数字技术赋能图书馆智慧化服务：逻辑、障碍与纾解路径*

王 勇 刘佳佳

（1.福建师范大学数学与统计学院 福州 350117；2.福建师范大学马克思主义学院 福州 350117）

0 引言

党的二十大报告提出“实施国家文化数字化战略，健全现代公共文化服务体系，创新实施文化惠民工程”[1]13。在推进中国式现代化的话语体系中，公共服务高质量供给是衡量社会发展文明程度的重要标志，也是党以人民为中心发展理念的重要落脚点。当前，数字技术与社会生产生活高度融合，全方位地嵌入和延伸至社会场域，已然成为数智化时代提升生产效能和社会治理水平的重要工具。数字技术给常规生产生活带来的改变和颠覆性变革，倒逼服务于日常生活的组织进行价值理念重塑、组织流程再造等系列适应性变革，以实现智能解放。图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，如何在泛信息时代更好地服务社会是图书馆全行业必须回答的问题。图书馆从传统图书馆、数字图书馆到智慧图书馆的发展过程，体现了技术驱动从“物”到“人”工作重心的转变，用户体验越发受到重视。可以预见，在推进新型智慧城市建设的进程中，人民群众对图书馆提供智慧化服务以满足其知识和精神文化生活需求的新期待将呈几何式增长的态势。因此，以数字技术赋能图书馆智慧化服务是满足人民精神文化需求的必然选择。

1 数字治理：数字时代图书馆智慧化的“理论之维”

数字技术赋能是指通过大数据、物联网和人工智能等数字化工具赋予特定的组织或人群相应的数字治理技能与行动能力[2]，其作为一种回应数字时代治理要求的全新模式，主张在整体性的基础上进行数字化变革。对于图书馆而言，数字技术赋能是新时期在坚持党建引领的原则下，以推进人民群众精神生活共同富裕为目标，综合运用大数据、人工智能、区块链等数字技术工具，通过重塑图书馆服务理念、优化服务流程、提升服务效率等方式，对图书馆功能进行整合与再造，突破传统的“物理空间”，根据决策优化模型对不同地区、人群的阅读需求进行精准画像。

1.1 理念重塑：民需导向的价值引领

随着大数据时代的到来，人们获取信息的渠道逐渐多元化和便捷化，出现了借阅纸质书籍的用户逐渐流失、对图书馆的忠诚度日趋降低、馆藏资源优势难以发挥等现象。第二十次全国国民阅读调查报告显示，2022 年我国成年国民人均纸质图书阅读量为4.78 本；在线阅读、手机阅读等数字化阅读的接触率为80.1%，同比增长了0.5 个百分点；人均电子书阅读量为3.33 本，高于2021 年的3.30 本。从使用数字化阅读方式的人群分布特征来看，18—59 周岁的人群占92.8%，60 周岁及以上的人群占7.2%[3]。由此可见，移动阅读和数字阅读逐渐成为全民阅读的主要方式，图书馆传统的管理服务思维已无法满足数字技术赋能下的社会服务需求。但无论时代如何变化，技术如何交替更新，图书馆的核心和最关键的价值都是以用户为中心提供知识服务并进行阅读推广。

数字技术赋予图书馆更多直面用户需求、创新服务模式的机会，以全链条“零接触”服务上门的模式取代了传统“用户”上门的服务模式，这要求图书馆主动梳理出可依托互联网开展的服务项目，主动贴近用户、方便用户。微博、微信等信息技术平台打破了时空桎梏，使人们能以更加可见的形式利用图书馆服务。在数字技术向图书馆和个人双向赋能的情况下，图书馆传统的服务思维将与数字技术颠覆性变革下的用户需求直接脱节。图书馆行业必须思考如何在新业态下提供高质量的服务，即思考用户行为和喜好，解决用户阅读痛点，扫除用户阅读障碍，丰富用户的全生命周期体验。另外，数字技术为后疫情时代图书馆服务效能按下了“重启键”。各馆在疫情期间紧急搭建线上服务平台，及时与数据商合作开展“上云用数赋智”行动，以“无边界图书馆”的借阅方式，强有力地保障了用户文献信息的供给，重构了用户的阅读理念和阅读方式[4]，同时也提升了图书馆应对风险的“敏捷性”。

