北京市市属医院智慧服务患者就医体验及影响因素研究

易 敏 曹艳林 朱晓瑞 朴玉粉 杨国胜 陈 伟 娄 丹 田 振 苏 曼

医院智慧服务是医院为满足患者的医疗服务需求而应用信息技术改善患者就医体验、加强患者信息互联共享、提高医疗服务智慧化水平的一种新型服务模式[1-2]。它能够突破时间和空间的限制，提高就医效率，同时促进医疗资源下沉，提高医疗服务的可及性[3-5]。针对人民群众看病就医的“瓶颈”问题，国家卫生健康委印发了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》等文件，提出要创新医疗服务举措，完善信息化基础设施建设，打造“互联网+”的智慧医疗服务体系[6]。然而，医院智慧服务的建设与实施仍面临着一系列挑战和难题[7]，例如患者个体需求差异性较大是医院智慧服务面临的重要难题之一[8]。从患者就医体验角度出发分析医院智慧服务及影响因素，有助于了解智慧医院建设现状，并为智慧医院服务的进一步发展指明道路。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究依托北京市医院管理中心于2023年2～3月向市属医院发放调研问卷，由医院组织患者根据实际情况如实填写问卷。所有参与者知情同意，自愿参与。课题组利用问卷星对问卷填写情况进行查询与分析。患者纳入标准：（1）年龄≥18岁；（2）认知能力以及精神状况正常；（3）完成挂号、报到、就诊、缴费、治疗的全过程患者。排除标准：（1）配合性差者；（2）未完成全过程的就诊患者。

1.2 研究方法

1.2.1 问卷调查。（1）调查对象：北京市22所市属医院就诊患者。（2）问卷内容：调研患者基本情况、智慧医院服务情况、医院智慧服务患者就医体验评分以及影响诊前、诊中以及诊后医院智慧服务相关因素。医院智慧服务患者就医体验评估包括医院线上平台的稳定性与便捷性、个人医疗信息保密性、预约诊疗便捷性、支付方式便捷性、导航服务便捷性、用药服务便捷性、健康教育便捷性以及便民服务便捷性。

1.2.2 统计分析。基于诊前、诊中以及诊后医院智慧服务人群进行亚组分析。组间定性资料比较采用卡方检验；组间定量资料的比较，数据满足正态性和方差齐性情况下采用单因素方差分析，否则采用秩和检验。运用多元Logistic回归分析影响诊前、诊中以及诊后医院智慧服务的影响因素。运用SPSS 21.0进行统计分析，设置P＜0.05（双侧）为具有显著统计学意义。

2 结果

2.1 患者与医院智慧服务基本情况分析

本研究共计纳入5 009例就诊患者，其中女性2 972例（59.33%）。年龄分布上，以31～45岁人群居多，占37.51%；61岁及以上老年人为15.55%。患者医疗保险通常就诊支付方式以北京市居民基本医疗保险最多（58.04%）。29.15%的患者不能够通过手机和（或）院内自助设备完成院内就诊全流程。详见表1。

表1 患者与医院智慧服务基本情况分析

2.2 医院智慧服务患者就医体验评分分析

就医体验评分分析表明，以支付方式的便捷性好及以上程度的占比最高（91.98%），其次为预约诊疗的便捷性（89.03%）、个人医疗信息的保密性（88.90%）、医院线上平台的便捷性（88.52%）以及用药服务的便捷性（88.21%）。然而以便民服务（餐饮/停车）的便捷性好及以上程度的占比相对偏低（82.67%），见表2。

患者就医体验9项评估的平均值均在4.30～4.57分（总分5.00分），表明患者对智慧服务就医体验总体满意。针对诊前、诊中以及诊后3组间横向对比发现，支付方式的便捷性以认为诊中服务最需改善人群的评分最低（P=0.002，表3）。医院线上平台的便捷性（P=0.035）以及导航服务的便捷性（P=0.004）同样以诊中智慧服务的评分最低，且差异具有统计学意义。9项评分中以便民服务（餐饮/停车）的便捷性评分在3组中均表现较低（P＜0.001）。

