高效率的企业，必须拥有支持讲真话的机制

［美］杰夫·贝索斯 吴莹 董 斌/译

近日，亚马逊和蓝色起源两家公司的创始人杰夫·贝索斯（下称“贝索斯”）接受了莱克斯·弗里德曼（下称“莱克斯”）的播客采访。本文节选了贝索斯介绍管理亚马逊的哲学思想部分。

莱克斯：1994年你辞去纽约的一份好工作，创办了亚马逊，当时你是什么感受？

贝索斯：非常害怕、焦虑，但也很兴奋。我告诉所有的早期投资者，成功的概率只有30%，不过那也是事实，初创公司很容易失败，尽早面对现实对我们都有好处，但这并不意味着你不能乐观。

我的脑子里会有两种声音，一种是认识到创业很可能会失败，另一种是忽略这种失败的可能性，百分百信任自己正在做的事情会成功，当时脑子里一直存在这个矛盾。但事实上这段创业之旅太令人兴奋了，从1994年公司成立到1995年正式营业，亚马逊一路走到今天，虽然过程中遇到了很多问题和挑战，但对我来说并不痛苦，反而很享受，我非常高兴自己拥有这样一段时光。

莱克斯：你在第97封给亚马逊股东的信中写道“第二天是停滞期，然后是痛苦、衰退，最后死亡。这就是为什么它总是第一天”。这个“第一天”是什么意思？

贝索斯：这是关于更新和重生的古老想法，每一天都是“第一天”。每一天你都要决定要做什么，才不会被昨天的你或任何自我一致性所束缚。所以“第一天”的意思是，我们每天都重新开始，我们每天都会在客户、发明、运营方式甚至是原则等方面做出新的决定。

当我们在亚马逊做决策时，经常会列出一些比原则更具战略性的方法，并在这些方法后面打上括号，除非你知道更好的解决方法，否则这就是最先要考虑的。我们不想被过去的经验束缚，但也不意味着要抛弃过去，过去行之有效的方法很有价值，不过也不能盲目追随过去的成功经验，这就是“第一天”的核心，永远在重新开始。

莱克斯：关于如何抵抗“第二天”的问题，你提到对惯性思维保持怀疑态度，这该如何理解？

贝索斯：当你有一个持续进行了许多年的项目，你会总结出一个指标来衡量项目进行的结果，比如这个指标是客户满意度，刚开始提出的时候，可能退货率是客户满意度的衡量标准，但5年后，满意度的衡量标准变成客户的幸福感了，这时候再用这个指标时就很容易产生惯性思维，忘记了我们为什么要看这个指标的底层逻辑。所以我们要警惕，值得我们投入精力去跟踪、改进和审查的关键指标，只有那些真正影响客户的因素。

莱克斯：怎么去对抗这些惯性思维？这对我们来说不是一件感到舒服的事情。

贝索斯：人类并不是追求真理的动物，而是社会性动物，往往不想听到真相，因为真相可能会让人感到不舒服、尴尬或筋疲力尽，但任何高效率企业或组织都必须拥有支持讲真话的机制。可以做的小事有很多，例如在每次公司会议上，我都是最后一个发言。经验告诉我，如果我先发言，即使是意志非常坚定、非常聪明的员工也会忍不住怀疑自己，有可能是我错了，但他们不敢坚持自己的观点。所以，如果你是房间里资历最高的人，不妨最后一个发言，让资历浅的先说，这样你就可以听到每个人未经过滤的意见，事实上，很有可能我们就会在听的过程中改变了观点。

莱克斯：你在亚马逊时曾经给客服打过电话，目的是验证客服电话接通的时间？

贝索斯：當时我们正在审查每周的业务，发现从指标上来看客户满意度都达标，但事实上客户并不满意，他们反馈拨打亚马逊客服电话时，等待接通的时间超过了我们规定的60秒。我们开始意识到数据出了问题，我拨打了客服电话，确实等待时间太长，这表明我们按照当时指标收集上来的数据有问题，没有正确衡量客户满意度。

莱克斯：这也侧面反映了亚马逊对客户体验的极致追求，其实往往是一些小事影响了用户的使用体验，你是如何优化客户体验的？

贝索斯：亚马逊内部有很多这样的小问题，我们称其为“paper cuts”，我们大部分的精力都花在那些重大决策上，但是这些重大决策往往比较集中和明显，比如我知道亚马逊零售业务即使是10年后，客户仍然想要低价，快速送达，不会出现有人说我喜欢亚马逊，希望它的东西涨价。而那些影响客户体验的“paper cuts”，确实很难集中注意力去解决，所以我们成立了一个专门的团队来解决这些问题。

莱克斯：你曾说书籍是注意力不集中的解药，后来你们推出了Kindle，那你如何理解技术改变生活？

贝索斯：我们与工具共同进化，我们发明了新工具，而后这些工具又改变了我们。人类的大脑是可以被塑造的，我还记得第一次玩俄罗斯方块时，那段时间哪怕闭上眼睛，脑袋里也全是它。我们发明了手机，可以随身携带，手机缩短了我们的注意力，使我们的大脑逐渐习惯于处理碎片化信息，改变了我们的工作和生活习惯。但我还是建议要进行一些深度阅读，对培养我们的专注力和独立思考都有好处。

莱克斯：那你认为AI将会如何改变人类文明？

贝索斯：生成式AI、大模型、ChatGPT这些都是非常强大的技术。其实我觉得大模型不是发明，而是一项发现，因为AI并不像我们平时发明的望远镜、太空飞船那样，有实际存在的工程，我们更像是在不断发现AI的能力。所以人们一直在争论AI对人类来说是否利大于弊。

我对AI的发展非常乐观，虽然可能会遇到一些不确定因素，但这些强大的工具更可能是帮助或拯救我们，而不是毁灭我们。AI可以为我们提供更好的药物、工具、技术等，如果能亲眼见证AI变革，我个人是非常兴奋的。

（摘自“中国企业家杂志”微信公众号）