因此，数智化时代的图书馆应主动应用数字技术适应新业态，根据用户服务“需求清单”绘制在地化、精准化的服务场景地图，强化用户的心理认同，重塑图书馆的服务价值理念。数字技术对图书馆组织的颠覆性变革不仅体现在可提升工作效率，更包含了重塑以用户为中心的价值理念以更好地为用户提供高质量服务的数字治理逻辑。

1.2 技术增能：数字技术支撑的效率提升

随着“互联网+”技术的广泛应用，图书馆馆藏资源也步入数字化阶段，实现了新技术赋能图书馆智慧化服务，主要体现在分析赋能、连接赋能、智能赋能三个方面。

首先，分析赋能有利于用户细分和信息推广。具言之，大数据技术的数据集来源是实时、低密度的，云计算可以对大数据进行精准定位，进而对信息进行细分和推广。利用大数据技术，收集用户使用图书馆的时间、频次、阅读偏好等信息，描绘出用户的个人画像，可以准确挖掘图书馆用户的需求，为用户提供个性化定制服务。例如，在全球老龄化程度持续加深的趋势下，图书馆作为公共文化服体系的有机组成部分，其已逐渐成为“文化养老”体系的支柱[5]。因此，可以利用大数据、云计算等技术，分析儿童或老年群体的入馆比例、时段、阅读类型等相关信息，挖掘儿童或老年群体的潜在需求和新需求，从而实现用户细分和图书馆信息推广。

其次，连接赋能有利于增强用户黏性。信息获取、流通、共享以及用户的获得感等子系统共同构成了图书馆的整体服务系统。移动互联网技术解决了用户与图书馆之间的信息获取问题，主要有三种连接方式：用户—数据库、用户—用户、数据库—数据库。图书馆利用该技术实施阅读推广、组织阅读活动，增强用户之间的黏性，不断弥合图书馆服务供给与理想目标之间的鸿沟[6]。如湖南图书馆数字阅读平台依据用户的阅读行为分析其阅读习惯、时间和爱好等，清楚勾画出“阅读者肖像”并据此为用户推荐书单。此外，用户通过物质产品媒介和非物质信息两者之间的联系来满足自身需求，即实现“物—人”这两个要素的联结互动。利用大数据、区块链等技术工具，将图书馆各用户间单一向度的联系拓展至多向度、社会化的层面，将“人”的需求和体验扩展到“关系—信息—交互”三者的融合。而馆际联系更依赖信息技术而不是传统交流方式，这就需要发挥数字技术优势实现馆际资源的信息流通和共享，以此拓展服务范围。

最后，智能赋能有利于丰富图书馆用户的体验。图书馆利用人工智能在虚拟空间构建、网络知识社区服务、创新创意空间建设等方面的技术优势，推进了图书馆虚拟空间的塑造[7]。图书馆智慧化改造是基于人工智能技术，通过建立虚拟图书馆和利用VR、AR、MR 等技术平台，为用户创造沉浸式、交互式的在场体验氛围。AI 技术将图书馆和用户进行有效链接，催生出新的图书馆体验愿景，进而形成相互联系、相互支持的模式。

1.3 流程再造：组织服务流程的重塑

图书馆智慧化服务的核心目标在于为公众提供泛在知识服务，建设泛在智慧知识服务生态体系[8]。传统图书馆是以自我为中心的封闭系统，有限的馆藏、特定的服务对象和特定的服务地点使得传统图书馆服务呈现出保守性、模式化的特点。数字技术的深度嵌入与运行推动了图书馆业务流程的再造与变革。

