唐山市社区公共服务居民满意度调查

□文/邹 薇

（华北理工大学 河北·唐山）

［提要］社区公共服务是人民群众家门口的服务，与居民生活密切相关。只有从居民的角度出发，充分掌握了解居民的期望和真实需求，找出社区公共服务在哪些方面存在不足，从而推进社区公共服务体系建设。通过对唐山市选择典型社区进行问卷调查，结果表明：各项社区公共服务的居民满意度由高到低依次为社区基本生活设施、社区安全保障、社区文体服务、社区基本社会保障。据此，为提升唐山市社区公共服务居民满意度提供对策建议。

当前，我国社区公共服务在基础设施建设、资源分配、社区工作者能力素质上与居民的期望存在着一定差距，政府、市场、社会多方参与的格局还不够健全，智慧社区的普及程度不够广泛。只有加强社区短板建设，为社区居民提供多层次、多样化的公共服务，才能满足居民个性化的需求，为居民打造一个舒适便捷的居住环境，从而完善社区治理，推进基层治理现代化。

一、社区公共服务满意度研究现状

（一）公共服务满意度概念的研究。David Osborne 等提出公众满意就是公民期望得以实现而产生的一种愉悦心理状态，即实际感受到的服务达到了预期。从社区治理角度来看，公共服务满意度是指居民对其所感受到的社区公共服务的认可程度，是居民对社区所提供的公共服务的一种主观性评价和认知体现。因此，公共组织应更关注公民对公共服务的评价，这样有利于对公民的需求做出更好的反馈与响应。

（二）公共服务满意度测量的研究。曹志坤通过实地调研收集数据，利用AHP 和TOPSIS 方法，对一级指标和二级指标进行了权重计算，从而对社区服务进行综合评价。李睿等运用灰色关联度分析方法，对智慧社区居民满意度进行综合评价，并给出了一系列建设建议。李德智等采用有序Logistic 回归方法，对南京市保障房社区公共服务公众满意度进行了实证分析。邓元媛、操小晋以徐州市调研数据为基础，从居民的情感需求层面构建指标体系，并运用多层线性模型（HLM）对居民满意度的影响因素进行分析。

（三）公共服务满意度测量具体指标。随着居民满意度研究的不断深化，国内外学者在社区公共服务各个领域逐渐形成了自己的满意度指标体系。Akinboade 等从医疗卫生服务、垃圾处理服务、社区设施、就业服务等多个维度对南非城市居民公共服务的满意度进行了测量。曹现强等以山东省居民为样本，从公共交通、公共环境、社会保障和公共医疗服务等8 个维度构建山东省城市公共服务满意度评价指标体系。纪江明和胡伟使用熵权TOPSIS 分析法，基于大型调研数据库中的数据，构建了中国公共服务满意度指标体系，包含基础设施、公共安全、医疗卫生、公共交通、公共教育等8 个一级指标。

二、唐山市社区公共服务现状

通过查询中华人民共和国中央人民政府、地方政府网站的政策板块，梳理中央及地方涉及社区公共服务建设的政策。2022 年1 月21 日，国务院办公厅发布《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》；2022 年3 月8 日，河北省人民政府办公厅发布《河北省城乡社区服务体系建设“十四五”规划》；2022 年6月6 日，唐山市人民政府发布《唐山市城乡社区服务体系建设“十四五”规划》。由此发现，中央、河北省和唐山市均出台了系列社区公共服务建设的相关政策，从顶层设计到具体规划，为唐山市进行社区公共服务建设提供了政策环境。据统计显示，唐山市2022 年末全市常住人口770.6 万人，其中城镇人口506.98 万人，常住人口城镇化率达到65.79%。此外，唐山市居民生活水平稳步提高，全年居民人均可支配收入39，581 元，比上年增长5.1%。唐山市在经济发展的基础上，开展了一系列社区公共服务治理活动。

