浅谈平衡计分卡在企业绩效管理中的应用

钟正书

摘？要：随着经济社会的发展，企业绩效管理的重要性日益凸显，绩效考核结果已成为企业制定各种决策的有力依据。作为企业绩效管理的重要工具，平衡计分卡从财务、客户、内部业务流程、员工的学习与成长四个维度出发，寻求企业短期目标与长期目标之间、财务度量绩效与非财务度量绩效之间、企业内部成长与满足顾客需求之间的平衡。平衡计分卡能够将抽象的企业目标、决策细化为各项具体指标，使企业的绩效评估体系更加完善，从而提高企业的盈利能力、资产运营水平和后续发展能力。基于此，本文以M企业为例，重点分析了平衡计分卡各维度关键绩效指标在M企业中的应用成效，旨在为相关人员提供参考。

关键词：平衡计分卡；绩效管理；关键绩效指标

一、平衡计分卡概述

平衡计分卡由Robert S. Kaplan和David P. Norton于1992年创立。平衡计分卡是一种涵盖财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，且较为全面系统的绩效评价体系。现有的关于平衡计分卡的研究理论主要有以下几种：平衡计分卡源于团队建设理论，能够协助企业内部管理人员实现高效的团队互动管理；平衡计分卡的提出与应用丰富了企业绩效管理体系，因此被看作是最具影响力的工具之一；平衡计分卡可以充分调动员工的主观积极性，进一步优化企业的资源结构，提高企业的创新能力。虽然这些研究者的研究成果存在差异，但是他们都认为平衡计分卡对促进企业发展具有重要作用。

基于现有研究成果，笔者认为：平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、企业内部流程、学习与成长四个维度，将企业战略规划目标逐层分解为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的一种方法。平衡计分卡可以将绩效指标与企业战略联系起来，通过财务指标来评估过去的决策，通过非财务指标来反映未来的绩效，以确保绩效管理的有效性。

二、平衡计分卡各维度关键绩效指标

平衡计分卡是从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来展现企业的战略轨迹，从而实现绩效考核、绩效改进及战略实施、战略修正等目标。为了合理评估绩效，企业可在平衡计分卡的每个维度都设定一些关键绩效指标，具体内容如下。

（一）财务方面

企业可以应用平衡计分卡来确定净资产收益率、经济增加值回报率、息税前利润、自由现金流、资产负债率、总资产周转率、资本周转率等指标，并将这些指标纳入财务绩效考核指标体系。

第一，净资产收益率是指企业在一定会计期间内取得的净利润占其所使用的净资产平均数的比例，它能夠反映企业全部资产的获利能力。其计算公式为：净资产收益率=净利润/ [（期初净资产+期末净资产）/2 ] ×100%。

第二，经济增加值回报率是指企业在一定会计期间内经济增加值与平均资本占用的比值。其计算公式为：经济增加值回报率=经济增加值/平均资本占用×100%。

第三，息税前利润是指企业当年实现税前利润与利息支出的合计数。其计算公式为：息税前利润=税前利润+利息支出。

第四，自由现金流是指企业在一定会计期间内经营活动产生的净现金流超过付现资本性支出的金额，它能够反映企业可动用的现金。其计算公式为：自由现金流=经营活动净现金流-付现资本性支出。

第五，资产负债率是指企业负债与资产的比例，它是衡量企业财务状况的重要指标。其计算公式为：资本负债率=负债总额/资产总额×100%。

第六，总资产周转率是指营业收入与总资产平均余额的比值，它能够反映总资产在一定会计期间内的周转次数。其计算公式为：总资产周转率=营业收入/ [（期末总资产+期初总资产）/2 ] ×100%。

第七，资本周转率是指企业在一定会计期间内营业收入与平均资本占用的比值。其计算公式为：资本周转率=营业收入/ [（期末有息债务+期初有息债务）/2+（期末所有者权益+期初所有者权益）/2 ] ×100%。

（二）客户方面

企业可以应用平衡计分卡来确定客户满意度、市场份额、客户获得率、客户保持率、客户获利率等指标，并将这些指标纳入营销绩效考核指标体系。

第一，客户满意度是指客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对某项产品或服务的实际感知与其期望值进行比较后得出的指数。确定客户满意度的方法主要包括问卷调查、与客户直接沟通等。

第二，市场份额是指企业的销售量（销售额）在市场同类产品中所占的比重。其计算公式为：市场份额=特定经营者的销售额/相关市场的总销售额×100%。

第三，客户获得率是指企业在争取新客户时获得成功部分的比例。该指标可用客户数量增长率或客户交易额增长率来描述，其计算公式为：客户数量增长率=（本期客户数量-上期客户数量）/上期客户数量×100%；客户交易额增长率=（本期客户交易额-上期客户交易额）/上期客户交易额×100%。

第四，客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例。该指标可用老客户交易增长率来描述，其计算公式为：客户保持率=（本期老客户交易额-上期老客户交易额）/上期老客户交易额×100%。

第五，客户获利率是指企业从单一客户得到的净利润与付出的总成本的比率。其计算公式为：客户获利率=从单一客户得到的净利润/付出的总成本×100%。

（三）内部业务流程方面

企业可以应用平衡计分卡来确定交货及时率、生产负荷率、产品合格率、存货周转率、单位生产成本等指标，并将这些指标纳入业务绩效考核指标体系。

第一，交货及时率是指企业在一定会计期间内及时交货的次数占总交货次数的比例。其计算公式为：交货及时率=某段时间及时交付的订单数/这段时间需要交付的订单总数×100%。