数字技术在推动服务流程简化的同时，也促成了图书馆内部管理的智能化、高效化、精准化变革，二者相互融合、相互促进。传统图书馆主要依靠人工开展日常工作，效率较低下，且极易使管理工作陷入忙乱的“泥潭”，而应用数字技术可以整体统筹图书馆运营的各类资源，打造全链条管理系统，实现借阅、归还、上架等日常服务事项的智能化协调控制、自动化作业处理。同时，各馆可以在保障数据安全的前提下，以省级或市级图书馆为牵头单位，联合各类图书馆突破时空限制组成虚拟图书馆集群。馆际图书流通率、阅读排行以及用户借阅习惯等数据的连接共享可形成数据伙伴关系，这有助于实现区域图书馆资源一体化集约化管理，有效推动各区域、各层级、各部门之间的协同联动。

2 适应性矛盾：数字技术赋能图书馆智慧化服务的“现实之困”

数智时代信息服务用户的个性化、多样化需求，要求图书馆基于大数据、人工智能、云计算和语义搜索等数字技术提供个性化服务。但是，数字技术与图书馆智慧化服务的“耦合”程度决定了其能否真正为图书馆赋能，而非处于“悬浮”状态的炫技。现象学家认为在分析某个对象时，不能将其与所在场域割裂开来，因为有众多隐蔽事物在这个充满“相互牵引”的势场中与之相互关联纠结，唯有充分把握这个势场（场域）及这个分析对象的在场方式，才能系统剖释这个对象，正如敖德嘉所述：“我就是我加上我的环境。”[9]因此，数字技术被创造出来，需要寻找与其相互耦合的应用场景，通过与其嵌入性的组织、个体进行深度互动并不断调试更新，确保发挥出其最大功效。但是，由于我国城乡存在严重的“数字鸿沟”，数字技术赋能图书馆的推行过程也暴露出一系列“适应性矛盾”，并逐渐演化为数字技术赋能图书馆智慧化服务的“现实之困”。

2.1 意识迟滞：数字治理理念在图书馆服务的“悬浮”

数字技术赋能图书馆是指将数字技术创新作为图书馆智慧化服务的核心驱动力，运用数字技术重构图书馆的组织运作、信息传递方式和开放协作范围，再造其服务价值、行动空间与治理模式[10]，将满足公民需求作为图书馆智慧化服务的价值追求，实现更高水平的图书馆“善治”。

当前，图书馆馆藏共享和知识增值等问题无法获得管理者的高度重视，图书馆管理系统、数字图书馆等都是以保存为中心，主要用于处理后台管理任务而非支持公众使用，很少从读者利用的角度出发[11]。具言之，从数字资源建设方面来看，各省市级图书馆数字资源建设总量已从2012 年的600TB 到2020 年超过1.55 万TB；从数字图书馆馆藏层面来看，截至2020 年底，全国县级以上公共图书馆的数字馆藏近9.61 亿册[12]，2013 至2019 年底国家图书馆的数字资源从874.5TB 增至2 158.83TB[13-14]。可见，图书馆通过数字技术赋能提升了馆藏资源的数字化能力，但相关成果更多是从管理者的角度谈开发数字化技术和智能化终端产品。现有的馆藏共享和知识增值服务模式仍以图书馆“我提供，你接受”的单向服务模式为主，平台缺乏主动向订阅公众提供数据支持、知识推介、开放众包功能等服务的意识，其服务略显被动。图书馆应充分发掘和融合各方面的资源、数据等去满足不同读者的各类需求，并在满足其显性需求的基础上，释放隐性的深度需求，再根据深度需求充分挖掘数据并形成数据模型，进而为用户提供智能化服务。虽然图书馆已经运用数字技术为用户提供便捷高效的服务，但是如何通过技术赋能聚焦群众服务需求的理念仍亟待确立。

2.2 技术适配薄弱：数据资源整合与平台共享的“壁垒”