在社区基础设施方面，2021 年10 月，唐山市成为全省唯一入选全国首批30 个城市一刻钟便民生活圈试点地区名单。唐山市推广“社区一站式共享大厅”，提高了办事效率，让居民在家门口可享受到24 小时便民服务。在社区公共文化服务方面，唐山市以打造市、县两级文化名家工作室为载体，突出冀东优势、彰显地域特色，打造群众家门口的公共文化空间，扎实组织开展文化展示、手工体验、驻场演艺等多类文化浸润活动，取得了显著社会效益。在社区基本社区保障方面，唐山市聚焦“一老一幼”重要民生关切，推动养老托育服务提质升级，在全省率先成立市县两级“一老一幼”公益基金，统筹推进“一老一幼”各项工作，养老床位、育儿托位明显增长；深入推进“优质服务基层行”活动，全面打造国家推荐标准卫生院和社区医院；积极探索推动设立社区特殊困难基金，打造社会救助制度体系基础上，将救助资源和力量扩展到社区。在社区安全保障方面，唐山市目前已完成社区警报报知网络体系试点建设，并且定期开展防灾、防疫宣传、应急避险知识宣传等工作。

三、唐山市社区公共服务居民满意度调查分析

本研究依据相关研究中的公共服务指标以及结合唐山市社区公共服务的现实情况，从社区安全保障、社区基本社会保障、社区文体服务、社区基础生活设施四个维度对居民满意度进行测量。（表1）

表1 居民满意度量表

（一）调研社区的选取。通过对唐山市社区的实地调研，路北区有11 个街道，168 个社区，路南区有9 个街道，82 个社区。本研究从唐山市公共服务建设相对完善的路北区和路南区中选取了六个典型社区作为调研社区。

（二）调查样本分布情况。对唐山市典型社区进行问卷发放和收集，共计发放问卷360 份，剔除重复选项较多、前后逻辑矛盾的问卷，最后收集到有效问卷326 份，有效回收率为90.6%。调查样本分布情况如表2 所示。从性别来看，男性比例45.7%，女性比例54.3%，男女比例基本持平。年龄分布方面，30 岁及以下32.2%，31～40 岁29.4%，41～50 岁20.2%，51～60 岁11.3%，61 岁及以上6.7%。从学历分布来看，初中及以下9.8%，高中（包括高职）15.0%，大学（包括本科及大专）53.1%，硕士及以上22.1%。从职业分布来看，政府及事业单位工作人员13.2%，国企职工17.2%，私营企业或个体经营29.1%，学生18.7%，离退休人员9.8%，待业或其他12.0%。居民所从事的行业比较分散，其中私营企业或个体经营的居民人数较多。（表2）

表2 调查样本分布情况一览表

（三）调查结果分析。为了使问卷内容更加直观，在有效问卷数据的基础上，对满意度的维度以及各项具体测度进行描述性统计分析。如图1 所示，各项社区公共服务满意度得分由高到低依次为社区基本生活设施，满意度均值为3.108；社区安全保障，满意度均值为3.087；社区文体服务，满意度均值为3.069；社区基本社会保障，满意度均值为3.032。结果表明，社区基本生活设施比较完善，能够满足他们日常生活的需求，所以满意度较高。但是社区基本社会保障服务由于相关服务可能达不到居民的需求，所以满意度较低。（图1）

图1 各项社区公共服务满意度具体分值统计图

根据调查结果中社区安全保障满意度具体分值，社区警务工作保障满意度最高，满意度均值为3.13；其次为社区应急服务，满意度均值为3.07；社区安全设施设备得分最低，满意度均值为3.05。大多数居民对社区警务工作保障持肯定态度，但对社区安全设施设备并不是很满意，因此社区应完善安全设施设备，以确保居民在遇到突发情况时能够得到及时有效的处理。

根据调查结果中社区基本社会保障满意度具体分值，医疗服务和养老服务满意度最高，满意度均值为3.05；其次为困难家庭救助服务满意度均值为3.03；托育服务满意度均值为3.02；就业服务满意度最低，满意度均值为3.01。结果说明，唐山市社区居民对社区医院和社区养老中心提供的服务比较认可，但是社区托育服务和社区就业服务并没有满足居民的需求，因此需要采取一定的措施提高这两项服务的质量。

