质量管理体系在轨道交通票务稽查中的应用研究

摘要 文章利用质量管理理论和工具，对城市轨道交通票务稽查工作进行研究，叙述了票务稽查内容、稽查难点，并以某地铁线路票务稽查数据统计结果为例，分析该线路地铁稽查问题情况，找出造成稽查的主要问题，并利用因果图追踪造成内部稽查、外部稽查主要问题的因素。能够有针对性地制定轨道交通票务稽查方案，为票务稽查工作提供参考。

关键词 质量管理；轨道交通；票务稽查

中图分类号 U239.5文献标识码 A文章编号 2096-8949（2024）02-0165-04

0 引言

随着新兴信息技术与城轨交通深入融合，我国城轨交通行业信息化程度不断发展，智慧乘客服务在部分城市已经建成，但是，受国内各地经济形势的影响，延缓了大部分城市智慧城轨的建设。较多城市仍然沿用原有的运营服务模式，地铁乘客事务处理依然以人工处理为主。如何提升城轨运营服务质量，增强乘客的满意度，始终是城轨运营单位的使命。票务管理作为城轨运营管理的重要板块，如何有效落实票务规章制度的执行，并发现票务管理、运作中的问题加以分析整改，成为票务管理的关键，通常城轨运营单位会制定票务稽查管理制度或票务稽查方案予以实施。为了提升票务管理质量，促使票务稽查工作有序开展，实现顶层统筹，急需研究城市轨道交通票务稽查质量管理的应用。该文依据质量管理体系理论，结合某城市地铁线路票务稽查问题展开分析，应用PDCA循环研究制定票务稽查工作方案[1]。

1 质量管理的过程方法

1.1 PDCA循环

PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法，是全面质量管理所遵循的科学程序，其全部过程即质量计划的制订和组织实现的过程。可以具体理解为：

P（Plan）——计划，确定方针和目标，确定活动计划；

D（Do）——执行，实地去实现计划中内容；

C（Check）——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

A（Action）——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。

每一件事情先做计划，然后再去实施，实施的过程中进行检查，再根据检查结果进行改进、实施、改善，这样把没有解决的问题又放到下一个循环里面去，就形成一个又一个的PDCA循环。通常一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段、8个步骤。其中“4个阶段”包括：计划阶段、设计和执行阶段、检查阶段、处理阶段；“8个步骤”包括：①分析现状、发现问题；②分析影响因素；③分析主要因素；④采取措施；⑤执行；⑥检查；⑦标准化；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。

这个循环可以帮助企业不断地改进自己的质量管理体系，从而提高产品或服务的质量。在PDCA循环中，企业需要先制定计划，然后执行计划检查执行结果，最后根据检查结果采取行动。这个循环可以不断重复，从而实现不断改進。

1.2 5S管理

5S管理是起源于日本的管理方法，它由五个步骤组成：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清洁（Seiso）、清理（Seiketsu）和纪律（Shitsuke）。这个方法可以帮助企业提高工作环境的整洁度和效率。在5S管理中，企业需要先整理工作场所，然后整顿工作场所，清洁工作场所，清理工作场所，最后建立纪律。这个方法可以帮助企业提高工作效率，减少浪费，提高产品或服务的质量。

1.3 流程管理

流程管理是一种基于流程的管理方法，它可以帮助企业优化流程提高效率，降低成本。在流程管理中，企业需要先识别流程，然后分析流程、优化流程，最后实施流程。这个方法可以帮助企业提高工作效率，减少浪费，提高产品或服务的质量。

1.4 统计过程控制

统计过程控制是一种基于统计的管理方法，它可以帮助企业控制过程。在统计过程控制中，企业需要先收集数据，然后分析数据、控制过程，最后改进过程。这个方法可以帮助企业提高产品或服务的稳定性，减少变异，提高产品或服务的质量。

1.5 六西格玛

六西格玛是一种基于统计的管理方法，它可以帮助企业降低成本，提高效率。在六西格玛中，企业需要先识别问题，然后分析问题、改进问题，最后控制问题。这个方法可以帮助企业提高产品或服务的稳定性，减少变异，提高产品或服务的质量。

2 质量管理的常用工具与手法

质量管理是企业管理的重要组成部分，它是指通过一系列的管理活动和技术手段，以确保产品或服务符合客户要求和标准的要求。质量管理工具与方法是企业提高产品或服务质量的重要手段，企业可以根据实际情况选择适合自己的工具与方法，从而提高产品或服务的质量，降低成本，提高效率，增强竞争力。