在探索数字技术赋能推进图书馆善治的过程中，必须意识到加强馆内信息化建设，构建面向公众的一体化智慧资源管理服务平台，是实现图书馆智慧化服务的重要途径。目前，我国各省市都建立了不同规模的区域性数字图书馆和大量公共数字文化服务网站，为公众提供一站式、更细颗粒度、更智能的资源获取服务奠定了坚实的基础，但这些公共数字文化资源并没有得到充分整合，读者想要利用数字阅读功能，有时需要经过烦琐的检索程序，功能版块不健全，无法真正实现“一站式”接入。虽然部分图书馆以对接国际开源平台的形式打造了智慧平台，如FOLIO、NLSP、Alma、WMS、Sierra 平台[15]，但绝大部分图书馆的服务平台都是采用服务外包的方式或在上级图书馆提供数字化平台接入端口的基础上进行建设，为用户提供检索和发现服务也主要采用资源导航和一站式发现平台相结合的模式。如“广东文化e 站”平台只实现了公共文化信息资源的聚合和发布，并未涉及公共文化服务一站式管理和预约的系统集成。各个图书馆的资源管理系统采用的数据模型各异，造成数据无法统一归口管理。现有的图书馆服务系统与用户需求的智慧化服务管理存在较大差距，且图书馆运营的各类资源在各自的部门系统管理中较为封闭，系统间的勾连关系和数据间的关联关系均无法有效建立，导致图书馆一体化平台服务功能碎片化。总体来看，图书馆一体化在线公共服务体系平台已经进入建设与完善阶段，但要实现良性运行目标仍有较长的一段路要走。

2.3 数字素养欠缺：图书馆智慧服务应用能力有限

首先，当前多数图书馆员数字服务能力有限。传统服务模式下受种种客观原因的限制，图书馆的人力资源处于相对稳定和老化的状态。馆员往往是被动、单一式地为用户提供服务，其大部分精力集中在对馆藏书籍的维护方面，很难满足读者的个性化服务需求，馆员往往只是充当书刊保管员的角色。由于缺乏掌握现代数字技术和图书情报知识的复合型人才，图书馆出现了工作人员知识结构性失衡和数字“应用鸿沟”现象。虽然有许多馆员通过自主学习或参加图书馆举办的业务培训来提升自身的综合能力，但在目前我国图书馆所举办的培训中，有关智慧服务的内容相对较少。数字技术赋能图书馆智慧化服务处于初始阶段，国内还未制定出新时代馆员需要学习和掌握的专业数字技能标准。因此，在面对数字技术的颠覆性变革和人民群众需要图书馆提供智慧化服务以满足其知识和精神文化生活的新期待时，图书馆员的数字服务意识、学习能力和应用能力还略显不足。

其次，基层群众利用图书馆智慧服务意识和能力还有所欠缺。根据中国互联网络信息中心发布的第50 次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022 年6 月，我国网民规模为10.51 亿，非网民规模为3.62 亿。数据表明，不同群体的数字化生存资源、文化程度、年龄等结构性差异导致非网民不上网[16]，这部分人也就成为了“数字弱势群体”，他们并没有平等地享受到新兴科技带来的数字红利。具言之，该群体对数字技术的应用普遍表现出极低的自我效能感[17]。因此图书馆面向群众推出了众多不同的App 客户端以便他们获取不同的线上知识资源，但使用碰壁后产生的挫败感和畏难情绪让其丧失了学习新技术的意愿，对融入数字社会产生了抵触情绪，进而影响其对基于数字技术的图书馆一体化平台服务的使用意愿，阻碍了“以用户为中心”价值目标的实现。

3 和谐共振：数字技术赋能图书馆智慧化服务的“未来之路”

数字技术赋能图书馆既是实现“嫁接”的行动过程，也是图书馆“吸纳—驯化—驾驭”数字技术的过程，该过程无法靠技术单维度赋能实现，需要价值、技术平台、组织等多维度的相互套嵌和高效驱动。要实现数字技术与图书馆智慧化服务的成功嫁接，需从树立数字服务理念、打造智慧图书馆系统平台、构建数字服务网络与提升数字素养等方面出发探讨现实路径（如图1），明确构建与数字技术相匹配的应用场景是破解数字赋能困境的应有之义。