表3 医院智慧服务最需改善环节亚组患者就医体验评分(分)

2.3 医院智慧服务最需改善环节人群特征亚组分析

本研究对医院智慧服务最需改善环节亚组分析发现，在认为诊中智慧医疗最需改善人群中，以老年人占比居高（17.92%），并显著高于其他两组（P=0.022）（表4）；小学及以下文化程度占比多，硕士及以上文化程度占比少（P=0.014）；对医院智慧服务非常了解占比少（14.84%），并显著低于其他两组（24.11%和22.67%）（P＜0.001）；不能自助完成院内就诊全流程占比高（39.66%），并显著高于其他两组（23.09%和25.68%）（P＜0.001）；非北京市医保人群多（45.26%），并显著高于诊前人群（37.19%）（P＜0.001）。上述结果提示，认为诊中智慧医疗最需改善的人群以老年人（P=0.022）、文化背景较低者（P=0.014）、医院智慧服务了解程度较低者（P＜0.001）、不能自助完成院内就诊全流程者（P＜0.001）以及非北京市医保者（P＜0.001）居多。

2.4 医院智慧服务最需改善环节多变量影响因素分析

多元Logistic 回归分析提示， 老年人（P=0.022）、不了解医院智慧服务者（P＜0.001）、不能自助完成院内就诊全流程者（P＜0.001）以及外地医保者（P＜0.001）倾向于认为诊中智慧服务需要进一步改善。手机APP或医院微信公众号上的智慧服务不能满足就诊需求者（P=0.022）倾向于认为诊前智慧服务最需改善；非自费（P=0.016）以及非北京市医保患者（P＜0.001），即外地医保京内就诊者，更加倾向于认为诊后医院智慧服务最需要加强。

3 讨论

3.1 强化医院便民服务

基于医院智慧服务患者就医体验评分，总体以支付方式便捷性评分最高，但便民服务的便捷性评分相对偏低。提示支付方式便捷性方面在总人群中满意，但是便民服务设施是患者迫切需要加强建设的项目，包括餐饮以及停车等。医院便民服务等非医疗技术因素同样是提高患者就医体验的重要保障。一项单中心医院停车调研表明，门诊患者当前的出行方式中，利用私家车出行的患者比例大(32%)，但是因为医院平均停车耗时长，高达50%的患者选择在医院周边停车后步行至医院，便捷性较低[9]。该研究提出了疏通内外空间、停车位共享、预约就诊、弹性收费以及智能管理等优化方案。医院智慧服务应始终保持以患者为中心的理念，充分考虑患者的接受程度和就诊习惯，强化便民服务，增强停车以及餐饮便捷性。本研究提示，这些均可为进一步提升医院智慧服务、优化患者就医体验做出贡献。

3.2 加强重点人群医院智慧服务

基于人群亚组分析发现，认为诊中智慧医疗最需改善的人群在就医体验支付方式便捷性评分、医院线上平台便捷性评分以及导航服务的便捷性评分方面最低，均显著低于其他两组。提示这类人群对医院智慧服务满意度比其他两组差，尤其是在支付方式、医院线上平台使用便捷性以及医院导航方面，是需要重点关注的人群。分析发现这类人群有其独特的特征：以老年人、文化背景较低者、医院智慧服务了解程度较低者、不能自助完成院内就诊全流程者以及非北京市医保者居多。该结果提示这类人群智慧医疗的就医体验评分较低的原因，一方面是医院自身智慧医疗建设需要根据这类人群进行重点提升与进一步优化建设；另一方面是这类人群自身会使用智能设备的比例偏低[10]。前期国内一项智慧医疗背景下针对老年人服务可及性的研究同样表明，高达44.01%的老年人患者因为不会操作电子设备而不愿接受医院智慧服务[11]。医院应该针对这些特定人群提供更加贴近他们需求的智慧服务，以提高他们的就医体验。例如医院或者相关机构对这类人群开展适当诊前医院智慧服务培训，普及相关智能设备使用，是提升其对医院智慧服务感知易用性和感知有用性的重要途径之一。患者自身对医院智慧服务的感知易用性及有用性，可通过自我效能感的作用机制影响患者就医满意度[12]。另一项220例样本的研究也显示，如果患者更关注医院智能服务带来的好处和便利，相信服务对自己有益，能带来方便，那么他们的使用意图和态度就会变得更加积极[13]。因而，针对老年人、文化背景较低者等特定人群，开展医院智慧服务培训，是总体提升患者就医满意度的重要措施之一。

