甘肃12328：路途的天使，温暖的依靠

“请您打开双闪，在150米外放置警示牌，然后撤离到防护栏之外，我们正在联系救援，您不要害怕！”“敦煌路段因为大雪天气，临时封路……很高兴为您服务，祝您旅途平安！”记者走进甘肃省交通运输应急指挥大厅，此起彼伏的电话声，忙碌穿梭的“制服蓝”，不断切换的监控屏，正在一幕接一幕地上演着。

甘肃省12328是交通服务监督热线，从2014年12月正式运行以来，就承担着公路、水路、城市客运等领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务。甘肃12328热线话务员90%以上是女性职工，多年来，她们坚持“民有所呼、我有所应”，积极落实优流程、压时限、强服务等务实举措，先后于2021年9月、2022年12月和2023年11月在全国交通服务监督热线运行服务质量评比中取得第一、第二、第二的优异成绩，业务工单限时办结率和即时答复满意率均达到99%以上。2023年共受理接听来电58万余件，日均接听来电1500余件，平均办件时长较上年度缩减近14%。

以责任点亮“出行灯”

目前，甘肃省12328省级坐席有专职女性话务员10名，实行了×24小时轮班值守制度。“在生活中，她们是母亲，是妻子，是女儿，一旦在岗，就是服务群众的一线话务人员，不能轻易离开工作岗位。电话不漏听、受理不过夜，‘立即办、马上办是我们的工作原则。”甘肃省交通运输监测与应急调度中心出行服务科科长李繁高说，无论是节假日，还是工作日，她们都必须坚守在自己的岗位上。2022年正月初二早上8点30分，高速坐席话务员朱梦恬接到安徽籍货车司机李先生的来电，他焦急地说自己拉运鲜活农产品途经甘肃，到目的地新疆时才发现行驶证不见了。了解情况后，朱梦恬立即电话联系途经路段所辖分中心，最后确定李先生的行驶证落在了柳园北收费站。找到后，李先生特别高兴，向朱梦恬表示了感谢。“像这样的事随时都有可能发生，对于每一个求助者来说，他们的事都是很重要的，所以即便是春节，我们也得坚守好这第一班岗，守护好他们的出行路！”朱梦恬说。

爬坡过坎、滚石上山。2022年了月，甘肃省新一轮新冠肺炎疫情防控形势严峻，防控信息对接不畅、重点物资运输受阻等問题比较严重，话务员们便全体住在单位。因为餐饮无法及时提供，她们就吃泡面，尽管长达近1个月的闭环管理、连轴运转让她们疲惫不堪，但还是坚持工作。对于这段经历，她们说：“其实我们觉得并不辛苦，每天能遇到各种各样的人和事，有时候面对面说不出来的话，他们就会在电话里讲出来，有辛酸的，有高兴的，有感动的，我们能倾听、能帮助、能理解，就觉得自己的工作是有价值的！同时，我们在这个岗位也学到了很多，自己的眼界广了，心也宽了。”她们就是交通防疫战线上的“最美”逆行者。

以专业绘就“指南针”

2023年6月29日上午9点半，一辆载着被严重烧伤的6岁男孩的救护车紧急从青海西宁赶往四川成都，途经甘肃省兰州、定西、陇南等地多条高速公路区段。“那会儿与医护人员打电话时，他的声音特别焦急，孩子已经神志不清，重度休克，随时都有生命危险。”省综合坐席话务员戴婷婷回忆道，“路上的情况复杂多变，我们一刻也不敢松懈。当时我们联合途经路段的交警、路政部门，会同有关收费站、服务区一路上都在实时跟踪，确保救护车畅通无阻。一直到晚上8点左右，孩子顺利抵达成都，被送往四川大学华西第二医院后我们才松了一口气。”

在这条绿色通道的背后，是话务员们过硬的专业素质和本领，像这种紧急救援情况，不仅需要强大的抗压能力和协调能力，而且需要对全省各个市县的路况十分了解。“现在全省交通基础设施建设力度越来越大，每年新开的路段越来越多，公路里程也越来越长，路况随之变得更加复杂，我们需要不断提升自己的专业技能，及时更新知识储备。”戴婷婷说。在业务台上，记者看到，每名话务员手边都有厚厚一沓路况资料，每一页都画满了甘肃各地的公路地图，上面还用不同颜色的笔标注着地方交警、路政、应急、卫健等部门的联系电话，这些资料图大部分都是她们自己手画的，因为具体情况很多时候来不及通过电脑进行更新。除此之外，她们还需要对相关业务知识，比如交通运输法律法规、医疗救护常识等了解掌握。有关诉求办理规则、问题处理技巧、热线文明礼仪等例会总结、“比武考试”、学习培训成了她们的日常工作，“我们要做来电者的‘引路人‘指南针，在他们需要帮助的时候，第一时间给予最专业最准确的回答和服务。”她们说。

以爱心架构“连心桥”

除了咨询业务外，12328有近5%的电话都是投诉类，驾驶员或者求助者们在遇到问题或者与他人发生纠纷的时候，他们的情绪都比较激动，甚至会出现过激的言语，而这样的电话常常发生。“刚上班那会我们经常被气哭，有时候连饭都不想吃了。”她们说，“接到这样的电话，我们就会相互安慰，拍拍彼此，说‘不要生气，不要生气！因为换位思考一下，其实当时他只是处于不冷静状态，如果是我们自己遇上相似的情况也会失控。”

2023年12月18日23时59分，甘肃省临夏州积石山县发生6.2级地震。“请问目前积石山县当地道路通行条件恢复了吗？老人还在家里。”“我们是运输救援物资的，想了解一下是否能够免收通行费？”地震发生后，12328电话一个接一个，省交通运输厅立即增补人员力量，专门设立抗震救灾专线坐席，短短3天就受理答复抢险救灾期间免费通行、交通管制等政策咨询来电401件，并通过“甘肃交通12328”新媒体平台发布路况信息219条。“这是我从业以来第一次遇到这种情况，当时兰州的震感也非常强烈，我还心有佘悸，但是我必须强迫自己冷静下来。地震发生后，临夏州积石山县附近多条农村公路受到不同程度的破坏，因为有些地方公路视频监控并没有完全覆盖，一些情况我们也没办法及时了解，所以他们的焦急、忧心我们特别能理解。”话务员周洁回忆道。声音是可以传达情绪的，她们知道，只有以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰，才能稳住大家的心，才能顺利解决问题。之后，受损公路被及时抢通，一些群众打来电话，“真的非常感谢你们，我那晚太激动了，今天见到了家里人，他们都平安！”听到这话后，她们觉得一切的辛苦都值得！

暮去朝来，履责于心。为了拓宽服务渠道、提高处理速度，话务员们除了电话服务外，还会受理群众通过微信公众号、电子邮箱等互联网途径反映的急难愁盼问题。

事事有着落，件件有回音，“先生您好，甘肃交通12328为您服务……”记者走出大厅后，话务员们的声音再次响起。更阑人静，灯火万家，她们如同天使一样，是每个人路途中最温暖的守候！

（实习编辑张芙蓉）