公司理赔直付产生积极影响，中国人寿相关负责人表示，通过医保与商业健康保险数据的共享，将加速商业健康险理赔直付的推广进程。

白涛在2024年全国两会上提交提案，建议建立健全公共数据集中开放共享等法律法规，明确数据合规流转实施细则，兼顾安全性与流通性，支持金融机构运用大数据进行产品服务创新，为充分发挥数据要素作用、促进数字金融发展创造更好条件。

此外，中国人寿也积极探索将数智技术融入养老健康服务。在集团旗下国寿嘉园·厦门乐境养老社区的城市展厅，人们可以清楚看到，这座计划于2025年投入使用的养老社区，在规划之初就综合考虑了智慧物联平台基础布线系统等的科技搭建，将引进毫米波雷达技术，配置离床感应垫、智能化可穿戴设备等，在保护老年人隐私的基础上，通过实时健康数据监测，及时对疾病或意外情况作出反应，为未来生活在这里的老人提供科学看护，多层次满足老年人养老需求。这些数智化养老健康科技，有的已在国寿嘉园·天津乐境、国寿嘉园·成都乐境和国寿嘉园·苏州雅境投入使用，为入住长者提供全面守护。

“做强经济补偿，突出保值增值，强化服务对接，延伸服務范围，把养老服务标准和相关服务高效对接起来，希望未来高科技领域能很好延伸到养老服务社区，进家庭、进千家万户、进机构，更好服务养老社会的发展。”白涛表示。

与此同时，中国人寿金融保险产品、风险管理、内部管理运营也得益于数字化战略不断推进，正在取得长足进步。中国人寿将持续深化数据治理和利用，构建多样化专业性的金融产品和服务体系，更精准满足各类实体经济主体的多元化金融需求，利用数字技术大力提高普惠金融发展力度，积极打造开放包容、价值共享的金融服务生态圈，持续提升风险“技防”能力，写好中国人寿数字金融篇章。