第二，生产负荷率是指投产项目在一定会计期间内的产品产量与设计生产能力的比例。其计算公式为：生产负荷率=产品产量/设计生产能力×100%。

第三，产品合格率是指合格产品数量占总产品数量的比例。其计算公式为：产品合格率=合格产品数量/总产品数量×100%。

第四，存货周转率是指企业营业收入与存货平均余额的比值，它能够反映存货在一定会计期间内周转的次数。其计算公式为：存货周转率=营业收入/[（期末存货+期初存货）/2 ]×100%。

第五，单位生产成本是指生产单位产品而平均耗费的成本。其计算公式为：单位生产成本=单位变动成本+固定成本/生产量。

（四）学习和成长方面

企业可以应用平衡计分卡来确定员工流失率、员工生产率、培训计划完成率、员工满意度等指标，并将这些指标纳入人力资源管理绩效考核指标体系。

第一，员工流失率是指企业在一定会计期间内离职员工占员工平均人数的比例。其计算公式为：员工流失率=本期离职员工人数/员工平均人数×100%。

第二，员工生产率是指员工在一定会计期间内创造的劳动成果与其相应员工数量的比值。该指标可用人均产品生产数量或人均营业收入来衡量，其计算公式为：人均产品生产数量=本期产品生产总量/生产人数；人均营业收入=本期营业收入/员工人数。

第三，培训计划完成率是指培训计划实际执行的总时数占培训计划总时数的比例。其计算公式为：培训计划完成率=培训计划实际执行的总时数/培训计划总时数×100%。

第四，员工满意度是指员工对企业的实际感知与其期望值相比较后得出的指数。该指标主要通过问卷调查、访谈调查等方式，从工作环境、工作关系、工作内容、薪酬福利、职业发展等方面进行衡量。

三、案例分析

（一）M企业概况

M企业是一家以原浆酒销售为主营业务的新兴酒类专业营销企业，其资金实力雄厚，客户资源、社会资源广泛，现拥有近一百名经验丰富的专业营销人员。M企业本着“共享资源、共创价值、共同发展、共赢未来”的经营理念和诚实守信的工作态度，为广大消费者提供了原汁原味的原浆酒系列产品，为经销客户提供了优质的服务和专业的辅导，争取打造中国白酒行业“原浆”品牌。

（二）M企业选用平衡计分卡的主要原因

随着白酒行业竞争日益激烈，传统的根据财务指标体系、质量指标体系进行绩效管理的方法已无法满足企业的发展需求。一方面，对白酒销售企业来说，增加客户数量、提高客户复购率是提高企业经济效益的重要方法。因此，企业应将顾客价值纳入绩效考核指标体系，并建立客户管理制度，旨在与客户建立长期合作关系。另一方面，由于员工的稳定性和忠诚度对企业的经济效益具有一定影响，因此，企业应将员工队伍的稳定性纳入绩效考核指标体系。鉴于以上两个方面的原因，M企业决定选用平衡计分卡来考核绩效。

（三）M企业选用平衡计分卡取得的成效

1.财务方面

在应用平衡计分卡后，M企业的财务状况一目了然（详见表1），这为财务绩效考核提供了有效的依据。

从表1中可以看出，与2022年相比，2023年M企业的主营业务收入、主营业务成本、净利润、销售毛利率、销售净利润率均有所提高，资产负债率明显降低。

2.客户方面

在应用平衡计分卡后，M企业发现自身存在产品结构不合理、客户满意度不高的问题。为了解决这两个问题，一方面，M企业着重优化了产品结构，通过增加中、高档产品的生产量，减少低档产品的生产量，确保产品能够满足不同层次消费者的需求，从而增加了产品销售量。另一方面，M企业通过定期回访客户、了解客户需求、收集客户反馈，并采取有效措施，大大提高客户满意度。目前，M企业的客户投诉量明显下降。

3.内部业务流程方面

在应用平衡计分卡后，M企业发现内部业务流程较为烦琐。因此，M企业引进了自动化办公软件，以优化内部业务流程。目前，M企业员工可以通过应用自动化办公软件来定时处理内部业务，从而提高了业务处理效率。

4.学习与成长方面

在应用平衡计分卡后，M企业发现部分员工工作积极性不高、工作能力不强。因此，M企业优化了薪酬制度，以提高员工工作积极性。同时，M企业为老员工提供了大量的学习机会，并对新员工实行老带新制度，旨在提高老员工与新员工的工作能力。此外，M企业還实行了轮岗制度，以提高员工的工作热情。值得一提的是，目前M企业员工的积极性和稳定性均较高，有效促进了企业业绩的稳步提升。

四、结语

综上所述，平衡计分卡能够增强企业财务管理效果，提高客户满意度，优化内部业务流程，促进员工的学习与成长，目前在企业绩效考核中得到了广泛应用。需要注意的是，在应用平衡计分卡的过程中，企业应从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，以确保绩效评价的全面性和完整性，从而及时发现问题并采取相应的解决措施，进而提升自身整体绩效水平和竞争力，实现可持续发展。

参考文献：

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[3] 周仕庭.基于平衡计分卡的YH集团江苏公司绩效评估研究[D].南京：南京林业大学，2023.

（作者单位：江阳城建职业学院）