3 城市轨道交通票务稽查质量管理应用

通过票务稽查及时发现影响票务质量管理的问题，根据内部标准执行情况及影响因素，规范票务业务流程，优化票务稽查方案，提高票务稽查质量和票务工作效率，进一步调动职工票务稽查的积极性，强化票务监管力度，并规范乘客购票、乘车、进出站行为，保障票务收益安全。以下就质量管理体系在票务稽查中的应用予以研究[2]。

3.1 稽查依据

城市轨道交通票务稽查涉及的文件及标准包括但不限于以下：

《城市轨道交通管理条例》；

《城市轨道交通乘客守则》；

《交通运输局关于城市残疾人免费乘坐城市公共汽车和轨道交通工具规定》；

《运营单位票卡管理规范》；

《运营单位票务违章处罚规定》；

《运营单位票务稽查工作规范》。

3.2 稽查内容

在确立稽查内容时应依据ISO9000质量管理体系要求，组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。按照稽查对象，票务稽查分为内部稽查和外部稽查。其中，内部稽查对象为：站务中心票务人员，AFC系统设备故障维修人员、技术人员以及票务管理部门有关人员。外部稽查对象为：乘坐地铁的乘客及使用公务票乘车的工作人员。

3.2.1 内部稽查

内部稽查包含对公司票务工作人员岗位作业标准、票务规章执行情况进行检查，检查内容包括：票务作业流程，票款收缴流程，票务台账填写，票务规章的执行，票务人员执岗和公务票使用的情况，车票、发票、现金管理，票务钥匙管理，票务收益管理，免费进站票发放管理，边门管理，票务事务办理，现场工作人员对乘客逃票、违规使用特殊优惠票等票务违规行为的查处情况以及AFC设备操作情况（包括AFC设备故障报修情况及相关记录，AFC设备巡检、维修、保养情况）等。

3.2.2 外部稽查

外部稽查主要针对乘客违规用票用卡（优惠票卡、公务票）、违规乘车等行为进行稽查。

稽查内容主要包括：逃票、闯闸或尾随出入闸、冒用公务票、冒用或违规使用优惠票、无票搭乘列车等违反车站票务管理规定的行为。

3.3 稽查难点

（1）内部稽查。应结合近期新下发的票务业务通知内容进行梳理，以便在监督检查票务人员常规业务的同时，对新票务业务的操作及执行情况实施检查。发现现场票务运作问题，并督促、跟踪问题整改；对每次稽查问题统计分析，找出关键问题，分析问题原因及影响，有针对性地制定稽查内容。因此，内部稽查的具体内容是实时变化的。

（2）外部稽查。通常由公司稽查组成员开展，稽查人员不固定、稽查人员对标准及业务不熟悉，且在票务外部稽查时乘客不配合，存在引起冲突甚至被投诉或产生乘客纠纷的可能。

3.4 稽查实例统计分析

内部稽查（采用趋势图对比分析），对连续两个季度各站票务稽查问题进行统计分析，具体如图1所示。

3.4.1 各站稽查情况

连续两个季度的问题数量在2个及以上的车站共计4个，分别为：大河埂、小屯站、白龙路、广卫站。尤其是小屯站、白龙路两个车站的问题，二季度发生问题较上一季度有所增加，应重点关注，分析问题发生的原因。小屯站：一季度问题为台账填记、票务管理系统操作有误；二季度问题为规章的执行、台账填记、业务抽问、乘客事务处理。白龙路站：一季度问题为业务抽问、规章的执行；二季度问题为乘客事务处理、台账填记。

连续两个季度均无问题的车站共计3个，分别为海屯路站、祥丰街站、牛头山站。

3.4.2 票务稽查问题类型

外部稽查为随机抽取4个车站开展，随机抽取近期开展的外部稽查数据，可以看出外部稽查发现的问题主要为冒用票卡、其次为逃票。分析其冒用票卡的原因，主要是为了享受优惠票卡、免费票卡的特殊权益，且使用票卡可以正常进出闸，掩盖逃票行为。

3.5 稽查影响因素分析

3.5.1 因果图

因果图，又名“鱼刺图”，由日本著名的质量管理专家石川兴发明。因果图是用来思考和显示已知结果及潜在原因之间关系的图，通过对因果关系进行分析和表达，便于解决问题。其分析思路是将结果作为输出，分析影响结果的要因，然后逐一查明原因，步步深化。运用脑力激荡原则，集思广益，从中筛选出相关的原因；以事实为依据，不可以想当然地捏造出因果关系；一张鱼骨图只解决一个问题，无因果关系者，不予归类；每一个问题都要尽量刨根问底，直到找出真正原因。该文采用因果图分析票务稽查问题产生的原因。