图1 数字技术赋能图书馆智慧化服务的路径图

3.1 价值共创：树立“以用户为中心”的数字服务理念

党的二十大报告强调要坚持以人民为中心的发展思想，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民[1]8。数字技术赋能图书馆智慧化服务不在于炫技，而在于如何更好地运用技术来捕捉用户的真实需求，为用户服务。因此，图书馆在智慧化转型中必须坚持“以用户为中心”的服务理念，从数字惠民出发，不断提高智慧化服务的质量和效益，把用户的满意度与获得感作为重要的评价依据。具体而言，需要从群体和个体两个维度推动实施。

一方面，从群体层面推进。在深入推进图书馆智慧化服务的过程中，要充分利用强大的数字技术采集更多的读者特征和行为数据并进行融合分析，围绕不同类型群体如少年儿童、老年人、残障人士等设计偏向特殊群体的算法编码以进行用户画像。图书馆智慧适老化的设计安排是让老年人、残障人士等数字边缘群体拥抱数字生活，共享数字红利，用“数智”促精神共富，提升图书馆智慧化服务的共享可及性的集中体现。例如，上海图书馆东馆新设立的“广播图书馆”、重庆图书馆的“盲人语音平台”、山东省图书馆的“光明之家”等就是图书馆在探索智慧化服务转型过程中针对老年、残疾人等群体开展的数字包容服务，使其以适宜和可行的方式深度参与图书馆开展的各种活动，避免被社会排斥沦为数字价值链中的边缘角色。

另一方面，从个体层面落地，即让智慧化转型惠及每一个读者，牢固树立人人可读、人人享受、人人可及的服务理念，这是群体推进的落脚点，也是图书馆在数智时代提供智慧化服务的重要目标和追求。图书馆在利用数字技术为用户提供智慧化服务的过程中需要不断充实完善数字惠民的项目清单，深入挖掘用户的需求、偏好、思想、个性等，通过“大数据+小数据”的服务方式构建用户档案，动态掌握服务实施效果。还要让数字技术赋能图书馆的成果惠及更多读者，让广大读者感受到品质阅读的便捷可及。因此，必须秉持“以用户为中心”的数字服务理念，运用好数字技术，以此提升服务能力与水平。

3.2 技术适配：构建动态性的服务场景平台

“一网通办”是上海市政府践行“以人民为中心”的发展理念，运用新技术破解民生工作“堵点”的重要举措[18]，此创新举措值得图书馆参考和借鉴。相关部门应打造“一网通办”和“一网统管”相融通的图书馆服务和管理集成平台，使平台成为用户需求的显示器、问题解决的推进器。

首先，打破线上线下壁垒，线上提供单点登录和统一认证，使各平台数据互联互通，从而成为图书馆智慧服务的数据蓄水池和数据业务的生产车间，实现图书馆活动与服务的一站式和全流程闭环，让图书馆智慧化服务集成平台成为一个一网通办且易于使用的服务平台。

其次，以实现“一网统管”为目标构建“业务中台”。打通各管理系统的“信息烟囱”“隔离带”，推动业务流、信息流、数据流的联通共享，以单点登录、统一身份认证和API 接口技术为抓手设计软件，将各类数据资源统一接入、聚合与管理并解决数据异构问题，实现系统和应用之间的无缝对接。

再次，以智慧精准为目标打造AI 中台。AI 中台是一套完整的智能模型全生命周期管理平台和服务于业务的体系结构。AI 中台通过业务场景分析和算法模型训练、模型监控和调度运行实现对图书馆全场景业务的闭环服务，使图书馆管理决策更精准、服务更有效。例如，通过图书馆咨询台服务热线感知系统，运用自然语言处理技术分析咨询者的诉求并进行精准画像，以可视化建模的方式建构诉求知识图谱，将感知信息联动推送至监控中心进行协同处理以推动闭环处置及管理，努力做到“民有所呼、我有所应”。