根据调查结果中社区文体服务满意度具体分值，文体活动场所满意度最高，满意度均值为3.08；文体活动设施设备满意度次之，满意度均值为3.07；文体活动种类满意度最低，满意度均值为3.06。这表明，唐山市社区居民认为社区内拥有足够的社区活动场所以及设备，但是在文体活动的种类方面比较欠缺，社区应举办多样化的文体活动丰富居民生活。

根据调查结果中社区基础生活设施满意度具体分值，社区商业网点（超市、理发店、家政、维修等）满意度最高，满意度均值为3.12；其次为社区公共厕所，满意度均值为3.11；社区政务通用自助服务满意度最低，满意度均值为3.09。从整体上看，居民对社区商业服务设施还是比较认可的，但是对市政公用设施的满意度并没有商业服务设施满意度高。

四、唐山市社区公共服务居民满意度提升建议

（一）完善较为薄弱的社区公共服务项目。根据调查结果分析，在社区公共服务满意度具体维度中，排名最低的两项是社区基本社会保障和社区文体服务，其中社区基本社会保障中最低的是社区就业服务。因此，在今后的社区公共服务建设过程中，要采取相应措施提升社区就业服务和社区文体服务的质量和水平，从而提升居民满意度。

1、推进社区就业服务建设。首先，社区应该明确在社区就业方面的权力与责任，提高就业政策的执行力，落实政府针对失业人员出台的扶持政策，对失业人员进行相应的补贴援助。还要大力帮扶弱势群体就业，扩大就业政策的覆盖面。其次，社区应当完善就业信息系统平台，及时发布就业信息，定期组织待社区待就业群体参加招聘会。同时促进公共服务多主体之间的交流合作，共同为社区失业人员进行帮扶。最后，大力推行“互联网+”职业技能培训新模式，强化职业技能培训质量，提高待就业群体的创业就业技能水平。

2、加强社区文体服务建设。（1）在社区公共文化服务方面：首先，丰富公共文化服务活动内容。例如，围绕居民实际需求组织开展“图书进万家”的知识类和科普类文化活动，丰富居民精神世界与知识增长；组织开展亲子类活动和户外拓展活动，吸引更多的群众参与其中，强化社区居民的归属感和认同感。其次，开发地方文化特色，打造文化品牌。例如，组织有关传统文化的公益性表演，不仅丰富群众娱乐生活，还可以进行文化推广；举办“尊老敬老”“和谐邻里”“邻里文化节”等活动，打造和谐邻里文化，推动社区精神文明的发展建设。由此来提升居民对社区公共文化服务的满意度。（2）在社区公共体育服务方面：首先，加强场地设施建设力度，加大场地设施资金投入，并且对于已经建成的场地设施进行定期维护。其次，相关政府部门应加强监管工作，杜绝开发商因追求容积率而减小体育场地面积现象的发生，在一定程度上保证社区居民的人均体育场地面积，从而使居民更好地参与体育锻炼。最后，社区要不断提高体育活动组织管理水平，规划体育活动开展流程，做好体育活动宣传工作以及应对突发事件的预案。由此来提升居民对社区公共体育服务的满意度。

（二）拓宽居民需求表达渠道。根据马斯洛需求层次理论，人类在满足了基本的物质需要之后，就会进入更高层次的需求，进而达到尊重需求。在社会经济不断发展、居民生活水平日益提高的背景下，居民对公共服务需求将从基础保障类设施向品质提升类设施转变，并且呈现多样化、个性化的趋势。因此，应充分了解关注居民需求的变化，并对居民的需求进行积极有效的反馈，才能有效实现社区居民利益最大化。首先，构建居民的公共服务需求表达机制，在这个过程中，通过形式多样的社区活动不断培养居民的责任意识、增强居民的社区归属感，调动居民参与社区事务的积极性，使居民充分表达对社区公共服务的需求。其次，拓宽社区居民表达其利益诉求的渠道。相关政府部门应做好居民对公共服务需求信息收集的工作，采取基层调研、听证会、公众号平台等线下和线上相结合方式收集居民公共服务需求信息。最后，相关部门对社区居民公共服务需求的整合与回应。通过将居民的这些公共服务需求信息转化为社区公共服务的具体改善方案以及实施政策，实现对居民对公共服务的意见或建议做出积极有效的回应。