3.5.2 稽查影响因素分析

通过对上一节城市轨道交通票务稽查问题统计分析可以看出，影响内、外部票务稽查结果的因素较多，在实行全面质量管理过程中需要对每个环节的质量控制影响因素进行分析，针对其中的重点因素制定有效的控制方案进行控制。以下就影响内部稽查的主要因素“台账填记”及“外部稽查”的因素采用因果图的方法进行分析。台账填记因素分析如图2所示。

从图2可以看出导致台账填记的影响因素有以下几点：

（1）人员。台账填记是由票務人员按照规章制度、台账样张填写，人员培训不到位、技能水平不足、粗心不认真或人员质量意识不强、未严格落实审核岗位职责等将无法严格落实规章要求。另外，由于组织架构设置不合理，未考虑监督管理、审核环节的把控，也会导致台账无人审核，台账问题无法得到及时地整改，也是导致质量无法得到有效控制的关键因素。

（2）文本规章。台账填记的标准在文本规章中予以规范，是质量管理的制度和标准。新标准未及时下发至各岗位或台账填记标准原本不清晰也将导致质量管理工作偏离目标。文本规章的及时更新及下发是现场执行统一标准的前提条件。其次，未执行标准要求，未启用最新标准的台账也是导致质量管理偏差的原因。

（3）台账配备及启用。台账作为车站票务管理的纸质记录资料，若票务管理部门未及时下发台账至各车站，会致使车站无相应的资源保障。如车站收到新台账后未按照文件通知要求及时启用新台账，会因工作要求传达滞后等导致现场使用台账记录脱节。其次，台账配备不齐全也将导致票务运作的脱节。

（4）系统设备。票务管理系统（自动售检票系统）是影响质量管理结果的直接因素。系统必须符合设计标准，稳定、可靠的系统是质量管理的基本要求。在生产运营中系统故障导致系统数据错误或系统数据未生成，将发生非正常情况下的业务处理，造成基础岗位人员或技能水平不足的人员台账填记困难；票务人员登录账号错误会导致统计数据出错，导致台账填记错误，影响质量。

外部稽查影响因素分析：

从上节可知外部稽查问题主要表现为冒用票卡，其次为逃票。同理，采用因果图的方法分析其影响因素主要包括：人员、票务政策、物资、设备及系统、环境。

4 稽查方案制订

该文以某城市票务稽查实例进行了统计分析，就造成票务稽查主要问题的原因进一步应用“因果图”工具进行了分析。而要将PDCA循环理论融入轨道交通企业票务稽查之中，就要针对这些问题寻找切实有效的解决措施。树立PDCA循环票务稽查意识，优化稽查方案制订，切实结合企业自身情况及存在问题，根据票务管理需求开展科学的票务稽查工作。在确定合理的票务稽查方案后必须切实执行才能够达到预期效果，而票务稽查的执行离不开优秀的管理团队及严格的管理、监督制度。不仅要重视票务管理人员技能及管理工作水平的提升，也要重视稽查组织人员在本职工作方面的个人技能与素质，这样才能够更好地开展有效的票务稽查工作。最后，要加强分析总结阶段性票务稽查工作，就当前问题进行及时的分析讨论，确立后续稽查工作要点内容，使得票务稽查工作循环有序地开展，并持续改进提升票务稽查工作质量，有效防止和避免票务安全事件发生，达到有效的质量监管过程。

5 结束语

票务稽查是轨道交通票务工作监督检查的重要手段，如何做好内部、外部票务稽查，达到质量监督管理效果直接影响轨道交通票务管理服务质量。该文通过质量管理理论，以实际稽查问题分析为实例，分析影响票务稽查质量管理的影响因素，为城市轨道交通票务稽查方案的制定提出建议。随着人们幸福感、安全感的增强，提升外部稽查工作质量更应引起轨道交通运营单位的重视，既能确保轨道交通公司票务收益安全，又能有效地推进该项工作，使得乘客愿意配合外部票务稽查。因此，为实现城轨交通高质量发展制定合理的方案，对行业票务稽查有较强的借鉴意义。

参考文献

[1]俞菲. 城市轨道交通延伸段试运营筹备阶段质量管理研究——以杭州地铁1号线下沙延伸段为例[D]. 杭州：浙江工业大学， 2019.

[2]王纪芳. 城市轨道交通引入质量管理体系的探讨[J]. 铁道运输与经济， 2006（1）： 31-33.

收稿日期：2023-11-14

作者简介：李海燕（1985—），女，本科，工程师，会计师，研究方向：轨道交通运营管理。