最后，将机器视觉技术和生物识别技术应用于诸如馆内运营资源管理和分类、图书馆门禁等系统，以智能有形的形式替代传统以RFID 电子卡登记方式为主的图书馆门禁系统。将机器视觉技术应用于馆内资源的管理和分类，实现馆内运营资源分类的柔性化和存储的自动化，从而推动图书馆的高质量发展。同时，在馆内资源检索方面，可视化的智能检索技术因具备超前感知的特性能够对用户的需求和检索特征进行语义理解，可快速、精确地检索到用户所需的资源个体或资源集，消除用户信息过载的问题，弥补传统检索系统机械式匹配的缺陷。同时，在图书馆App 上构建“我的图书馆”模块，借助大数据技术，收集和记录每位读者不同时期的借阅历史，分析其阅读习惯和关注类别，推动发展专项服务。读者还可以利用这个平台，定制自己想要阅读的书籍类型，创造个性化的阅读环境。目前，“我的图书馆”服务模块已在上海和福建的不同类型图书馆中存在。如果这种个性化的公共数字文化服务模式能够更加成熟并得到普及，那么将会极大丰富公共数字文化服务的用户体验，促进公共文化事业的全面发展。

3.3 素养培育：提升图书馆智慧化服务主客体的数字素养

在数字赋能过程中要重塑人民群众的思维方式、行为方式和知识能力，使其能匹配数字时代生产、生活的现代化需求。图书馆员和人民群众的数字素养无法匹配数字技术的发展要求是数字赋能面临的主要困境之一，直接影响人们对数字技术带来的便捷高效服务的体验感。因此，培育馆员和人民群众的数字素养是实现数字赋能图书馆智慧服务的必要前提。

首先，从国家层面出发，可以依据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035 年远景目标纲要》《关于推进实施国家文化数字化战略的意见》等，在充分调研后根据实际情况制定适合我国国情的中国图书馆员数字素养框架，同时指导地方政府或地方图书馆组织启动地区项目，为培育图书馆员的数字素养能力提供政策支持。

其次，从图书馆层面出发，可根据馆员数字素养培育内容和发展阶段施行“引培并用”的政策，设计分层次渐进式的数字素养培育体系，开展“常规动作和自选动作”相结合的人性化、个性化数字素养培训，提供全生命周期的数据素养教育。要加强与信息技术企业、非政府组织等多元主体的合作。通过搭建专业平台、创建数字素养实践基地和拓展教育实践内容等方式形成结构互动、功能互补、机制互联的数字知识与技能培训供给系统，不断促进馆员发挥主观能动性，迭代提升其认知水平和数字素养，从而为用户提供更优质的服务。

最后，从人民群众层面出发，地方政府要立足地方资源禀赋条件，采用购买服务的方式加强各社区和农村的数字基础设施建设与技术指引，设计通俗易懂、便于操作的图书馆数字媒介界面并开设培训课程，通过社区、村干部、网格员的数字化应用技能培训扩展至其他群众，推动更多的农村边缘群体主动“触网”并熟练使用先进技术，建立广泛且有效的参与网络，使全员共享时代红利。

4 结语

数字技术赋能图书馆是“数字”与“图书馆”的耦合，即新技术与图书馆行业互动并进行调和与适应的过程。在迈向数字化时代的进程中，新兴技术与传统图书馆碰撞产生的适应性矛盾，会导致出现理念转向迟滞、技术适配薄弱、数字素养欠缺等“水土不服”的症状。在此基础上，文章提出要从树立“以用户为中心”的数字服务理念、构建动态化的服务场景平台、提升图书馆智慧服务主客体的数字技能等维度推动数字技术与图书馆服务的有机耦合，为推进数字技术全面赋能图书馆智慧化服务提供理论方案。智慧化是实现更高位阶图书馆服务的必然选择，如何兼顾数字化与图书馆服务“以用户为中心”之间的平衡，使服务更加精细化、智慧化、正义化，这既是图书馆应用数字技术所要坚持的核心理念，也是需要图书馆全行业持续研究的重大课题。