3.3 推进医院智慧服务宣传

2022年，一项针对智慧医疗服务满意度的调研采集了1 023份问卷，调研地点为社区医院和三甲医院等公共场所，该调研发现医院智慧服务诊前、诊中以及诊后项目满意度为32.3%～42.1%[14]，这提示患者的总体满意程度有待进一步提升。本研究发现医院智慧服务了解程度较低者更容易倾向于不满意。患者对医院智慧服务了解程度较低的重要原因之一是医院智慧服务宣传力度有待进一步加强。国内一项医院智慧服务调研同样显示，智慧医疗服务面临宣传推广不够的问题[11]。研究者指出加强医院宣传员队伍的管理对于提升医院智慧服务的能力起着至关重要的作用[15]。医院应该采取有效措施积极加强宣传员队伍的建设，从而改善患者的就医体验。通过这样的努力，可以让及时、便利、优质的智慧医疗服务普及到更多人群，让更多患者受益。该研究者指出了目前医院智慧服务宣传队伍存在的问题包括宣传队伍人员不稳定、宣传员缺乏系统培训、宣传员管理制度不健全。针对这些问题，提出了以下改进建议：加强宣传员业务培训，分批次进行培训，结合医院制定的智慧服务措施、流程及硬件设施的使用等，以及邀请专家来院授课等[15]。此外，针对医务人员的智慧医疗培训也需要进一步增强[16]，良好的智慧医疗素养才能提供更好的智慧医疗服务。

3.4 优化非北京市医保患者诊后服务

本研究还发现非自费以及非北京市医保患者，即外地医保京内就诊患者，更加倾向于认为诊后医院智慧服务最需要加强。这类患者往往是京外患者来北京就诊，可能因为地域的障碍，他们无法随时赶到北京进行下一步诊治。上述结果提示对于这类患者非常有必要进一步加强诊后医院的智慧服务，例如智慧随访与远程医疗等。针对外地医保京内就诊患者，应进一步加强诊后医院智慧服务。在智慧医院建设中，还需要关注外地医保京内就诊患者的需求，提高诊后医院智慧服务的水平，以提高这类患者的就医体验和满意度。此外，一项医保住院患者就医体验的研究表明，医保管理的中介效应可以对患者就医体验产生显著影响[17]。对于医保管理细节，尤其是外地医保，若院方理解或落实不到位，可导致患者多次往返办理相应手续或只能人工办理，造成效率低下，进而引发患者不满。

总而言之，本研究的发现对智慧医院建设具有重要指导作用。首先，医院应进一步增强便民服务，提高餐饮和停车的便捷性，以满足患者的需求。其次，医院应注重老年人、文化背景较低者等特定人群的需求，增强智能化设备的普及和应用，提高诊中医院智慧服务效率和质量，具体包括提升这类人群的支付方式便捷性、医院线上平台便捷性以及导航服务的便捷性。此外，针对外地医保京内就诊患者，应加强诊后医院智慧服务，提高这类患者的就医体验。同时，医院还应该注重智慧服务的人性化设计，提高智慧服务与患者需求的匹配度，加强对智慧医院建设的宣传和推广，提高智慧服务的普及率和应用水平。这些措施将有助于提高患者的就医体验，推动智慧医院建设的发展。